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□記者韋夏怡北京報道

電商領域的消費投訴近年來呈現持續攀升的態勢。來自“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”的統計數據顯示，2015年平臺共接到全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比增長3.27%。而值得注意的是，近一年來，針對跨境網購領域的消費者投訴數量不斷激增，成為新的“重災區”。

中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的監測數據顯示，2015年“3·15”前后，“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種電商促銷節期間，均是用戶投訴高峰期。

通過對數百家主流電商的全年監測顯示：售后服務、發貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網購用戶投訴最多的十大問題。中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳建議，消費者在網購時盡量選擇有資質、信譽高的大型正規電子商務網站，同時注意保存聊天記錄、消費憑證、購物發票和三包憑證等，發生糾紛時應及時維權。

2015年跨境電商“風頭”正勁，而由于海淘清關時間長、商家發貨遲緩、客服售后服務差等一系列問題，加之網購消費者維權意識增強，使得以“豐趣海淘”、“Hai360海外購”為代表的跨境海淘電商成為投訴新災區。

2015年通過京東全球購、天貓國際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等跨境網購平臺購買進口商品已成為眾多消費者的選擇，諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來了網購新風潮。然而因產品質量真假、售后服務差等問題，消費者對跨境網購既愛又恨。黃先生就遇到了此類問題，他在Hai360海外購購買阿瑪尼手表一只，經一個月最終收到快遞，而后發現阿瑪尼手表與網上鑒定標準不符合，疑似假貨。而諸如Hai360海外購、豐趣海淘等平臺的售后服務也堪憂，消費者遇到問題后，聯系客服成為難題，不是客服電話無人接聽就是網站上無止境的排隊等候回復。

針對這類案例，姚建芳認為，跨境網購讓消費者有更多的購物選擇，但由于品牌授權、進貨渠道等問題，也存在買到假貨的風險，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯。跨境電商平臺想要在“藍海”中分一杯羹，誠信與服務兩者缺一不可。

此外，在跨境海淘過程中，轉運風險的問題也日漸暴露出來。日漸火爆的海淘帶火了一批轉運公司，相比其他物流方式，轉運覆蓋大部分電商網站和商品種類，在時效性和價格方面相對于走國際平郵的直郵有先天的優勢。然而由于轉運周期長、服務參差不齊、清關等原因，很多消費者的海淘商品最終都沒有拿到手，造成錢貨兩失，而維權之路漫漫。

梁先生今年1月3日通過轉運四方轉運海淘商品，商家網站顯示付款后1至3個工作日出貨，但過了近一月商品都沒有出庫。梁先生多次聯系客服，但電話永遠忙音，郵件無人受理，QQ客服顯示還有100多人排隊。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺了解，轉運四方、斑馬物聯網、海帶寶等轉運公司是用戶投訴的熱點企業。姚建芳強調，由于整個轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節，有可能會出現丟件情況，因此消費者應盡量能夠選擇服務更全面、可以提供先行全額賠付的轉運公司。

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