最近，在把“浙里辦”APP刪除7年后，年近七旬的紹興市民老韓又把它裝了回來。
這位“浙里辦”最早一批注冊用戶，一邊向記者“數落”當年版本字體小、功能少、辦事繞等等對老年人的不友好之處，一邊把眼鏡架到頭上，快速劃著手機屏幕，展示自己已經可以把APP“玩得飛起”。他說，老年人不怕“掌上辦”，怕的是“障上辦”。現在好了，字體變大了，還有語音交互功能，用起來方便多了。
“老韓們”用戶體驗的轉變，是對我省正在開展的政務服務線上平臺適老化改造的肯定，也傳遞著特殊群體希望跨越“數字鴻溝”的心聲。
記者從省大數據局獲悉，今年，我省正在加快推進政務服務“一網通辦”，推動從網上“可辦”轉向“好辦、易辦”，服務好特殊群體、消除“數字鴻溝”，是重點之一。近期發布的《浙江高質量發展建設共同富裕示范區實施方案(2021—2025年)》，更是提出要在共同富裕場景下重塑政府、社會、企業和個人的關系，加快建設優質便捷的普惠服務體系，全面建成“掌上辦事之省”“掌上辦公之省”“掌上治理之省”。
當理性的數字世界越來越“感性”，山不再高，海不再遠。
從“千人一面”到“一人一面”
線上服務更貼心
最近浙江的老人們在線上辦理政務服務相關事宜時，新體驗不止一兩樣：
省級、部分市級政府網站、浙江政務服務網在顯著位置新增“進入老年模式”或“無障礙瀏覽”等按鈕，點擊后，字體放大了，閱讀更舒心，還有語音交互功能;打開“浙里辦”APP，又跳出操作更便捷的“關懷版”，預約掛號、提取公積金等高頻事項就在首屏……
包括老年人、殘疾人、偏遠地區群眾等在內的特殊群體，往往容易陷入線上服務的“數字鴻溝”，難以擺脫看不懂、不會用、用不順等煩惱。
“如果說早先的工作著重于把線上辦理架構搭建起來，形成線上辦的新風氣，現在就要把線上辦做優做好，讓所有人都能用、喜歡用。”浙江公共政策研究院副院長蔡寧說，政務服務數字化“一個都不能少”，這也是我省高質量發展建設共同富裕示范區的必然要求。
群體雖特殊，但人數并不少。據浙江“七普”數據，全省常住人口中60歲以上的有1207萬人，占總人口的18.70%，且較“六普”又上升了4.81個百分點。省殘聯一份報告顯示，截至2020年底，全省入庫持證殘疾人有135.3萬人……
加之他們線上辦、掌上辦時所面臨的困難，注定相關系統、應用的改造并不是一個簡單的任務。
“表面上看起來只是增加了一兩個按鈕，深層次來說可能就要改變整個網站的架構布局。”負責省政府網站改造的團隊負責人、數字浙江技術運營有限公司運營經理王星華說，比如進入“無障礙瀏覽”模式后，就要求自動開啟智能導盲功能，鼠標移動到哪里，哪里就會有語音提示，同時把高頻事項集成在首頁，方便使用者能快速準確把事情辦好。
“長者關懷專區”服務專區、“老年模式”界面……多個特別版就此誕生。改造團隊為此特地在功能設計、驗收等階段邀請多名老年家屬進行體驗試用，不斷調整優化。
這樣改造的規模還不小。據統計，全省僅需要改造的政府網站就有數百家，同時還有其他的政務服務類網站、APP等。
不過在改造團隊眼里，技術層面的挑戰尚在其次，更大的考驗在于理念層面。
王星華的同事姜元元帶領另一個團隊負責改造“浙里辦”。她感慨，團隊不僅要從特殊群體的生理特征出發，如放大字體、添加功能輔助，更要進入他們內心，讓他們信任線上服務。
姜元元結合“浙里辦”改造中變化最大之一的語音交互為例說，老人辦事時更樂意用語言而不是文字進行交流，這除了操作更便捷，也讓他們更有真實感。
