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　　開篇語

　　又到雙十一，又要買買買。

　　網(wǎng)購"剁手黨"們注意了！昨天，全國人大常委會執(zhí)法檢查組報(bào)告披露，據(jù)國家工商總局抽查，2014年網(wǎng)購正品率只有58.7%！

　　與火熱的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為對比的是，網(wǎng)購消費(fèi)侵權(quán)的投訴和案件增長迅速。

　　伴隨著網(wǎng)購維權(quán)案件的增長，這兩年我國陸續(xù)施行了一些法律法規(guī)，已為消費(fèi)者網(wǎng)購維權(quán)提供了相當(dāng)有利的條件。

　　從今天開始，《法制晚報(bào)》電商維權(quán)系列報(bào)道正式啟動，每篇報(bào)道都將剖析最新的典型案例，請專家、律師手把手地為您支招維權(quán)。

　　事發(fā)淘寶網(wǎng)店法院認(rèn)定商家欺詐應(yīng)賠3倍法官支3招

　　“每天海量現(xiàn)貨，實(shí)力見證，23點(diǎn)前付款當(dāng)天發(fā)貨……”消費(fèi)者方某輕信了這樣的宣傳承諾，從一家淘寶網(wǎng)店上購買了手機(jī)，結(jié)果付款3天后對方宣稱“缺貨”。

　　2015年6月30日，浙江省紹興市越城區(qū)法院一審認(rèn)定淘寶賣家構(gòu)成欺詐，判決被告三倍賠償55350元。

　　大興法院趙玉東庭長對《法制晚報(bào)》記者表示，網(wǎng)購維權(quán)渠道多多，有3條路可選：找商家，7天內(nèi)可無理由退貨；找淘寶，讓他們先行賠付；找當(dāng)?shù)毓ど滩块T，撥打區(qū)號+12315即可。

　　當(dāng)然，以上維權(quán)都需要大家購物時(shí)保留好聊天記錄，特別是向商家索取發(fā)票等憑證。

　　●典型案例

　　買手機(jī)下單后被告知缺貨

　　2015年1月22日，方某在淘寶網(wǎng)上與商家“流星雨寶貝188”交易，購買了3部iPhone6手機(jī)，總金額為18450元。

　　網(wǎng)店承諾，“每天海量現(xiàn)貨，實(shí)力見證，23點(diǎn)前付款，當(dāng)天可發(fā)”、“超值清倉價(jià)”、“最快發(fā)貨”。

　　方某付款后，賣家承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

　　但3天后，網(wǎng)店卻以缺貨為由，要求方某申請退款。

　　拿到退款后，方某認(rèn)為網(wǎng)店存在虛假宣傳和違約欺詐。由于賣貨的店主毛某此時(shí)已經(jīng)將網(wǎng)店賣給了陳某，方某于是將毛某和陳某一起起訴到浙江省紹興市越城區(qū)法院，要求作出三倍賠償55350元，并賠償誤工費(fèi)、車旅費(fèi)、郵寄費(fèi)、復(fù)印費(fèi)等1000元。

　　法庭上，毛某稱自己沒有欺詐。方某已向淘寶投訴，淘寶也進(jìn)行了處理，向方某支付了30元違約金。

　　新店主陳某未作答辯，也未提供證據(jù)。

　　旺旺聊天記錄也能當(dāng)證據(jù)

　　記者注意到，在這起案件中，消費(fèi)者方某提供了大量電子證據(jù)。

　　對方某提供的旺旺聊天記錄，原網(wǎng)店店主毛某認(rèn)為，方某從看貨到下單只用了11分鐘，不合常理，屬于惡意訴訟。

　　經(jīng)過審查，浙江省紹興市越城區(qū)法院對消費(fèi)者方某提供的證據(jù)全部予以認(rèn)定。

　　消費(fèi)者證據(jù)清單（部分）

　　1、退款詳情記錄，證明退款時(shí)間、商品的名稱、退款的金額，支付寶賬戶是方某本人。

　　2、商品網(wǎng)頁介紹，證明當(dāng)時(shí)賣家的宣傳介紹及描述商品的細(xì)節(jié)。

　　3、交易訂單信息，證明買家拍下的時(shí)間、金額、訂單號及商品的價(jià)款、買家的收貨地址等信息。

　　4、旺旺聊天記錄，證明賣家自己承認(rèn)沒貨，表示賣家虛假發(fā)布信息。

　　法院認(rèn)定網(wǎng)店欺詐賠3倍

　　經(jīng)過審理，法院認(rèn)為，該案爭議焦點(diǎn)在于商家是否存在欺詐。

　　法院指出，所謂欺詐，是指故意欺騙他人，使其陷于錯(cuò)誤判斷，并基于此錯(cuò)誤判斷而為意思表示的行為。

　　本案中，網(wǎng)店做出“清倉價(jià)”、“最低價(jià)”欺騙性價(jià)格承諾，無貨仍以“海量存貨”進(jìn)行虛假宣傳，以及最后不按照約定條件提供商品，其行為已構(gòu)成欺詐。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

