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停機(jī)坪上的美聯(lián)航航班。中國消費者王揚因“美元境外預(yù)授權(quán)消費”存疑，向美聯(lián)航維權(quán)遭遇困難。圖/CFP

1月13日，王揚收到銀行發(fā)來的“美元境外預(yù)授權(quán)消費”的短信。

3月10日，美聯(lián)航駐首都機(jī)場辦事處門上貼著“旅客服務(wù)”的紙條。工作人員稱他們的職能只是協(xié)助機(jī)場疏散乘客。

從1月13日至今的兩個月時間里，王揚（化名）都忙著為一筆1780美元的“美元境外預(yù)授權(quán)消費”尋找答案。

1月13日，在為美國度假的女兒改簽了美聯(lián)航的回國機(jī)票后，王揚收到銀行短信提示，他的信用卡賬戶發(fā)生了1830美元的“美元境外預(yù)授權(quán)消費”，除去50美元預(yù)訂費的正常支出，其余1780美元屬多扣款。

但此后與美聯(lián)航的交涉，令王揚苦不堪言。美聯(lián)航在中國唯一的預(yù)訂中心堅稱“已處于退款狀態(tài)”，讓他“耐心等待”了兩個月；試圖通過其他渠道與美聯(lián)航交涉卻處處碰壁；此后美聯(lián)航呼叫中心郵件回復(fù)這筆消費沒有實際入賬產(chǎn)生。在此過程中，王揚從網(wǎng)上找來一個“美聯(lián)航北京辦事處”電話，卻讓他險些被騙。

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，涉及跨國公司的維權(quán)持續(xù)時間長，信息不對稱，存在語言或文字溝通方面的障礙，導(dǎo)致消費者一時難以找到行之有效的維權(quán)途徑。

耐心等候

兩個月交涉10余次

去年10月28日，王揚為準(zhǔn)備去美國度假的女兒，預(yù)訂了2016年1月13日從美國返回中國的美聯(lián)航航班機(jī)票。今年1月13日當(dāng)天，女兒由于行程變化，通過美聯(lián)航中國預(yù)訂中心改簽了行程。

同樣是在這一天，王揚收到了銀行短信提醒，他的信用卡當(dāng)天發(fā)生“美元境外預(yù)授權(quán)消費”1830美元。這讓王揚震驚：“改簽費用怎么會比機(jī)票費用還貴呢？”

“他們可能將人民幣誤扣為美元，”王揚懷疑，228美元的改簽費和50美元的預(yù)訂費共計278美元，折合人民幣約為1830元。王揚致電預(yù)訂中心，預(yù)訂中心客服人員承認(rèn)：“確實扣錯了。本來應(yīng)扣款折合人民幣為1830元，錯扣成了1830美元。”

“我們已第一時間和美國總部聯(lián)系退款事宜。”預(yù)訂中心工作人員告訴王揚，他只需等待退款到賬即可。

在美聯(lián)航官網(wǎng)上，也顯示已發(fā)生了1780美元的改簽費用。

一周后，王揚再次聯(lián)系這個美聯(lián)航在中國唯一的預(yù)訂中心，客服明確“我們看到1780美元已處于成功退款狀態(tài)。”建議他耐心等候。

此后，王揚10余次致電該中心，得到的回答一直是“耐心等候”。對方稱機(jī)票退款的時間一般為3至6周，中心已顯示退款成功，但無法幫助王揚查實機(jī)票款是否成功退回，或是滯留在了哪個平臺。

“您可以把情況通過我們的官網(wǎng)反饋到美國總部，看有沒有一個盡快的答復(fù)”，預(yù)訂中心的這一建議讓王揚不解，“明明是他們出的問題，為什么要推給消費者？如果消費者不懂英語，豈不是投訴無門？”

網(wǎng)上求助

辦理“退款”險被騙

正規(guī)途徑尋不到答案，王揚求助于網(wǎng)絡(luò)，他在百度上搜到了一個“美聯(lián)航北京辦事處”的電話89049111。

與上述交涉不同，王揚這一次得到了熱情的回應(yīng)，對方在電話中很爽快地承認(rèn)了誤扣款，表示會馬上辦理退款。

但隨后發(fā)生的事情，讓王揚感到意外。電話里的“客服人員”要求王揚進(jìn)行“逆操作”，即先給他們匯款后才能得到返還，并且提供給了王揚一個用于匯款的個人賬號，要求王揚向該賬號匯入49988元。

