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21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道12月29日?qǐng)?bào)道 近日，曾經(jīng)受到京東和易車聯(lián)合投資的上門車輛保養(yǎng)O2O企業(yè)——博湃養(yǎng)車，由于資金鏈斷裂，倒在了C輪融資的入口處，再次引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)于包括上門保養(yǎng)在內(nèi)的汽車O2O模式的詬病和質(zhì)疑。

有人說(shuō)，上門保養(yǎng)屬低頻服務(wù)，單純?cè)义X、管理混亂，沒(méi)有用戶黏度，本來(lái)就沒(méi)有太大的市場(chǎng)。另一種聲音認(rèn)為，上門汽車保養(yǎng)會(huì)成為一個(gè)長(zhǎng)期存在的行業(yè)，但資金、用戶黏度和上門服務(wù)品質(zhì)是絕對(duì)瓶頸。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，博湃養(yǎng)車的倒下正在引發(fā)汽車O2O的變革，汽車后市場(chǎng)的O2O企業(yè)正在回歸理性。

“現(xiàn)在并非融資困難，對(duì)于真正有運(yùn)營(yíng)能力的公司來(lái)講，他們能夠活下來(lái)，一些優(yōu)秀公司只要能夠證明自己有生存能力、有獨(dú)立造血能力，還是可以受到資本的青睞。” 12月24日，平安創(chuàng)投投資經(jīng)理潘杰告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者。

潘杰認(rèn)為，這是一個(gè)洗牌的過(guò)程，把原來(lái)純粹靠補(bǔ)貼或者騙資本錢的公司徹底洗牌洗掉，真正經(jīng)過(guò)這輪考驗(yàn)的公司還是能夠在市場(chǎng)里面走出來(lái)。

上門保養(yǎng)的商業(yè)邏輯

“我 們對(duì)這個(gè)行業(yè)真正最大的貢獻(xiàn)不是上門這件事，而是把過(guò)去的服務(wù)變成了一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了整個(gè)效率的提升，從定單的安排到配件供應(yīng)、技師調(diào)度， 到最后生成保養(yǎng)報(bào)告，整個(gè)閉環(huán)服務(wù)都是由互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的效率提升。”12月24日，卡拉丁董事長(zhǎng)季成，在Autolab汽車實(shí)驗(yàn)室舉辦的上門保養(yǎng)沙龍上表 示。

摩卡愛(ài)車CEO張焱認(rèn)為，上門服務(wù)是促使汽車后市場(chǎng)變革的最佳切入點(diǎn)，“上門保養(yǎng)維修改變了成本、效率、用戶體驗(yàn)，并能夠快速形成信任。”

傳統(tǒng)門店服務(wù)商的痛點(diǎn)在于，店面租金上漲、產(chǎn)能利用率低、運(yùn)營(yíng)成本高;服務(wù)半徑小、集客難、周期長(zhǎng)、大規(guī)模門店覆蓋成本高。而車主的痛點(diǎn)則在于缺乏值得信賴、性價(jià)比高、服務(wù)便捷的提供商。

根據(jù)摩卡愛(ài)車的計(jì)算，上門保養(yǎng)的價(jià)格比4S店便宜30%，產(chǎn)能按需增加，利用率高、提前預(yù)約、上門服務(wù)能夠節(jié)省時(shí)間;車主可以自選配件和服務(wù)，價(jià)格透明、全程講解，增加了客戶體驗(yàn)好感;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)集客，可以打破服務(wù)邊界，建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力。

不過(guò)，不久前一位車主在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，“我在9月份體驗(yàn)過(guò)一次上門保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)還是挺滿意的。”當(dāng)記者追問(wèn)他今后會(huì)不會(huì)繼續(xù)使用上門保養(yǎng)這種形式，他給出了否定的答案。原因很簡(jiǎn)單，他用的是一張免費(fèi)保養(yǎng)優(yōu)惠券。

“既然是免費(fèi)的，誰(shuí)都可以試一下。但是我不看好上門保養(yǎng)，上門保養(yǎng)更多的應(yīng)該是針對(duì)中高端車主，如果離我家不遠(yuǎn)就有一個(gè)維修保養(yǎng)點(diǎn)，誰(shuí)還在乎那點(diǎn)時(shí)間?”該車主說(shuō)。

