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近日天津的馮女士向中國之聲反映,她4月份剛買的一輛奔馳車,每次只要加滿了油,非但沒有向前“奔馳”,反而熄火趴窩了。更讓馮女士感到氣憤的是,4S店前前后后檢測了三次都說車子沒有任何問題,直到第四次車輛發生故障送去維修時,4S店才勉強承認汽車存在質量問題。

4S店多次否認質量問題 媒體曝光后才承認

馮女士今年4月中旬在天津之星奔馳4S店選購了一輛GLA白色小型SUV,她告訴中國之聲記者:“4月底提的車,5月6號第一次在中石化加油站加完油之后就出現了抖動,自動熄火打不著車,然后當時打的救援車拖走了。5月7號經4S店檢測,告知車沒有任何的質量問題,說是油的問題,油品不好,然后他就把油給我去卸了。”

車輛不正常地熄火,不是油品不好,就是車的質量有問題。隨后,經質量檢測機構檢測,馮女士車內所加的汽油,油品合格。馮女士按照售后的要求,把汽車油箱里的汽油排空之后,重新加油,車又可以正常行駛了。但沒想到,三個月之后,車子又一次出現了抖動、熄火的情況。

“2018年的8月5號,第二次加滿油是另外一家中石化加的95#的,然后同樣出現了這個問題。然后第二次被拖到4S店,然后也沒有人聯系我。8月9號的時候告訴我可以提車了,說經過他們監測這個車還是沒有質量問題,只給我洗洗油路。他跟我說,我特別地去仔細地給你查了這些部件,完全沒有問題。然后我再次追問,這個要如果再壞怎么辦?他告訴我不會再壞了。”馮女士回憶道。

但馮女士開著車離開4S店,還沒到家,車輛再次異常抖動、熄火。8月14號,4S店仍然堅稱,汽車質量沒有問題。在此期間,馮女士也撥打過奔馳汽車的投訴熱線,但沒有得到任何反饋。三番五次的折騰之后,馮女士說,她對這家4S店徹底失去了耐心,便向當地媒體反映了這一情況。4S店迅速檢測后,才承認汽車質量存在問題:“是質量問題,這回我承認質量問題,但是現在不知道哪塊的質量問題。”

4S店:無法退換,也無法給予賠償

車輛存在質量問題,作為賣家的4S店理應提供售后服務和相關賠償。然而,該4S店卻表示:馮女士的情況既不符合車輛退換標準,店家目前也無法給予任何賠償。

當中國之聲記者聯系馮女士購車的4S店時,一位售后經理表示,現在車子的配件已經到貨,等待客戶更換,但不能對馮女士的損失進行賠償。

售后經理告訴記者:“現在我們配件已經到貨,等待客戶更換。客戶這段時期確實有交通費的問題,我們也會進行一些補償。我們每天都和客戶在溝通和解決問題。客戶開始提出要退換車,但是我們家有退換條件。然后又開始要現金,現金確實也給不了。我們現在還在協調協商階段。”

那么,符合什么樣的條件,才能退換車呢?記者咨詢了梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司。公司客服說,修、退、換都是根據《汽車三包法》的統一標準進行“三包”服務。

“新車出售兩年5萬公里以內,發動機變速箱總成累計更換兩次,或因同一產品質量累積修理五次仍不能正常使用,可以享受一個相關換車保障。這個也是國家相關的一個三包法中規定的一個項目。”客服介紹稱。

馮女士表示,在交涉的過程中,她一度可以接受修車的條件,但4S店的做法和態度,讓她對這家奔馳4S店徹底失去信任:“最開始是想退換這輛車,他給我的解釋就是這三包得達到五次以上修同樣一個問題才能退換。但是我這個車雖然說送去四次了,他卻沒給我修,所以就達不到一個退換的標準。然后我的訴求就是想要賠償。因為你賣給我的車就是有問題的車,我拿著車去你的4S店做檢測,一而再再而三都檢測不出來問題,我就沒有辦法保證,以后再出現任何問題你是否還會檢測不到。4S店每次告訴我這個車是好的,這些話我都不能再相信了。”

專家:消費者可起訴維權

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍告訴中國之聲記者,按照《消費者權益保護法》的相關規定,這家4S店對車輛所存在的質量問題,不排除有事后隱瞞的嫌疑:“要看在這個車輛售賣的過程中是不是存在缺陷。如果有缺陷的話,4S店在售車的時候沒有事先告知,事后還有隱瞞,所以這個就符合消費者權益保護法中所說的欺詐。那么,這個當事人可以向4S店請求三倍的賠償。”

朱巍表示,像馮女士這樣的遭遇,在汽車三包領域比較常見。他說,當車輛出現問題,與銷售商協商無果的時候,可以向消費者協會或者工商管理部門反映,也可以通過起訴的方式解決。

“如果起訴的話,那就要提供相關的檢測報告的相關證據。這個證據需要法院指定的幾家有檢測資質的這樣的機構來進行檢測,檢測過程中可能會有一些破壞性的檢測。但是這個檢測的數據是法院認可的,所以消費者要承擔相關的后果。如果消費者的說明是有道理的,最后檢測報告也證明消費者說的沒有問題,那么檢測的費用是由敗訴方去承擔的。”朱巍介紹。