“是他們應(yīng)該退款給我，怎么反而讓我先匯款”，在對方不斷催促中，王揚警覺起來，未按其要求操作。幾分鐘后，北京市公安局民警聯(lián)系王揚，稱他剛才接到的是一個詐騙電話。

新京報記者查詢發(fā)現(xiàn)，這個號碼在網(wǎng)上同時還是法航、加航等多家航空公司的聯(lián)系電話。

“如果美聯(lián)航能負(fù)起責(zé)任，根本就不會發(fā)生這樣的事情”，這次差點被騙的經(jīng)歷讓王揚難以釋懷。

尋求處理

奔波多地討要說法

3月9日，新京報記者網(wǎng)上搜索“美聯(lián)航北京辦事處”，顯示地址為“北京市朝陽區(qū)亮馬橋路50號燕莎中心凱賓斯基飯店一層W101”，但該飯店前臺工作人員告知，美聯(lián)航在七八年前已經(jīng)搬離。

而在美聯(lián)航官網(wǎng)和其他公開渠道，則無法找到美聯(lián)航在中國的辦公地點。其在中國的客服熱線也拒絕透露：“我們不對外”。

幾經(jīng)周折，記者找到位于北京首都機(jī)場三號航站樓的美聯(lián)航北京機(jī)場辦事處。這里工作人員趙女士的回復(fù)是，繼續(xù)聯(lián)系預(yù)訂中心，并在美聯(lián)航官網(wǎng)遞交情況說明。趙女士同時承認(rèn)，退款不成功的情況是有存在的，自己遇到的退款后最長有一個月沒有到賬的。

當(dāng)被問及美聯(lián)航在中國有無受理相關(guān)投訴、或可以直接對接美國總部的機(jī)構(gòu)或部門，趙女士表示要向辦事處主管請示。

“發(fā)生這種事，但我這里可以明確告訴你，公司多收了錢一定會退給你的。”在等待約20分鐘后，美聯(lián)航北京機(jī)場辦事處主管彭己名說，辦事處的職能重點在于協(xié)助機(jī)場疏散乘客，不受理退款事宜。他建議可以聯(lián)系美聯(lián)航在中國合作的一家公關(guān)公司咨詢。

“不知道為啥推到我這里來了”，在收到王揚的機(jī)票號和證件號后，這家公關(guān)公司工作人員齊悅說，會與美聯(lián)航工作人員聯(lián)系。

3月11日，美聯(lián)航呼叫中心工作人員Sherry對于預(yù)訂中心工作人員扣款上的疏漏向王揚表示了歉意。

Sherry在回復(fù)給王揚的郵件中稱，王揚信用卡所顯示1780美元，沒有顯示在美元流水明細(xì)單上，“故證明沒有相關(guān)金額的實際入賬產(chǎn)生”。

Sherry表示，對于網(wǎng)上虛假美聯(lián)航客服中心的電話，已經(jīng)提交給相關(guān)部門做進(jìn)一步調(diào)查，一經(jīng)核實，我們將會采取相應(yīng)的措施。

“即便這筆扣款屬‘烏龍’，但這個事折騰我兩個月，如果一開始美聯(lián)航就能解釋清楚這件事，或者找到相關(guān)人員處理，就不會陷入這樣的苦等狀態(tài)。”王揚說。

專家說法

涉跨國公司消費維權(quán)障礙重重

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長、匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，涉及跨國公司的消費維權(quán)持續(xù)時間長，信息不對稱，存在語言或文字溝通方面的障礙，導(dǎo)致消費者和維權(quán)者一時難以找到行之有效的維權(quán)途徑。

就王揚的遭遇，邱寶昌說，即便這筆“美元境外預(yù)授權(quán)消費”扣款沒有實際發(fā)生，但美聯(lián)航也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，是因為他們的原因?qū)е铝讼M者在長達(dá)60天時間，10多次電話去詢問退款情況，美聯(lián)航存在明顯的過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

邱寶昌建議，像王揚這樣和境外公司進(jìn)行消費維權(quán)，消費者可到航空部門或當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管地投訴，投訴不成可以起訴。如果找不到對方地址或聯(lián)系方式，可以向購買平臺投訴或起訴。

本版采寫/新京報記者 肖鵬

本版圖片（除署名外）/新京報記者 肖鵬

A13-A16版統(tǒng)籌/新京報記者 劉澤寧

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