看來(lái)，用戶黏性沒(méi)有培養(yǎng)起來(lái)，一直以來(lái)講故事、要解決車主痛點(diǎn)的上門保養(yǎng)企業(yè)，也被車主戳了一刀。顯然，從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，汽車維修保養(yǎng)需要上門加到店融合布局。

12月26日，e保養(yǎng)創(chuàng)始人兼CEO高峰在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)稱，上門與到店是融合補(bǔ)充的關(guān)系，汽車養(yǎng)護(hù)的深度服務(wù)受限于場(chǎng)地、設(shè)備等因素，上門保養(yǎng)只能解決85%左右的養(yǎng)護(hù)內(nèi)容，10%-15%的養(yǎng)護(hù)內(nèi)容依然需要到店解決。

“純上門保養(yǎng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)會(huì)越來(lái)越大，上門 到店的模式更符合用戶的養(yǎng)車需求，更容易降低用戶選擇汽車養(yǎng)護(hù)品牌的障礙，真正改變用戶的養(yǎng)車生活。所以除了繼續(xù)深挖上門服務(wù)，e保養(yǎng)線下直營(yíng)店也開(kāi)始建設(shè)。”

目前在上門保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，e保養(yǎng)目前在北京已經(jīng)建有2家直營(yíng)店，把線下服務(wù)做得更到位。在e保養(yǎng)的規(guī)劃中，公司將在北京東南西北四個(gè)方位擁有4家直營(yíng)店，與上門服務(wù)按照比例進(jìn)行平衡。

如何回歸商業(yè)本質(zhì)?

一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)學(xué)判斷是，如果一個(gè)企業(yè)可以更高效率、更低成本做好一件事情，那么這個(gè)企業(yè)的商業(yè)模式就立得住。

“這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不是上門和到店，而是誰(shuí)更有品質(zhì)、誰(shuí)的服務(wù)更可靠，能夠讓車的服務(wù)更有效率，還是到了行業(yè)里面的優(yōu)勝劣汰。”季成說(shuō)。

“從去年12月份到今年的12月份，我們的客單價(jià)在190塊錢的高點(diǎn)一路走低，但最終服務(wù)價(jià)值和服務(wù)價(jià)格一定要回歸商業(yè)本質(zhì)，7月份開(kāi)始我們一路拉高客單價(jià)，而訂單也在增長(zhǎng)。” 卡拉丁董事長(zhǎng)季成表示。

2015年6月和7月是上門保養(yǎng)企業(yè)燒錢正酣的時(shí)候，就在這個(gè)時(shí)候，卡拉丁最早提高了客單價(jià)，平均價(jià)格重新回到200元左右，價(jià)格和服務(wù)開(kāi)始回歸理性。

“最 終價(jià)格是要回歸價(jià)值的，服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)和傳統(tǒng)的固定有形產(chǎn)品不同，有形產(chǎn)品價(jià)格越低，相對(duì)來(lái)講越有優(yōu)勢(shì)。而服務(wù)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是由消費(fèi)者的主觀感受來(lái)定 價(jià)的，是由消費(fèi)者心理預(yù)期來(lái)決定的，它不應(yīng)該是一個(gè)低價(jià)的產(chǎn)品，應(yīng)該是一個(gè)高性價(jià)比的產(chǎn)品，客戶覺(jué)得真便宜才行。”季成說(shuō)。

季成認(rèn)為，整個(gè)汽車行業(yè)生態(tài)圈未來(lái)的路徑是，既有上門便捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也有到店專業(yè)、集約的服務(wù)，這樣才是一個(gè)完整的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)。“今年不光上門保養(yǎng)燒錢，到店模式一樣面臨壓力，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的是效率提升，對(duì)到店服務(wù)來(lái)講，未來(lái)一定也是一個(gè)洗牌的過(guò)程。”

這一說(shuō)法得到車女婿CEO武衛(wèi)強(qiáng)的認(rèn)同，“整個(gè)汽車后市場(chǎng)都是剛剛開(kāi)始，無(wú)論是上門保養(yǎng)品牌還是到店服務(wù)，任何進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)，最需要做的是強(qiáng)管理，從而保證品類的標(biāo)準(zhǔn)化。”

