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近日,一濟(jì)南市民通過(guò)“餓了么”平臺(tái)訂餐卻被飯店老板砍傷一事,引起市民廣泛關(guān)注。不少市民致電本報(bào)96709熱線(xiàn),講述自己鬧心的訂餐遭遇。敞口塑料袋配送食物;餐未收到,平臺(tái)卻顯示餐已送達(dá);82歲老大爺替女配送頻遭投訴等,顯示出一些外賣(mài)平臺(tái)的管理漏洞。

點(diǎn)份麻辣燙缺東少西，袋口還敞著

顧客:難道連起碼的衛(wèi)生都沒(méi)法保證?

李云(化名)是市中區(qū)居民,得知“餓了么”砍人事件后,她都有些后怕。前兩天,她也遭遇類(lèi)似事件,幸虧雙方?jīng)]產(chǎn)生大的沖突。因擔(dān)心地址泄露遭報(bào)復(fù),即使對(duì)這次訂餐非常不滿(mǎn),她還是沒(méi)寫(xiě)一個(gè)字的差評(píng)。

李云介紹,前幾天,她和丈夫在家通過(guò)“餓了么”平臺(tái)點(diǎn)外賣(mài),她要了一份麻辣燙,里面是她自己搭配的各種材料,如金針菇、肉串、午餐肉等,沒(méi)想到這次訂外賣(mài)十分不順。“送餐途中,配送員因?qū)Φ缆凡皇?嫌路難走,嫌單元門(mén)難開(kāi),接連打了多次電話(huà)后,變得十分不耐煩。”李云說(shuō),兩人為此鬧得不太愉快,后來(lái)好不容易送到了,她發(fā)現(xiàn)配送員拎著一個(gè)敞著口的塑料袋,連配送盒都沒(méi)有。

“我不敢吃了,因?yàn)榕c配送員在溝通過(guò)程中出現(xiàn)矛盾,我擔(dān)心他使壞。”李云說(shuō),她仔細(xì)查看麻辣燙里的東西,發(fā)現(xiàn)沒(méi)有午餐肉。“我跟店家聯(lián)系,一個(gè)女士接的電話(huà),我說(shuō)午餐肉沒(méi)給,她態(tài)度十分不好,甚至說(shuō)臟話(huà)。”店家堅(jiān)稱(chēng)自己的袋子是系口的,而且加了午餐肉。后來(lái),李云撥打了12315投訴,店家才道歉認(rèn)錯(cuò)并退款。

餓肚子苦等，平臺(tái)竟顯示“餐已送達(dá)”

顧客:“餓了么”對(duì)服務(wù)難道不監(jiān)管?

想起前幾天的一次訂餐,市民劉飛(化名)就有些生氣。她在市中區(qū)共青團(tuán)路附近工作,公司規(guī)定中午12點(diǎn)下班吃午餐。為在下班后盡快吃上飯,她和同事上午11點(diǎn)就訂餐,通過(guò)“餓了么”訂購(gòu)了附近一家店的餡餅。

本以為留出了充足的送餐時(shí)間,餡餅肯定能第一時(shí)間送達(dá),沒(méi)想到12點(diǎn)下班后,她也沒(méi)接到送餐電話(huà)。“我們打電話(huà)向店家詢(xún)問(wèn),店家給了我們送餐員的電話(huà),送餐員說(shuō)在路上。”劉飛說(shuō)。

一直到12點(diǎn)20分左右,餡餅還是沒(méi)送達(dá),但是上“餓了么”平臺(tái)發(fā)現(xiàn),里面顯示“餐已送達(dá)”。這令劉飛十分生氣,“平臺(tái)難道沒(méi)有監(jiān)管機(jī)制嗎?明明餐沒(méi)送達(dá),配送員是如何通過(guò)后臺(tái)輸入餐已送達(dá)的?餐送沒(méi)送到,難道不應(yīng)該由訂餐者來(lái)輸入嗎?”

還讓劉飛郁悶的是,她和同事想找店家詢(xún)問(wèn)送餐進(jìn)度,“餓了么”平臺(tái)居然沒(méi)有店家電話(huà)。“最后,平臺(tái)提出繼續(xù)送餐,但時(shí)間已過(guò)去80多分鐘,我們不需要了;平臺(tái)提出退款賠償,我不同意,我覺(jué)得這不是一頓飯的事兒,關(guān)鍵在監(jiān)管和責(zé)任心。”

對(duì)劉飛遇到的問(wèn)題,餓了么客服告訴記者:“如果不按規(guī)定時(shí)間送到餐,騎手會(huì)扣錢(qián)。所以,如果實(shí)在不能在規(guī)定時(shí)間送到,騎手會(huì)和顧客協(xié)商,先點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。如果沒(méi)和顧客協(xié)商,就自行點(diǎn)擊了確認(rèn)收貨,那么顧客可向餓了么投訴。”

82歲老爹替女送外賣(mài)，投訴爆棚

顧客:這么大年紀(jì)是咋通過(guò)審核的?

