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“剛花9800多元買了一臺新的惠普筆記本電腦，通過德邦快遞寄往深圳銷售商處升級。銷售商打開包裹一看，發現電腦已經被摔壞就趕緊通知我。正在談賠償時，德邦快遞又說電腦丟了，而且因沒有保價只能賠付31元運費的三倍也就是93元。德邦快遞這樣的做法也太不負責任了！”近日，家住山東省青島市城陽區的孫女士向《中國消費者報》記者反映自己的遭遇，要求德邦快遞給予合理答復。

理賠過程一波三折

【資料圖】

據孫女士介紹，2022年4月22日，她通過德邦快遞寄了一臺價值9875元的惠普筆記本電腦(發票顯示購買日期為2022年4月11日)到廣東省深圳市銷售商處升級，快遞單號是DPK210318318675。

孫女士從手機上下單，對下方的協議條款直接同意，并沒有閱讀。快遞員承攬快遞時，孫女士明確告知箱內貨物是筆記本電腦，當時，快遞員既沒有開箱驗貨，也沒有讓她保價。4月25日，收件方收到電腦后發現無法開機且有明顯摔痕，便立即聯系孫女士，說電腦摔壞了，他們拒絕收此單貨物，隨后就讓德邦快遞員取走了電腦。

孫女士得知情況后，第一時間在德邦快遞官網投訴，德邦快遞客服的答復是“因沒有保價不予理賠”。對于這個答復，孫女士表示不接受。2022年4月25日至7月20日，孫女士多次撥打德邦快遞客服熱線95353進行投訴，每次收到的答復依然是“不予理賠”。孫女士遂放棄理賠要求，7月21日再次撥打德邦快遞客服熱線，希望能把電腦寄還給自己修理。德邦快遞客服的答復是：電腦丟了。

孫女士再次要求賠付，德邦快遞客服回復稱：“因為孫女士在快遞時沒有選擇保價，所以只能按照31元運費的三倍即93元賠付。”隨后，孫女士撥打了中國郵政投訴電話12305，協調了幾次，德邦快遞態度還是非常強硬，表示不予賠付。

2022年9月22日，孫女士將情況反映至《中國消費者報》山東記者站。記者撥打德邦快遞客服熱線95353，就孫女士的情況說明后，客服人員答復稱會主動聯系孫女士并積極妥善處理此事。

9月26日，德邦快遞客服主動聯系孫女士啟動了理賠程序，讓她提供發票、銀行轉賬記錄、電腦型號和配置等資料信息。

失而復得維修擱置

9月27日，德邦快遞又回復孫女士說他們在深圳的倉庫里找到了丟失的電腦，將盡快寄給她。孫女士沒有同意。

之后，筆記本電腦被寄到了德邦快遞青島城陽區河東路營業部。該營業部聯系孫女士說他們是德邦快遞山東理賠中心的，建議孫女士跟著一起去維修。孫女士表示自己沒時間，“你們修好了能用，還給我就行”，結果德邦快遞不同意，就這樣，電腦又被擱置了。

2023年2月4日，孫女士再次聯系《中國消費者報》記者，請求幫助解決此事，孫女士要求德邦快遞把損壞的筆記本電腦維修好就行，如不能，就賠償5000元精神損失費，自己取回電腦去維修。2月17日至2月18日，記者多次撥打0532-66014734德邦快遞山東理賠中心電話，語音一直提示：“您撥打的號碼暫時無人接聽。”

2月17日，德邦快遞媒體公關部劉經理告訴《中國消費者報》記者，客戶的電腦在運送中出現了問題，公司肯定會承擔責任，客戶可以拿去維修，維修產生的費用，我們實報實銷。但客戶主張的精神損失費我們無法賠付。

專家觀點

快遞公司應明確提示保價服務

山東蓋德律師事務所律師孫玉軍表示，孫女士與快遞公司就承運筆記本電腦一事訂立的是快遞運輸服務法律服務關系。快遞公司主張未“保價”的物品只能按運費的三倍予以賠償，但法律服務關系中關于貴重物品需“保價”的條款系格式條款。作為格式條款制定者的快遞公司在訂立快遞運輸服務法律關系時，負有對孫女士進行明確提示和告知的義務，否則該格式條款對孫女士不發生法律效力。因此，如果快遞公司在運輸過程中因過失導致電腦損壞且未在孫女士郵寄快遞時明確告知孫女士應當對貴重物品進行保價服務的前提下，孫女士有權就損壞的筆記本電腦要求快遞公司予以賠償。

山東省消費者協會秘書處投訴部主任張曉盟表示，《郵政法》第四十七條明確指出，郵政企業應當在營業場所的告示中和提供給用戶的寄件單據上以足以引起用戶注意的方式載明未保價郵件的賠償規定，在此投訴中快遞公司的收件人員并未對消費者進行郵件保價提醒。鑒于此情況，建議快遞公司充分考慮消費者訴求,予以合理賠償。