一場車禍，將Uber、車主和乘客推到了風口浪尖。Uber的投訴渠道和漠視生命的態度，引起眾多網友的反彈。而專車是否安全再次成為人們熱議的話題。有人說，這是共享經濟發展的必經階段，畢竟一個新事物的產生需要磨合。
但是還是有更多的人關心，專車出現事故，究竟是誰之過？
事件回放一場猝不及防的車禍
近日，一篇記錄親身乘坐專車遭遇車禍驚魂一幕的文章在微信朋友圈大量轉發。在北京工作的連先生在搭乘Uber專車時遭遇車禍，而車禍后卻遭到Uber公司冷漠對待，氣憤之下，連先生決定為自己維權！
事情的經過是這樣的：3月5日早6點連先生通過Uber叫車。在上車15分鐘后即遭遇事故，副駕駛位置的安全氣囊彈出。后經醫院診斷頭部輕微腦震蕩，背部腰部肌肉韌帶拉傷，盆骨錯位。
車禍發生后，連先生本以為聯系到Uber的工作人員，就能獲得合理的賠償，然而接下來發生的事情讓連先生寒了心，車禍發生八小時后連先生完全聯系不上Uber公司，反饋遲遲沒有答復，心急的連先生終于通過朋友聯系到了Uber的工作人員，提出了兩個訴求：一是自己和司機糾紛按照規范處理，二是Uber平臺和自己有服務契約，公司理應給出賠償。而Uber工作人員的答復卻讓連先生難以接受：“車在路上走難免發生意外，先生您身體沒事，我們后續會按照正常流程讓司機協助您賠償您的損失，我們只是一個技術平臺，發生這樣的事情我們也很抱歉。”
而在一個PR微信群內，Uber公關總監王以超對于連先生更是毫不客氣，指責他敲詐（連先生曾在要求賠償時提出了10萬元的訴求）。
對此，連先生在自己的公眾號內發布了自己的第二條文章，繼續維權，同時，Uber也發布了車禍發生后的第一個公告，公告中指出：將啟動理賠程序，保障當事人權益，并表示將審視用戶投訴系統及流程。
北京青年報《生活時代》也在事件發生后與當事人連先生取得了聯系，連先生表示：“已決定放棄索賠，只要求Uber公開道歉，其他的事讓交警認定說話。”
隨后的第二天，北京青年報《生活時代》收到了連先生與Uber公關的對話錄音。錄音中，連先生表示所謂的10萬元賠償是氣話，并表示將放棄賠償，只要公開道歉。Uber方面則表示將按照國家相關規定進行保險賠償，而事故的發生并不是每個人都愿意看到的，錯不在他們，因此只能表示遺憾，而不能公開道歉。
律師分析是遺憾還是該道歉
當車禍發展成為一個公共事件以后，引得眾多網友和媒體的關注。有網友@納蘭玄逸表示，這樣子以后還怎么敢坐車啊，@落荊文則表示，沒坐過也不打算坐，@lym表示，反正我不坐這種專車，安全沒保障，也有網友表示一看Uber就是被黑的等等，當然也有更多的網友表示出車禍應該是車主的責任，跟Uber有什么關系？
拋開所謂的陰謀論、敲詐說，就事件本身而言，在專車平臺約車成功后發生車禍，專車平臺到底應不應該負責任呢？北京青年報《生活時代》專門采訪了廣東廣強律師事務所副主任、廣東省消委會法律顧問陳北元。在采訪中陳北元說：“約車其實就是和用戶建立了一個運輸合同關系，也就是說當乘客通過Uber約車成功后，乘客是消費者，Uber提供的是交通運輸服務，那么《交通運輸服務合同》內容是乘客支付相關的費用，作為承運方要把乘客安全地送到目的地，這是法律的基本關系。承運人在這里有一個基本的責任就是安全保障義務，也就是說Uber應該將乘客安全地送到目的地，這是毫無疑問的。而Uber的車主不管當時處在什么狀態，他都是Uber為乘客提供運輸服務的具體承擔者而已，但是這之間建立合同關系的是Uber和乘客，即乘客和Uber建立的第一關系就是運輸服務合同。