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據人民網消息記者從銀保監會官網獲悉，為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，中國銀保監會近日起草《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(下稱“《投訴辦法》”)，并向社會公開征求意見。

銀保監會方面表示，《投訴辦法》的制定實施將暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。

與目前正在制定的銀保監會信訪辦法、舉報辦法相區別，《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

同時，《投訴辦法》明確了銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行分級管理，落實屬地責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

銀保監會方面表示，根據《投訴辦法》規定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日。情況特別復雜或有其他特殊原因的，經上級機構或總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，銀行保險機構可將作出處理決定并告知期限再延長30日。

另外，《投訴辦法》還加入了對于第三方合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。