　　現(xiàn)方先生購買商品的價(jià)款為18450元，其三倍為55350元。

　　方先生還要求賣家賠付因維權(quán)而產(chǎn)生的費(fèi)用的訴訟請求，因該損失已經(jīng)包含消法第55條規(guī)定的“損失”之中，故不再支持。

　　涉案商品是方先生從原店主毛某處購買的，故毛某應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)。毛某將網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓給了陳某，陳某作為實(shí)際經(jīng)營者更應(yīng)擔(dān)責(zé)。陳某經(jīng)本院合法傳喚無正當(dāng)理由拒不到庭，法院依法缺席判決。

　　2015年6月30日，浙江省紹興市越城區(qū)法院一審判決毛某、陳某賠償方某55350元。

　　●維權(quán)提醒

　　一定要索取發(fā)票或電子發(fā)票

　　北京市雙利律師事務(wù)所律師劉琳提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購時(shí)不要被網(wǎng)店的銷量、好評度迷惑，也不要貪圖便宜。另外，在網(wǎng)上購物，一定要“貨比三家”，不能太沖動。

　　劉琳建議，由于現(xiàn)在一些賣家使用營銷手段提升銷量、刷信譽(yù)，因此消費(fèi)者不能再輕信這些。“好評多不一定真好。但中評、差評一定要看，這些往往是真實(shí)的顧客評價(jià)。”

　　大興法院承辦民事案件多年的趙玉東庭長提示消費(fèi)者，一定要索取發(fā)票等憑證。根據(jù)2014年3月15日起實(shí)施的新《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的第13條規(guī)定，網(wǎng)店店主應(yīng)向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)；征得消費(fèi)者同意的，可以以電子化形式出具；電子化的購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。

　　“也就是說，商家向消費(fèi)者提供消費(fèi)憑證單，已經(jīng)是法定義務(wù)。除此之外，網(wǎng)上形成的聊天記錄、支付記錄都要留下。聊天記錄是體現(xiàn)買賣雙方的要約與承諾過程，因此消費(fèi)者最好在交流時(shí)，盡量將自己所購產(chǎn)品的數(shù)據(jù)(如品牌、單價(jià)、數(shù)量、發(fā)貨日期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)表達(dá)清楚，一旦店家違背承諾，即違約。”他說。

　　對寶貝不滿別忘7天內(nèi)后悔

　　趙玉東庭長還提醒，在淘寶購物出現(xiàn)糾紛，不一定非要直接起訴。

　　根據(jù)2014年3月15日起實(shí)施的新《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的第16條規(guī)定，只要網(wǎng)購商品不是定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費(fèi)者拆封的數(shù)字化商品以及報(bào)紙、期刊，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　關(guān)于7天的概念，民法通則的解釋是：按日計(jì)算期間的，開始的當(dāng)天不算入，從下一天開始計(jì)算。時(shí)間的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日為期間的最后一天。期間的最后一天的截止時(shí)間為二十四點(diǎn)。有業(yè)務(wù)時(shí)間的，到停止業(yè)務(wù)活動的時(shí)間截止。

　　“通俗的說法，叫7天后悔權(quán)。”他說。

　　商家若不退可讓淘寶先賠

　　“如果網(wǎng)店不同意退，可以向淘寶投訴。淘寶不會置之不理的。”趙庭長介紹，“根據(jù)國家工商總局2015年3月11日發(fā)布的《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》，如果銷售者故意拖延處理或無理拒絕賠付，由網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者先行賠付。”

　　根據(jù)2015年3月15日開始施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，經(jīng)營者有下列情形之一并超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕——對于適用無理由退貨商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款等。

　　撥打區(qū)號+12315也能維權(quán)

　　趙庭長還告訴《法制晚報(bào)》記者，即使協(xié)商不成，消費(fèi)者也可以通過工商部門維權(quán)。

　　根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第41條規(guī)定，對于通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動的網(wǎng)店經(jīng)營者，其違法行為由第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商部門管轄；如管理有困難，可移交違法行為人所在地縣級以上工商部門處理。

　　對于全國范圍內(nèi)有重大影響、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益、引發(fā)群體投訴或者案情復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為，由國家工商總局負(fù)責(zé)查處或者指定省級工商局負(fù)責(zé)查處。

　　根據(jù)2014年3月15日施行的《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》第8條，省市級工商部門設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商部門處理。

　　“這一程序讓消費(fèi)者很便捷。你不需要去查電話號碼，只需要先撥區(qū)號，再撥12315，就可以向各地的工商部門投訴了。該辦法第15條規(guī)定，有管轄權(quán)的工商部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)處理并告知投訴人；第17條規(guī)定，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解。”

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