315權益觀察|雙匯、桃李面包、良品鋪子、絕味問題頻出
《港灣商業觀察》陸永俊 喻夢婷
每個人自出生伊始都有了身份，沒人能逃過“消費者”這個標簽。通常情況下，付錢的都是“上帝”。確實，在付錢之前每個企業似乎都面容姣好，然而付完錢后一旦遭遇糾紛，部分前一秒善解人意的“溫柔小甜甜”恐怕迅速變臉為財大氣粗的“白眼牛夫人”了。
“即便再有理，以個人一己之力與企業交流也難免發怵。”確實，不知什么時候起，維護自身合法權益前，消費者總要先掂量一下維權成本的問題。面對多如云煙的知名商標，即便只是為了得到一聲道歉，也有一定概率遭遇“店大壓客”愛答不理的情況，這或許也是為何投訴平臺漸多的原因。
在315國際消費者權益日之際，《港灣商業觀察》初步統計了黑貓投訴里A股食品類企業的投訴情況。黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺，用戶可以通過該平臺投訴商家的不規范行為，同時還有企業信譽榜單，以幫助消費者進行消費行為抉擇參考。
01 雙匯日均3.6條投訴，桃李面包7次回復同一句話
一般而言，能夠上市的企業往往是同行業中處于第一梯隊中的佼佼者。讓人倍感意外的是，這些企業中有些企業能在三十天內達成平均單天三次投訴的“成就”，有的企業面對投訴可以給出七條高度雷同的回復，這不免讓人懷疑，難道客服回復也成為機器人擺設了嗎？
（數據來源：黑貓投訴；《港灣商業觀察》統計制作）
其實，黑貓投訴上線至今不過5年,即便算上兩個閏年也才1827天，然而河南雙匯投資發展股份有限公司(以下簡稱“雙匯發展”，000895.SZ)卻交出來累計1740份投訴的數據，也就是說平均約25小時就有消費者在黑貓投訴上留言投訴。
（圖片來源：黑貓投訴）
如果說雙匯發展累積投訴多是因為企業運營時間長所致，然而《港灣商業觀察》發現，雙匯發展近三十日僅僅在黑貓投訴上遭遇的投訴就有110條，遠遠超過其他A股食品類上市公司同期投訴量甚至是累積的投訴量。
“食品企業出現投訴是相對正常的。對于規模越大的企業而言，即便品控維持在較好的水平，仍舊會出現一定的投訴，這個屬于大數事件”，中央財經大學副教授劉春生對《港灣商業觀察》表示，“每個國家的食品企業都或多或少會存在食品安全問題。對于企業而言首先應當做到避免重大的、惡性的食品問題，例如早先的毒奶粉事件。”
廣東深銘典律師事務所合伙人、食品專業律師劉志鑫對《港灣商業觀察》表示，“面對消費者的維權，食品生產經營企業首先應本著對消費者負責任的態度，第一時間了解事實真相。如確屬自身產品問題，則應盡快與消費者積極協商解決糾紛。如經調查發現并非企業方的責任，則應當堅持實事求是的原則，做好消費者的勸導工作，建議消費者理性維權。具備條件的食品生產經營企業，應當建立健全消費者投訴處理機制，由具備相應知識技能的員工專門負責消費者投訴事宜。同時，需建立健全企業生產經營全流程合規機制，確保問題在出廠前得到解決。避免因管理疏漏導致問題產品流入市場，給企業造成不必要的經濟、名譽雙重損失。”
香頌資本沈萌也對《港灣商業觀察》表示，“整個食品企業的流程鏈條非常長，而且存在人的因素，因而出現品控問題是相對正常的。對于企業而言，更重要的還是提升完善企業的日常監督管理機制。企業需要在自身監管機制、品控、成本這三個關系中找到最適區間。”
事實上，去年雙匯發生過一起A股中不多見的“父子內斗”。雖然萬洪建先生公開提出的很多問題最終通過深交所問詢函的形式得到了雙匯發展的回答。不過，如果雙匯發展的回應全部合理并可認為是實情，那么作為前執行董事及副總裁的萬洪建的公開發言中就存在大量可疑的表述。
值得追問的問題有很多。例如，在雙匯發展這家企業中是否存在“執行董事不執行”的現象？為何前執行董事會不了解企業的實際經營策略？“強人式”管理模式是否符合雙匯的長遠發展需求？已然辭任萬洲國際（00288.HK）公司行政總裁的萬隆先生能夠帶領雙匯發展繼續發展嗎？一個過去帶領雙匯成長的“中國肉類工業教父”是否能帶領雙匯繼續走向成功？一個屢屢遭遇消費者投訴的企業能否成為“世界一流食品企業”？