于是團隊著重優化了語音交互，新版本兼具語音搜索功能，方便老人查找辦事服務、獲取最新政策，“爭取讓他們感覺在跟工作人員現場交流一樣”。
“感覺自己有了服務專員，又快又準。”江山市民黃先生近日通過“浙里辦”在線上辦好了殘疾人證。他只需填寫名字和身份證號，不用提供其他材料，而且還收到了系統推送的殘疾人可辦理的其他各類事項的通知。但在以前，殘疾人需要帶著六七份材料自行到窗口辦理，且得一項項咨詢。
這樣的貼心服務來自于江山在全省首創的面向殘疾人全周期服務數字化應用。江山殘聯理事長姜勵告訴記者，每名殘疾人的情況不一樣，相應的補貼以及需要的服務也不盡相同，當地通過大數據為每名殘疾人建立“一人一檔一畫像”，讓原來“千人一面”的服務變為可以提供私人訂制的“一人一面”服務。
從“此長彼消”到“同生共長”
線上線下更融合
這是一個普通的上午，記者在諸暨市行政服務中心看到，進進出出辦事的群眾有近千人。
諸暨不屬于偏遠山區，信息化程度并不落后，甚至還是我省“互聯網+政務服務”較為領先的地區。但據統計，目前諸暨每天到行政服務中心線下辦事的群眾，還有約2500人次。
“這是老百姓的習慣問題。”諸暨市政務服務辦公室黨工委書記徐亞萍一語道破，“數字鴻溝”的產生，除了因為應用操作不便，老百姓不習慣線上辦理而線下服務又不能及時升級，也是一大原因。
記者采訪發現，這是全省多地存在的情況，尤其在小縣城，居民更偏向于線下辦理。
這一現象多少有些出人意料。線上辦理的簡單快捷，最近幾年屢屢在浙江創造新的紀錄，有不少基層工作人員甚至認為，只要線上辦理足夠快，老百姓一定會放棄線下辦理。兩者是一個“此長彼消”的過程。
但蔡寧表示，改革還是要堅持需求導向，如今老年人、殘疾人等特殊群體在線上辦事的便捷度尚未全面提升，山區、海島等偏遠地區仍存在時空阻隔，以及有部分群眾仍然習慣于線下辦理的現實需求，都在告訴我們：線上、線下服務在當下仍是一個“同生共長”的過程。
行政服務中心線下服務的去留是最好的證明。
受益于線上服務的推廣，諸暨市行政服務中心窗口已減少一半，公安服務窗口甚至減少三分之二。有人曾提議不再保留相應工作人員。這將大大壓縮線下服務。徐亞萍考慮再三還是決定保留，并讓他們轉崗到自助服務區成為引導員、輔助辦事員，甚至咨詢員。
果然，這一轉不僅承受住了線下辦事需求、保證了線下服務的質量，更在潛移默化中培育了居民線上辦理的習慣。曾經“門可羅雀”的自助辦理服務區有了“門庭若市”的跡象，通過自助終端辦理的比例從兩年前的20%上升到如今的50%，并仍在上漲，群眾滿意率則一直保持在99.5%以上。
在山區海島，線上線下的融合更是進一步消弭了時空對于群眾追求美好生活的阻隔。
舟山普陀東極鎮，下轄多個住人島嶼，島上居民大都是老年人，需要工作人員上門服務。
對于這項特殊任務，東極派出所社區民警魏坤感覺是“越來越輕松”：一開始辦業務要紙質材料，他得上門收取，乘船來回代辦。兩年前，所里發了高拍儀、攝像頭等設備，帶著設備上門服務，跑的次數大大減少。今年開始，多數情況下他只要一部手機就輕松搞定，能辦理的事情還越來越多，被群眾親切稱為“移動的自助終端”。
“線上辦事越簡單，海島之間、警民之間的距離就越近。”這名90后民警說。
今年以來，省大數據局還聯合省農信聯社，充分發揮全省政務服務“一網通辦”改革成效，深化政務服務線上線下融合，聯合網點力量和近2萬名基層工作人員，通過打造“四個辦”——“掌上辦”“就近辦”“自助辦”“上門辦”體系，推進偏遠山區海島政務服務便利化。