法律界定的這種關系是非常清楚的?！?p>既然法律界定很清楚，那么我們就再來討論一下連先生主張的所謂10萬元的精神損失費到底合不合理。陳北元表示：“車禍發生以后，按照目前交通事故處理的辦法，車輛本身和車輛所有權人，包括所買的保險公司的產品都要承擔一定的賠償責任。其次，乘客也有權利向Uber主張賠償，因為按照驗收合同來講Uber是第一責任人?！?p>當被問到賠償標準，陳北元說：“具體的賠償標準國家都有相關規定，有一套計算公式，責任認定以后，按照國家規定就好。”
當然，雖然車禍用法律清楚地劃分了事故責任人，以及賠償的標準，似乎顯得很冰冷，不是那么有人情味，但是確實是最有效的。而且當一個企業以一個高昂的姿態對受傷的乘客說“我們只能表示遺憾，而不能道歉”的時候，似乎比較冰冷。畢竟并不是所有的天災人禍都能用“遺憾”兩個字就可以代替的。
企業回應企業承擔應有的法律責任
對于此次的車禍事件，Uber方面表示：曾先后致電連先生，了解情況，安撫情緒，并對后續保險程序加以說明，幫助其盡快理賠。但是，乘客要求在正常的理賠程序之外，提出公司一次性賠償“精神損失費10萬元”的要求，一定程度上拖慢了正常的事件處理速度。
連先生的車禍事件也再次將專車是否安全帶回到公眾視野。在這次事件發生后《生活時代》曾訪問一些Uber車主，當問到Uber車主認證問題時，他們均表示，做Uber車主很簡單，只要提供行車本駕駛本身份證和車輛照片就可以立馬接單。而過于簡單的認證機制，就會造成很多事故的產生?，F在大多數專車公司都會有相對的對車主約束行為的監督措施，情節嚴重的可以暫停車主接單。但是如此簡單的入門門檻，車主是否可以另換一個馬甲繼續接單呢？
而就認證和后續監管車主問題在向其他約車平臺咨詢時，他們也只能說一句事情發生以后會跟進車主，但是如果出現約車平臺也找不到車主時，該怎么辦，又該如何跟進，目前尚并不能給出一個滿意的答復。
因此，筆者在郵件中就此事與Uber溝通時，他們表示對車主及他們的車輛有著嚴格的審核標準，同時車主要通過相關培訓和測試。而在后續監管上，Uber也采取“零容忍”原則，信息透明，全程監督。
而對于這樣的認證機制，陳北元說：“互聯網約車公司就是將車主集中到一起，為他們提供服務，乘客通過付費來獲得服務，但是承運人和乘客之間的責任是法定的責任，而合同的一個義務就是要將乘客安全地送到目的地。因此，Uber對于車主的準入條件是必須要把控的，否則會加大乘客的乘坐風險。而出現惡劣事件時，主張消費者按照《消費者協議保護法》第55條懲罰約車平臺。也就是說Uber把關審核條件不嚴格的情況下，使得一些潛在犯罪分子利用了這個平臺，然后侵害消費者的合法權益，甚至對他們的生命健康造成嚴重的損害，那么作為承運人，Uber沒有盡到義務，所以可以按照相關法律主張賠償。我認為是可以的?！?p>這樣的認證機制和后續監管問題，并不是只有Uber才有的問題，這是互聯網發展到現在，遇到的通病，也是發展共享經濟都會面臨的問題，就像有互聯網企業家曾說過：共享經濟在中國算是新鮮事物，中國的市場是需要培育的，包括社會誠信問題、安全問題等等，都需要磨合。
相信連先生的事件不是個案，也不會是最后一起，那么這些約車軟件，是不是可以在瘋狂掠奪市場時，對消費者的服務更用心一點呢？或許從開通更便利的投訴渠道開始也不錯！
而在郵件中，對于筆者提問的有關“目前投訴渠道是否足夠”等問題，Uber方面并沒有回答！
文/賈穎慧
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