《港灣商業觀察》就品控及公司經營方面問題聯系雙匯發展，未能獲得公司回應。
（數據來源：黑貓投訴；《港灣商業觀察》統計制作）
無獨有偶，能在眾多企業的排行中登頂榜首的企業終究有其“特長”。曾因超高市值被譽為“最貴面包”的桃李面包股份有限公司（以下簡稱“桃李面包”，603866.SH）僅在2022年就已然在黑貓投訴上被消費者留下了18條投訴。近三十天內，黑貓投訴上，桃李面包的投訴完成率只有16.67%。
《港灣商業觀察》發現，在眾多投訴中，有位消費者對于桃李面包的投訴經歷頗令人疑惑。2022年1月4日，有消費者在黑貓投訴中表示“在一個沒有打開包裝的桃李面包中發現了一根頭發”。
（圖片來源：黑貓投訴）
既然是“沒有打開包裝”，那就可謂是“鐵證如山”了。令人意想不到的是，這位消費者之后卻進行了7次補充投訴。更讓人大跌眼鏡的是，桃李面包的售后人員也連續七次機械式地回復類似于“請您留下您的【姓名、電話、購買具體地址（包含省市）、問題產品名稱、問題產品照片】，后續會有客服人員與您取得聯系”的內容。”
（圖片來源：黑貓投訴）
“桃李面包，新鮮送達。”這是桃李面包在公眾號下的簡介。一般來說，產品質量問題不容易牽扯出售后部門之外的其他部門，然而，桃李面包的投訴中似乎也不全是產品質量導致的“群情激憤”。就在今年，桃李面包被投訴質疑出現“臨期食品二次銷售”的情況。
“消費者對于食品安全關注度較高且容忍度較低主要與食品本身的特性及消費者逐年提高的維權意識有關”。劉春生對《港灣商業觀察》表示，“如何系統性地降低消費者的維權成本可能是當下需要重點關注的領域。如何讓消費者在出現問題后以最快速度知道應當如何固定證據、應該如何與企業溝通、溝通不成可以尋找哪些部門維權，這些看似簡單的問題都要逐步的引導與教育，不可能是一蹴而就的。”
對于桃李面包而言，一邊是品控引發爭議，另一邊則是業績層面的大寒冬。據桃李面包發布的2021年度業績快報顯示，其營收為63.43億，同比增長6.38%；凈利潤為7.64億，同比下降13.51%。換句話說，這份快報宣告了桃李面包十年來凈利潤首度下滑。
具體來看，2021年前三個季度，桃李面包分別錄得凈利潤1.63億、2.06億、1.99億，同比分別下降16.2%、7.52%、25.82%。那么，以業績快報倒推，桃李面包四季度歸母凈利潤應為1.95億，與2020年第四季度歸母凈利潤1.97億同比下降。如此，桃李面包2021年四個季度凈利潤全部下降。
業績的頹唐也逐漸影響了股價的走勢，或許桃李面包正面臨其上市以來的至暗時刻。2022年起，桃李面包的股價從1月13日盤中最高價29.05元/股一路下行。自3月2日起7個交易日（至3月10日）連續下跌。截至3月11日收盤報收22.40元/股。
其實，近年桃李面包也在不斷嘗試。不斷追求創新的桃李面包也研發了各種新產品，例如奶酪面包、爆漿面包、雪媚娘、鮮花餅。然而，在全國擴張并不順暢、新品市場認可程度有待提升、企業毛利持續下滑的當下，不知道桃李面包是否會留意到消費者七次抗議背后的憤怒與無語呢？無論如何，即便桃李滿天下也不應該在面包里出現一枚釘子，更何況是在“桃李未滿時”。
（圖片來源：黑貓投訴）
02 涪陵榨菜是否物有所值，誰拿走了我的絕味鴨脖？
實際上，在玲瑯滿目的商品面前，消費者除了會關注品牌、口味、包裝外，更會留意價格，即便不追求“物超所值”，最起碼也應該是“物有所值”。
事實上，絕大部分消費者也是在2021年才第一次知道原來一款榨菜禮盒可以標價888元，更讓人嘆為觀止的是在其他淘寶店鋪里同款禮盒可以標價高達1521.9元。其實，本著“存在即合理”的原則，無論是真實需求，還是企業豐富產品種類的策略，亦或者是商家為了博人眼球的營銷之舉，作為一種市場行為的“天價”無論如何都可以理解。
（來源：互聯網）
