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網(wǎng)易汽車12月29日?qǐng)?bào)道隨著汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，汽車保有量呈現(xiàn)幾何數(shù)增長(zhǎng)，因此服務(wù)需求多樣化也是必然的。

在滿足客戶多樣化需求方面，BMW一直走在市場(chǎng)前沿。要論BMW用戶最關(guān)心的問(wèn)題是什么？還非它的售后服務(wù)質(zhì)量莫屬。

BMW 城市快修店

市場(chǎng)發(fā)展客戶需求催生城市快修店

而作為傳統(tǒng)的4S店，由于面對(duì)服務(wù)類型、服務(wù)群體、服務(wù)對(duì)象的全面性，承擔(dān)的需求負(fù)荷往往較大。在維修的方便、快捷方面，作為4S店往往由于地理位置的局限性，受到連鎖快修店等其他維修與保養(yǎng)渠道的挑戰(zhàn)。

人們常說(shuō)打江山不易，守江山更難。對(duì)于汽車后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)亦是如此。銷售汽車不易，留住客戶的心難上加難。因此BMW作為汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者，在今年8月份，就將售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略升級(jí)為“為悅常伴”，其核心價(jià)值為“便捷、信賴、關(guān)愛(ài)”，進(jìn)一步與消費(fèi)者的需求相契合。

從BMW的售后服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)以及售后核心價(jià)值的轉(zhuǎn)變，我們都不難看出，他們?cè)诖颉叭诵摹睉?zhàn)術(shù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是重在抓心，想將用戶的心牢牢攥在自己手中。其實(shí)，這一點(diǎn)也是BMW一直在堅(jiān)持的。比如2008年，為了更方便、更快捷的為用戶服務(wù)，BMW城市快修店應(yīng)運(yùn)而生，并于此后快速遍及全國(guó)多個(gè)城市。

BMW 城市快修店

方便快捷實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明化

截至2015年底，BMW城市快修店已發(fā)展至21家，覆蓋包括北京、上海、廣州、重慶、成都、蘇州、濟(jì)南等15個(gè)城市。

這些快修店有一個(gè)較為明顯的特征，仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，它們建立在市中心或地理位置優(yōu)越的區(qū)域。這種地理位置的選擇，是為了方便用戶能更加容易找尋，節(jié)約用戶時(shí)間，提高服務(wù)效率。用戶在通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約之后，即可盡享便捷。

BMW城市快修店的服務(wù)項(xiàng)目涵蓋車輛保養(yǎng)、機(jī)械與電子維修及其他送修服務(wù)（例如，鈑噴維修）。BMW“悅享”保養(yǎng)套餐及長(zhǎng)悅專屬服務(wù)計(jì)劃同樣適用于BMW城市快修店，幫助客戶節(jié)省整體用車成本。

BMW“悅享”保養(yǎng)套餐包括12項(xiàng)常規(guī)保養(yǎng)：機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、制動(dòng)液保養(yǎng)、微塵濾清其保養(yǎng)、前部制動(dòng)片保養(yǎng)、前部制動(dòng)片及制動(dòng)盤(pán)保養(yǎng)、后部制動(dòng)片保養(yǎng)、后部制動(dòng)片及制動(dòng)盤(pán)保養(yǎng)、火花塞保養(yǎng)、空氣濾清器保養(yǎng)、燃油濾清器保養(yǎng)、雨刮片保養(yǎng)及車輛檢查服務(wù)。BMW城市快修店服務(wù)保證廣泛的保養(yǎng)服務(wù)能夠在120分鐘內(nèi)完成（12項(xiàng)服務(wù)中的任何一項(xiàng)）。對(duì)于成功完成在線或電話預(yù)約的客戶，BMW承諾1小時(shí)更換機(jī)油油濾服務(wù)。

BMW于2013年推出長(zhǎng)悅專屬服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)出質(zhì)保期的目標(biāo)車型，為客戶節(jié)省至少20%的保養(yǎng)費(fèi)用。2016年1月1日起，BMW長(zhǎng)悅專屬服務(wù)計(jì)劃將擴(kuò)展至起保時(shí)間在2012年及以前的所有BMW車型，該舉措將覆蓋約105萬(wàn)輛寶馬，惠及中國(guó)近50%的寶馬車主。

在這些服務(wù)中，專業(yè)的快修顧問(wèn)會(huì)為用戶提供快修計(jì)劃，從快修店接車開(kāi)始，全程都由專業(yè)的技師提供專項(xiàng)服務(wù)，并能一站式完成，無(wú)需重復(fù)流程，能保證在和用戶約好的時(shí)間內(nèi)完成交車。

這些快修店均為用戶提供高品質(zhì)原廠零配件及精品附件，并且實(shí)現(xiàn)價(jià)格透明化。

BMW 城市快修店

與4S店形成互補(bǔ)BMW成為售后服務(wù)大贏家

從快修店的服務(wù)內(nèi)容不難看出，它們最大的特色是能在較短的時(shí)間內(nèi)能提供和4S店同樣高品質(zhì)的售后服務(wù)。

如此一來(lái)，對(duì)于BMW用戶而言，在哪里接受有關(guān)愛(ài)車的保養(yǎng)、維修等服務(wù)就有了選擇性可言。一是主打便捷性的城市快修店，二是全能性服務(wù)的4S店，二者形成了良性的互補(bǔ)。這種互補(bǔ)，使得BMW的售后服務(wù)能夠充分滿足市場(chǎng)需求。

豐富的維修和保養(yǎng)渠道不僅使得BMW售后質(zhì)量得到提升，更重要的是它會(huì)讓BMW售后產(chǎn)生品牌效應(yīng)，從而促進(jìn)用戶產(chǎn)生黏性心理，間接推動(dòng)產(chǎn)品銷量的增加。

或許是看到城市快修店和4S并存為BMW售后帶來(lái)了絕佳的效果，BMW將會(huì)持續(xù)加大城市快修店的投資建設(shè)，將城市快修店的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全國(guó)各地，并會(huì)不斷提高和創(chuàng)新服務(wù)水平。

服務(wù)無(wú)止境發(fā)展才是硬道理

的確，我們不得不承認(rèn)快修店的成立對(duì)BMW售后服務(wù)功不可沒(méi)。2015年，在國(guó)際售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（IACS）中國(guó)市場(chǎng)排名中，BMW榮膺榜首。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)同時(shí)也驗(yàn)證了BMW在過(guò)去幾年的戰(zhàn)略、建立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和流程頗見(jiàn)成效。

BMW的城市快修店走在了市場(chǎng)前沿，為行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿，成為眾多車企學(xué)習(xí)的榜樣。但服務(wù)永無(wú)止境，沒(méi)有最好，只有更好，學(xué)習(xí)容易創(chuàng)新難。因此，BMW不能沾沾自喜、引以為傲，應(yīng)憑借城市快修店這個(gè)平臺(tái)，不斷總結(jié)、學(xué)習(xí)并將售后服務(wù)加以完善，永遠(yuǎn)做行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。