“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，上門保養(yǎng)在做好服務(wù)的前提下，才會(huì)對(duì)汽車后市場(chǎng)起到積極作用，不要迷信資本和流量。”武衛(wèi)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)。

卡拉丁的標(biāo)準(zhǔn)化，是把整個(gè)汽車保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目分成了128個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行解構(gòu)之后，每個(gè)項(xiàng)目都變成最簡(jiǎn)單的服務(wù)。從網(wǎng)友的反饋來(lái)看，由于卡拉丁的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都標(biāo)準(zhǔn)化之后，反而積累了非常好的用戶口碑。

上門保養(yǎng)的春天何時(shí)到?

2014年，我國(guó)汽車保有量達(dá)1.6億輛。而近兩年后市場(chǎng)產(chǎn)值6000億元-8000億元規(guī)模，預(yù)計(jì)隨著平均車齡逐漸延長(zhǎng)、汽車保有量穩(wěn)步增長(zhǎng)，后市場(chǎng)將突破萬(wàn)億產(chǎn)值。

隨著懶人經(jīng)濟(jì)和懶人社會(huì)開(kāi)始逐步成形，上門保養(yǎng)是否真的存在生機(jī)?

對(duì)于新進(jìn)入者來(lái)說(shuō)，行業(yè)數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)化建設(shè)如何進(jìn)行，如何保證配件供應(yīng)及技師的服務(wù)品質(zhì)，如何嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程和品控體系，這些問(wèn)題是他們目前很難逾越的障礙。

“汽車后市場(chǎng)足夠大，很難做到某家企業(yè)通吃、壟斷。上門保養(yǎng)行業(yè)依然處于初級(jí)階段，用戶滲透率低，需要持續(xù)教育、培養(yǎng)。如果能有業(yè)務(wù)做得好，口碑立得住的品牌能長(zhǎng)期存在下去，把這個(gè)品類真正站住，對(duì)行業(yè)是好事。”高峰表示。

張焱認(rèn)為，從用戶視角出發(fā)，為用戶提供滿意的服務(wù)，把技師培訓(xùn)好，將所有的服務(wù)可控在所有這些前提下，商業(yè)邏輯能夠成立。“一方面獲客，一方面是深度服務(wù)，這兩方面的瓶頸解決好，這樣的服務(wù)會(huì)越走越健康。”

“不論是汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域還是移動(dòng)金融行業(yè)，在根本上都是為用戶的生活服務(wù)，從屬性上看是相通的。在兩個(gè)龐大的市場(chǎng)體量上進(jìn)行產(chǎn)品的融合、創(chuàng)新，提早布局，將會(huì)有助于提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在O2O市場(chǎng)上站穩(wěn)扎深。”高峰表示。

不 久前，e保養(yǎng)推出了“養(yǎng)車錢包”，這是e保養(yǎng)品牌下延展的活期理財(cái)產(chǎn)品。養(yǎng)車錢包APP內(nèi)還嵌入了養(yǎng)車服務(wù)，諸如：大/小保養(yǎng)、發(fā)動(dòng)機(jī)艙養(yǎng)護(hù)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、 節(jié)氣門清洗、更換空調(diào)濾芯等汽車保養(yǎng)項(xiàng)目均可在養(yǎng)車錢包直接下單預(yù)約，用戶在體驗(yàn)4S店級(jí)別的汽車保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，只需支付4S店40%~60%的價(jià) 格。

值得注意的是，卡拉丁也在打造自己的配件品牌，途虎養(yǎng)車與萬(wàn)豐奧威成立合資品牌“萬(wàn)豐途虎”，積極布局線下市場(chǎng)，養(yǎng)車無(wú)憂與汽車維修協(xié)會(huì)合作，成為首家同質(zhì)配件電商試點(diǎn)單位。

“雖然現(xiàn)在上門保養(yǎng)的市場(chǎng)滲透率還在個(gè)位數(shù)，未來(lái)，我相信市場(chǎng)滲透率會(huì)達(dá)到10%左右，從導(dǎo)入進(jìn)入市場(chǎng)爆發(fā)期，那時(shí)候才是整個(gè)上門保養(yǎng)的春天。”季成表示。