或許“天價”榨菜可以引發圍觀者一時的喧囂，然而市場將持續關注的還是類似于13年里13次提價的消息。早先5毛一包的榨菜現在已經直逼2.7元，漲價幅度約440%。
“漲價是趨勢。在相對寬松以穩為主的貨幣政策指導下，企業的各種名義成本還是存在較大上漲空間的，所以以漲價的方式向下游消費者傳導部分成本壓力是大勢所趨”，沈萌繼續對《港灣商業觀察》表示，“對于企業而言，漲價本身不是核心問題，問題在于企業產品的目標受眾是否覺得上漲的價格物有所值。這將考驗企業在品牌建設、品控、公關等多方面的綜合能力。“
成立于1988年的重慶市涪陵榨菜集團股份有限公司（以下簡稱“涪陵榨菜”，002507.SZ），是一家以榨菜為根本，立足于佐餐開味菜領域快速發展的國有控股食品加工企業，其主打品牌為“烏江”。
具體到財務數據來看，近年涪陵榨菜的利潤也在縮水。2021年度業績快報顯示，涪陵榨菜錄得營業總收入25.19億，同比增長10.82%；凈利潤7.42億，同比下降4.53%；基本每股收益0.87元，同比下降11.22%。
涪陵榨菜提價的一個重要原因是“原材料、包材、輔材、能源等成本持續上升及優化升級產品帶來的成本上升”，然而公司產品的品控并未隨著提價公告立刻執行。黑貓投訴上，涪陵榨菜的投訴問題大多集中在食品安全問題上，有用戶表示，烏江榨菜發霉長毛、榨菜嚴重腐爛、吃出塑料垃圾、吃到指甲、吃到鐵片等。
“品控問題其實屬于‘多因一果’問題，倉儲、運輸、人工都可能造成產品質量出現問題。最重要是要在投訴中找出其中本來可以避免的部分。規模越大的企業，即便公司品控在同行可比公司中表現較好，也會存在較多的投訴。換句話說，投訴量大不能成為判斷企業在品控方面存在重大漏洞的排他性的關鍵指標。面對這種情況，規模越大的企業越需要更新營銷意識和公關意識。在這個意義上公關、營銷團隊成熟與否會極大影響企業在消費者心中的觀感。”沈萌對《港灣商業觀察》補充道。
同樣是“吃不起”，吃泡面時偶爾配點鹵味也是個不錯的選擇。《2021-2027年中國休閑鹵制品行業市場調查研究及投資潛力預測報告》數據顯示，中國休閑鹵制品行業零售市場規模逐年擴大，2020年的規模已經達到1123億元。
事實上，目前的鹵味市場可謂是充滿機遇。《中國餐飲品類與品牌發展報告2021》顯示，2020年鹵味賽道前三名品牌市場占有率僅占16%左右。其中，絕味鴨脖占8.6%、周黑鴨為4.6%、紫燕百味雞占3%。
而且，目前市占率相對領先的絕味鴨脖在美譽度方面似乎無法與其知名度相并肩。據NCBD（餐寶典）《2020中國鹵味熟食差評大數據分析與研究報告》顯示，絕味鴨脖的差評率排名第二，達8.19%。
絕味食品股份有限公司(以下簡稱，“絕味食品”，603517.SH)是一家主營休閑鹵制食品的開發、生產和銷售的上市公司。
另外，絕味食品在投資方面也絕對是一把好手。在“深耕鴨脖主業，構建美食生態”的戰略下，絕味食品的美食生態圈已初具規模，比如和府撈面已經開始準備上市。此前通過旗下網聚投資轉讓約6.16%和府撈面股權，絕味食品錄得1.1億元凈利潤收入；千味央廚上市后，絕味食品確認凈利潤收益1億元，這兩項投資收益帶動2021年三季度凈利潤達到9.64億元。
然而，這份精明對于消費者而言恐怕不一定是個褒義詞。有消費者在黑貓投訴中在購買絕味鴨脖時發現，絕味鴨脖存在缺斤短兩的情況：線下購買時按照重量稱重，線上是固定價格，前者250g絕味鴨掌售價25.1元，后者絕味鴨掌26.6元。對此，消費者發出質疑，這中間的2.6元差價是什么呢？
除此之外，對于絕味鴨脖缺斤少兩的控訴在新浪微博也能看見，有用戶添加了絕味鴨脖的詞條后表示，服務態度很差很差很差，這么大的品牌，沒有售后服務，敷衍了事，絕味，一生黑；還有用戶表示，今天遇到了一個強賣強賣的賣草莓老大媽，營銷方式和絕味完全一樣；買兩斤你非要給我稱三斤，我勸你還是別干了趕緊去絕味鴨脖當店長吧。
