□記者韋夏怡北京報道
電商領域的消費投訴近年來呈現持續攀升的態勢。來自“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”的統計數據顯示,2015年平臺共接到全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比增長3.27%。而值得注意的是,近一年來,針對跨境網購領域的消費者投訴數量不斷激增,成為新的“重災區”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的監測數據顯示,2015年“3·15”前后,“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種電商促銷節期間,均是用戶投訴高峰期。
通過對數百家主流電商的全年監測顯示:售后服務、發貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網購用戶投訴最多的十大問題。中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳建議,消費者在網購時盡量選擇有資質、信譽高的大型正規電子商務網站,同時注意保存聊天記錄、消費憑證、購物發票和三包憑證等,發生糾紛時應及時維權。
2015年跨境電商“風頭”正勁,而由于海淘清關時間長、商家發貨遲緩、客服售后服務差等一系列問題,加之網購消費者維權意識增強,使得以“豐趣海淘”、“Hai360海外購”為代表的跨境海淘電商成為投訴新災區。
2015年通過京東全球購、天貓國際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等跨境網購平臺購買進口商品已成為眾多消費者的選擇,諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來了網購新風潮。然而因產品質量真假、售后服務差等問題,消費者對跨境網購既愛又恨。黃先生就遇到了此類問題,他在Hai360海外購購買阿瑪尼手表一只,經一個月最終收到快遞,而后發現阿瑪尼手表與網上鑒定標準不符合,疑似假貨。而諸如Hai360海外購、豐趣海淘等平臺的售后服務也堪憂,消費者遇到問題后,聯系客服成為難題,不是客服電話無人接聽就是網站上無止境的排隊等候回復。
針對這類案例,姚建芳認為,跨境網購讓消費者有更多的購物選擇,但由于品牌授權、進貨渠道等問題,也存在買到假貨的風險,尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯。跨境電商平臺想要在“藍海”中分一杯羹,誠信與服務兩者缺一不可。
此外,在跨境海淘過程中,轉運風險的問題也日漸暴露出來。日漸火爆的海淘帶火了一批轉運公司,相比其他物流方式,轉運覆蓋大部分電商網站和商品種類,在時效性和價格方面相對于走國際平郵的直郵有先天的優勢。然而由于轉運周期長、服務參差不齊、清關等原因,很多消費者的海淘商品最終都沒有拿到手,造成錢貨兩失,而維權之路漫漫。
梁先生今年1月3日通過轉運四方轉運海淘商品,商家網站顯示付款后1至3個工作日出貨,但過了近一月商品都沒有出庫。梁先生多次聯系客服,但電話永遠忙音,郵件無人受理,QQ客服顯示還有100多人排隊。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺了解,轉運四方、斑馬物聯網、海帶寶等轉運公司是用戶投訴的熱點企業。姚建芳強調,由于整個轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節,有可能會出現丟件情況,因此消費者應盡量能夠選擇服務更全面、可以提供先行全額賠付的轉運公司。
免責聲明:本文僅代表作者個人觀點,與本網無關。其原創性以及文中陳述文字和內容未經本站證實,對本文以及其中全部或者部分內容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾,請讀者僅作參考,并請自行核實相關內容。
更多精彩資訊>>>