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“互聯網+智慧網點”藍圖“亮相”

“你好，我想辦金卡，需要什么條件？另外，辦卡有工本費嗎？”

“哇，土豪，我好崇拜您！資產二十萬以上就可以申請華夏金卡！不僅是工本費，年費、賬戶管理費、短信通知費一概不收，一定要辦喲！”

這是華夏銀行大堂助理機器人服務客戶的一幕，不僅幽默、還能賣萌，在解答業務問題之余，大堂助理機器人還對生活百態和柴米油鹽略有心得，經常逗得客人喜笑顏開。當被問及今天的天氣怎樣時，大堂助理機器人回答道：“今天北京最高氣溫2度，最低氣溫零下15度，天氣相當寒冷呢，請您一定要注意保暖喲！”

記者在華夏銀行東單支行親身體驗后發現，機器人除能夠解答問題，還可以通過語音對話、肢體表達和屏幕交互等方式提供迎賓取號、咨詢引導等多項服務，既有專業性又不失親和力。支行的大堂經理告訴記者，在專業技能和基本素質等方面，大堂助理機器人都達到了一名“特別大堂經理”的標準，后續還將安排機器人參與重大營銷活動。

“大堂助理機器人是華夏銀行在‘第二銀行’品牌戰略布局中智慧網點建設的實踐成果之一。本次大堂助理機器人的正式‘上崗’，標志著華夏銀行步入了智能機器人服務的新時代。這只是人工智能應用領域的一小步，但卻是華夏銀行開拓多樣化、多渠道、智能化服務道路的一大步！”華夏銀行電子銀行部劉琇臣總經理如是說。

通過與華夏銀行機器人團隊的進一步接觸與交流，記者得知，大堂助理機器人綜合了語音識別、語義分詞、智能交互等人工智能領域的多項技術，借助后端的智能知識庫平臺，實現了在語義理解、知識學習、推理與表示等方面較為完備的智能支撐體系。通過事前的人工訓練和日常的業務積累，機器人能夠不斷地積累經驗和知識，假以時日，不但會在業務水平與服務能力方面有所提升，大堂助理機器人還會變得更加“聰明伶俐”和“善解人意”。

對于本次大堂助理機器人的“亮相”，劉琇臣總經理從智慧網點的角度進行了剖析：現代科技的發展推動了金融服務的智能化，銀行網點所承擔的與客戶面對面交流的使命也正頻繁地受到新技術的沖擊，對業務、機具和服務的智能化改造已成為金融機構自我革新、應對挑戰的有效途徑。在“互聯網+”新常態下，銀行在進行線下網點的智能化改造升級時，應當充分重視創新技術的應用。

不僅是智能機器人，智能預處理終端、智能渠道分流體系和智能互動桌面也已在華夏銀行支行層面投入使用，人臉識別、虛擬現實等技術也將被用作豐富網點營銷、提升客戶服務和強化用戶體驗的新手段。通過智能預處理終端，顧客能夠在線上預約線下服務，免去叫號、排隊、填單等環節的等候時間；通過智能渠道分流體系，將客戶有效分流至線上渠道和ATM、VTM等自助機具，從而有效降低網點負載壓力；通過智能互動桌面，業務經理能夠生動詳細地為客戶現場設計、展示理財方案，提供貼心到位的服務。

后續，華夏銀行將在“第二銀行”品牌戰略的統一規劃下，做好“線上銀行”與“線下銀行”的互補與協同，建設新時代的“互聯網+智慧網點”。

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