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曾經對機票辦理退票、改簽的旅客一定對退改簽繁瑣且昂貴記憶猶新：機票退改簽費率高、特價機票不能退改簽、提前很早改簽仍被收取高額費用……由于代理商退費標準不一，曾出現機票925元退票費卻要3000元的情況。有的機票改簽費最高達到6000元，價格與新機票相差無幾。

中國民用航空局日前發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺(即在線旅行社平臺)和銷售代理企業等在規范制度、改進服務方面提出具體要求。《通知》從五個方面規范了航空公司完善退改簽收費制度并改進服務，包括清楚告知旅客退改簽收費標準等條件，把控收費標準合理性，確保全渠道退改簽收費標準一致，規范規則執行一致性，為旅客錯購機票提供補救措施等。

造成民航票務退改簽亂象的原因究竟何在，為什么采取階梯費率方法，新出臺的《通知》對退改簽亂象起到了怎樣的作用?記者采訪了有關專家。

民航機票存在退票費過高，甚至超過機票原有價格現象，本身是為了針對有些“黃牛”和所謂“機票代理公司”利用“爬蟲”技術，搶占航空公司通過官網放出的低價票，并反復訂票、退訂，直至將票加價賣出的情形。機票“高退票費”的初衷是為了打擊“黃牛”和未經授權的代理企業利用“爬蟲”技術手段搶占機票，向旅客違規銷售客票。

據廣東民航職業技術學院副教授綦琦介紹，雖然1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定，旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費，但2004年修訂時將這一條款刪除，目前退改簽費率主要還是參照1996年的規定。“退改簽費率的制定是航空企業自主行為，與機票價格一樣由企業自主定價，但前提是應及時告知消費者。”綦琦說。

制定機票退改簽收費“階梯費率”是國際上比較普遍的做法。所謂階梯費率，就是根據不同票價水平和退改簽前的時間節點，如24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點，根據階梯式遞減的差異化標準收費。當前，民航機票存在價格變動大、值機時間長等問題。綦琦認為，若階梯費率政策得以實施，將在一定程度上有效減少民航旅客的經濟損失。

中國民航大學經濟與管理學院副院長李艷華分析認為，《通知》對于治理民航退改簽亂象的措施很全面，對退改簽的規范運行很有幫助。“這次著重提到要充分發揮中國航空運輸協會的作用，中航協作為航空公司的自律性組織，更容易號召航空公司按照規定執行。有一點非常值得注意，中航協還要把銷售代理這一領域監管好。”李艷華說。

李艷華表示，執行統一退改簽制度的效果如何，讓誰來監管是關鍵。除了民航局和協會以外，如果給每位消費者參與監管的機會，那么消費者如果遇到不符合規定的退改簽收費，就應該有通暢的投訴渠道，這樣監管的威懾力就會很大，也就能更好地落實《通知》。

在綦琦看來，《通知》對改進退改簽工作要求十分具體和務實，但國內民航票務服務亂象有其長期的復雜原因，包括直銷和分銷差異，OTA和銷售代理不同，解決民航退改簽等票務服務亂象不能一蹴而就，需要旅客給予足夠的耐心和理解。

“《通知》將對航空公司的票務工作有很大影響，特別是在相關法律法規尚未修訂完成的情況下，航空公司按照《通知》要求整改的技術性困難極大，尤其是對退改簽對象是最終消費者還是違規銷售代理需要更加精準地甄別，不要讓《通知》成為機票“黃牛”堂而皇之地向航空公司‘維權’的護身符。”綦琦說。(記者 崔國強)