同生共長的線上線下服務，讓美好生活在全省各地同頻共振。
從“事事申請”到“非必要不用申請”
智慧服務更主動
“我自己都沒想起來，你們的服務就已經到了。”近日，江山市雙塔街道居民老邱遭遇意外交通事故。在家休養的他正愁缺錢護理之際，江山殘聯工作人員和醫生就上門了，在核實后為他辦理了殘疾證。當月起，他每月就能收到250元的重度殘疾人護理補貼。
但曾經，殘疾人辦證、領補貼都需本人到相關部門辦理，面臨“人找政策”的種種難題。
今年，當地推出的殘疾人全周期服務數字化應用，實現對致殘人員主動感知、分析研判和靠前服務，變殘疾人工作為“政策找人”。
轉變產生的高效立竿見影。江山市殘聯工作人員徐利平介紹，今年1至4月，該市新增殘疾人已有近五成由系統主動感知發現，全市殘疾人補貼發放從原來需要22個工作人員、10個工作日，壓縮到1個工作人員、1個工作日，且以往時有發生的錯發漏發現象尚未再現。
數字化賦能的成效由此可見一斑。
采訪中，記者從多地聽到一個“經驗之談”：相比而言，因群眾難以適應線上辦理而形成的“數字鴻溝”還是淺層次的，可以通過優化交互、增加輔助等手段加以彌補;因各種緣由導致政策“漏人”或人找不到政策而產生的“鴻溝”，才是深層次的，更應予以重視。
省大數據局相關負責人說，現在各地正在主攻的主動服務、“無感智辦”“秒辦”等智慧服務，正是為了通過制度性重塑，跨越這一“鴻溝”。“以前辦事，部門思維很重，事事要申請。如今要轉向用戶思維，做到非必要不用申請，利用數字化手段主動服務。這不僅可以免去群眾諸多麻煩，也可以讓政策更加精準高效落地，實現應享盡享。”
小事見人心，更何況在民生這樣的關鍵小事中。眼下，每一名衢州市民只要一出生，就能擁有一名“專職秘書”。它的目標是為服務對象主動提供從出生到去世這一生中所要辦理的各個事項的服務。
這個被稱為“百姓秘書”的應用，就是為了避免群眾因不知情、不記得、不會辦而錯失政策享受而誕生的。項目主推部門衢州市人社局的信息中心負責人直言，如今隨著經濟社會發展，基層治理日益精細化，政策越來越多、越來越細，傳統的需辦事人自主申報、靠工作人員經驗辦理的模式已跟不上現實需求。
處理復雜問題正是數字化所長。“百姓秘書”運用深度學習等人工智能技術，構建服務事項和用戶兩個畫像庫，精準建立兩者之間的聯系，將政務服務事項主動推送給有辦事需求的用戶。該負責人形容它是一個“既懂政策又熟悉人且不出岔子”的超級秘書。
據悉，“百姓秘書”已掌握包括社會保險參保登記、創業孵化補貼申領、購房補貼、退休事項辦理等71項“技能”，服務群眾10多萬人次，成功兌現3億多元資金。
服務模式不斷更新迭代之際，主動服務這一初心愈顯重要。
紹興柯橋區錢清街道13.8萬常住人口中流動人口占了近六成。街道便民服務中心負責人沈建芬深知，離家的人更渴望他鄉的溫暖。
如今，當地已建立起一支橫跨村社、政府、企業、市場的32人的紅色代辦員隊伍，并于今年7月試點跨區辦事的“全國漫游”政務服務。在柯橋的外地人或在外地的柯橋人只要在相應平臺上申報，通過審核后，代辦員們就會代為辦理。目前，代辦員已前往杭州等地代辦業務10余次、辦理事項180余件。
“軟件應用或是機器設備都是冷冰冰的，讓它們有溫度的還是人心。”沈建芬說。
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