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昨日，陜西省工商局公布2015年消費維權十大典型案例，希望社會公眾通過這些案例得到一些啟示。

網(wǎng)購退一賠三案

綿羊皮其實是人造革

2015年1月，消費者張某在某網(wǎng)站花費780元購買了一件標注“綿羊皮”的衣服，后發(fā)現(xiàn)皮質是人造革。賣家先以超過7天期限為由不予退貨，后來又答應退貨而不愿承擔運費。投訴至工商部門后，寶雞市工商執(zhí)法人員幫助消費者獲取商家真實信息、送檢皮衣，同時繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)站維權部和賣家處理該投訴。最終網(wǎng)絡交易經營者退還消費者服裝款780元，加倍賠償2340元，并支付服裝檢驗費及交通費500元。

“五證不全”商品房案

無證售房還不愿退款

2015年2月，消費者何某投訴稱，2013年5月購房時交納了認購款200294元，后得知商家在未取得預售證情況下便開始銷售商品房，要求退還“認購款”并續(xù)簽退款合同，約定“自客戶提交資料齊全之日起4~6月內將客戶交納的認購款200294元退還給認購人”，但開發(fā)商仍遲遲不退款。西安市雙生分局建筑房地產市場管理所接訴后，依據(jù)《合同法》《消費者權益保護法》相關條款進行了調解，地產開發(fā)商退還了何某認購款200294元。

假冒茅臺酒案

飲用假酒身體不適

2015年3月，消費者李某投訴稱，他在榆林市府谷縣某有限責任公司購買了12瓶貴州茅臺酒，總金額13188元，飲用后感覺身體不適，遂向12315陜西工商百事通指揮中心榆林分中心請求幫助鑒定該酒真?zhèn)巍＝拥酵对V后，工商人員聯(lián)系貴州茅臺酒廠打假員對酒進行鑒定，確認其中9瓶系假冒。最終商家退還李某貨款13188元，并賠償消費者15000元。

預付卡退款案

13萬預付卡不能參與商場活動

2015年6月，消費者翟某投訴稱其在西安市某商城辦理預付卡時交納了133000元現(xiàn)金，工作人員稱可享受商場所有活動，但在實際消費時卻被告知預付卡費用只能抵現(xiàn)金使用，不能參與商場內贈送禮品活動。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經西安市碑林區(qū)東大街工商所調解，消費者與商城達成調解協(xié)議，商城向消費者退還預付卡全款。

強制收取金融服務費案

賣車違規(guī)收4000元服務費

2015年6月，消費者張某投訴稱其在西安市某汽車銷售服務公司購買車時，商家收取了4000元金融服務費，隨后要求退還遭拒。《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。經西安市工商局雙生分局機動車交易管理所調解，該公司退還消費者4000元金融服務費。

侵犯人身安全案

老人摔傷超市拒賠

2015年7月，消費者何某投訴稱其在西安市某超市消費時，因樓梯式電梯無工作人員協(xié)助，導致老人嚴重摔傷，需要手術治療。超市在支付4000元醫(yī)療費用后，拒絕支付剩余費用。《消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。太華北路工商所組織雙方進行調解，最終超市一次性補償當事人8000元；每個月分批次給當事人送500元，共3個月；消費者住院期間的醫(yī)藥費由超市負責結算。

農資產品消費糾紛案

使用膨大素葡萄反變小

2015年8月，湖北荊州消費者田某稱其于2015年4月在陜西某農業(yè)科技有限公司花費6400元購買了680組完美牌膨大素，使用后出現(xiàn)葡萄顆粒小、色澤暗淡、自動脫落的現(xiàn)象，造成七八十萬元經濟損失，商家一直拒絕處理。經查，該農業(yè)科技有限公司于2011年搬離原登記地址，未及時進行變更，違反了《企業(yè)經營異常名錄管理暫行辦法》有關規(guī)定。省局消保處指導西咸新區(qū)工商局灃東分局天臺路工商所，依據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第三十一條“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的投訴，參照本法執(zhí)行”組織雙方調解，該公司一次性賠償投訴人田某損失費共計102500元。

利用通知或聲明加重消費者責任案

看電影要自己買3D眼鏡

2015年2月，消費者劉女士和王女士投訴稱其在某影城觀影消費期間，被要求觀影前需自行購買3D眼鏡。楊凌示范區(qū)工商局12315處理中心調查認為某影城利用通知或者聲明要求消費者購買3D眼鏡，將本由自己承擔的責任免除，轉嫁到消費者身上，從而加重消費者責任，違反了《消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定。依據(jù)《消費者權益保護法》有關規(guī)定，責令當事人立即改正上述違法行為，罰款4000元。

巨額黃金交易糾紛案

賣了22萬元黃金 商場反悔

2015年11月，消費者梁先生投訴稱其在漢中漢臺區(qū)某大型商場全額付款22萬元購買了黃金，約定15日后提貨，但事后第二天商場柜臺告知黃金價格另算、前期開具的發(fā)票作廢。

工商漢臺分局12315處理中心調查認為商場單方面終止交易情況屬實，主要原因是當時黃金價格不穩(wěn)定， 15日后若兌現(xiàn)交易，商場將面臨虧損。最終商場按時將價值22萬元的黃金交付給消費者。

巨額保健品欺詐案

商家賣給八旬老人豐乳片

2015年12月，馮女士投訴稱，其81歲的母親通過電話購物的方式購買了價值16萬元的保健品和藥品，但在拆封的物品里發(fā)現(xiàn)了不符合老人使用的豐乳片和眼睛按摩治療儀。漢中工商漢臺分局12315處理中心執(zhí)法人員向快遞公司總部發(fā)出協(xié)查函，要求按照國家郵政局“快遞實名制”有關要求，迅速濾清代收的每筆貨款數(shù)額，聯(lián)系供貨商，對老人未拆封和未使用的物品進行了退貨并返還貨款。

記者宋潔 實習生魏祎晨

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