配送不專(zhuān)業(yè)也令人頭疼,店主李進(jìn)(化名)稱(chēng),餓了么推出專(zhuān)送服務(wù),配送員穿專(zhuān)業(yè)制服、戴頭盔,顯得很專(zhuān)業(yè),不少商家都簽了專(zhuān)送業(yè)務(wù)。可后來(lái)他發(fā)現(xiàn),“和諧廣場(chǎng)、西市場(chǎng)、山水大潤(rùn)發(fā)、濟(jì)南大學(xué)這么大一片區(qū)域,只有10個(gè)人送餐。”李進(jìn)說(shuō),而且有的配送員一次接20個(gè)單,東西南北各方向只一個(gè)人跑,經(jīng)常延誤送餐。

前段時(shí)間,一名82歲的送餐員曾引起轟動(dòng)。“這位老人家的女兒干配送員,有事來(lái)不了,擔(dān)心影響績(jī)效,老人便自告奮勇來(lái)替女兒配送餐。”李進(jìn)說(shuō),可是老人啥也不懂,不會(huì)用手機(jī),看不懂英文字母,騎自行車(chē)特別慢,配送只到樓下,不上樓,這導(dǎo)致只要是老人接的單,就頻頻遭投訴。

“每次大爺接我家的單,我都發(fā)愁,后來(lái)沒(méi)辦法,我讓他接單后回家,我自己再花錢(qián)找人配送。”李進(jìn)無(wú)奈地說(shuō),這事兒,“餓了么”可能都沒(méi)發(fā)現(xiàn),李進(jìn)質(zhì)疑,這位82歲的老人家是如何利用女兒的注冊(cè)信息來(lái)工作的?

餓了么：無(wú)法監(jiān)管冒名送餐者

針對(duì)顧客遭遇的各類(lèi)問(wèn)題,18日下午,記者聯(lián)系到餓了么客服。記者發(fā)現(xiàn),餓了么平臺(tái)目前缺乏完善的系統(tǒng)管理機(jī)制,遇到問(wèn)題后,只能通過(guò)顧客投訴監(jiān)管。

該客服人員介紹,“餓了么的配送員分三種,一種是蜂鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì),第二種是蜂鳥(niǎo)眾包,第三種是餐廳自己的配送員。”該客服稱(chēng),如果是蜂鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)的人提前點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá),顧客投訴,餓了么會(huì)對(duì)該配送員處罰一千元。

如果是眾包團(tuán)隊(duì)的人,餓了么會(huì)聯(lián)系相關(guān)團(tuán)隊(duì)處理。如果是餐廳自己的配送員,就找餐廳處理該問(wèn)題。“餐廳的配送員,我們無(wú)法找到個(gè)人,這不是我們管轄的。”該客服人員稱(chēng)。

對(duì)82歲送餐員替女兒送餐一事,該客服稱(chēng),目前平臺(tái)還無(wú)法監(jiān)測(cè)到,只能根據(jù)投訴監(jiān)管,“如果配送員有私事,有人頂替送餐,若收到投訴,平臺(tái)將拉黑這名配送員,并凍結(jié)其賬號(hào)。”

3·15前只要會(huì)做飯就能加盟

17日,記者嘗試通過(guò)“餓了么”官網(wǎng)注冊(cè)一家店面,在申請(qǐng)頁(yè)面,網(wǎng)站提示記者需備好店面、店內(nèi)、法人身份證等照片,以及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證。因相關(guān)證件不全,記者最終未注冊(cè)成功。可見(jiàn),“餓了么”平臺(tái)目前對(duì)資格審查還是看重的。不過(guò),記者采訪中了解到,在被央視3·15曝光前,只要會(huì)做飯,就能加盟餓了么,只是有的店家會(huì)被要求補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

店主李進(jìn)介紹,“一些商家為賺取銷(xiāo)量,會(huì)購(gòu)買(mǎi)排名,比如保障一周進(jìn)入前20名,可能需要四五百元。”李進(jìn)還稱(chēng),“在3·15曝光前,只要會(huì)做飯就能加盟餓了么,現(xiàn)在嚴(yán)格多了。”

先拉你加入再補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照

為何之前無(wú)資質(zhì)的店面能輕松加盟?一位不愿透露姓名的商家介紹,“我之前曾想做一家外賣(mài)平臺(tái)的區(qū)域代理,了解一些情況。有時(shí),外賣(mài)平臺(tái)總部會(huì)給各地代理商一些任務(wù),比如一個(gè)月內(nèi)在代理地區(qū)開(kāi)展300個(gè)商家,獎(jiǎng)勵(lì)5萬(wàn)元。代理為拿到獎(jiǎng)勵(lì),可能不管店家有無(wú)資質(zhì)都允許加入。”

15日下午,記者走訪了誠(chéng)基中心一家提供餓了么外賣(mài)的炒菜館。店主胡先生表示,他們是餓了么的業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)才加入的,加入餓了么好像比較簡(jiǎn)單。

“還是要看門(mén)臉的,他們會(huì)派人來(lái)實(shí)地查看。”一名服務(wù)員告訴記者,想在餓了么平臺(tái)上賣(mài)東西,餓了么會(huì)派員工來(lái)實(shí)地查看。“以前我們店剛加入餓了么時(shí),連營(yíng)業(yè)執(zhí)照都沒(méi)要,還是后來(lái)補(bǔ)辦的。”