銷售的態度除了在稱重上另部分顧客不滿之外，在售后問題上也是如此，就黑貓投訴近30天的投訴情況來看，有用戶表示，在食品中吃出三根頭發，客服怠慢處理；鴨脖變質，吃完顧客肚子痛腹瀉，隨后該顧客查詢了對應店鋪的美團評價，發現從2021下半年開始就有4個人投訴此家店面售賣變質鴨脖。面對此事，客服表示，食物您自行處理即可，只需拍照保留照片即可，而后也并沒有人找該顧客聯系核實，就發短信給該顧客說問題已解決，該用戶發出質疑，現在連走流程都如此敷衍了嗎？
“絕味始終堅持‘以質量求生存，以品牌促發展’的發展思路，通過提升企業內部基礎管理水平，加強產品質量把控，促進企業品牌建設。”這是絕味食品在其官網上的自述。然而，在當下，優先處理缺斤短兩及售后問題來收獲消費者信心也極為重要。
03 洽洽食品客服截圖隱工號，三全食品質問消費者“聽不懂人話？”
2月，四川白家阿寬食品產業股份有限公司（以下簡稱“阿寬食品”）“面皮小黑鼠疑云”的話題曾引發網友熱議，一度沖上微博熱搜。
尤其是在準備上市期間，這樣一起事件無疑是次重大公關危機。值得注意的是，阿寬食品的危機處理幾乎可以成為許多已上市公司的模板。
及時迅速的溝通與解決，阿寬食品的態度顯然值得肯定。“阿寬食品本著對消費者負責的態度，及時將爭議產品交由第三方專業檢測機構進行鑒定，并第一時間向社會進行澄清事實真相。該企業的做法是值得鼓勵的！”劉志鑫談到。
沈萌認為，“無論何時，無論發展到什么階段，企業都需要對市場及消費者心存敬畏之心。消費者對于企業品牌的認知除了依靠實際使用企業產品帶來的體驗外，其實也在企業的每次營銷與公關中逐步搭建。”
同樣是在2月20日，洽洽食品股份有限公司(以下簡稱“洽洽食品”，002557.SZ)被消費者投訴客服存在“不受理投訴、誘導退款、服務態度差，隱去工號。”
不過，值得肯定的是，當上述消費者第一時間進行了“外部投訴”后，洽洽食品幾乎也是第一時間處理了相關事件。消費者表示“希望該司不用我們進行外部投訴，就能用正確的態度處理事情。”
作為上市超過十年的食品類全國知名企業，恰恰食品對消費者的反饋時間顯然還有著較大提升空間。
事實上，根據2月22日洽洽食品披露的年度快報看，洽洽食品的業績增速其實并不樂觀。公告顯示，洽洽食品2021營業總收入59.85億，較上年同期增加13.15%；歸屬于上市公司股東的凈利9.3億，同比增長15.52%；扣除非經常性損益后的歸母凈利8億，較上年同期增加16.15%。不過如果將時間拉長就會發現，2019年、2020年洽洽食品營收增速分別同比增長15.25%、9.35%；歸母凈利同比增長39.44%、30.73%；扣非歸母凈利同比增長46.37%、42.95%。
相比起來，另一家上市公司良品鋪子股份有限公司（以下簡稱“良品鋪子”，603719.SH）的售后服務處理恐怕就顯得差強人意。
黑貓投訴顯示，一名用戶表示，自己23日簽收禮盒時發現包裝盒嚴重破損，客服表示24小時內登記，48小時內發貨，但一直等到26日都遲遲不發貨，詢問客服，客服僅表示為您催促。
另一名用戶表示，客服說好了24小時發貨，最晚不超過48小時，隨后變成不超過72小時，一直到第四天都并未發貨，用戶詢問“官方客服沒有時效的嗎”客服便回答，您可以選擇退款。隨后該用戶補充投訴說明道，用另一臺手機下單后立馬就發貨了，對于官方回復非常不滿，一直沒有給明確答案。
還有用戶也表示，良品鋪子客服永遠不在，不解決問題，找客服是機器人，機器人與人工給的回答有偏差，客服不理人電話響兩聲就掛……
《港灣商業觀察》查閱黑貓投訴發現，就近30天來看，良品鋪子收到了28條投訴，換而言之，幾乎每天都有人投訴。食品安全方面，有用戶表示，吃出塑料、蟲卵、石頭、頭發、塑料等異物。其實早在2021年3月的時候，良品鋪子就因零食包裝爬滿蛆和顧客要求公開道歉被拒一事上過新浪微博的熱搜，該用戶表示，在良品鋪子網上旗艦店購買到爬滿蛆蟲的零食，零食小包裝有破損，但大包裝完好無損，該用戶質疑商家安全檢查不合格，要求公開賠禮道歉被拒，客服人員先后從賠償40元增加到1000元，希望該用戶刪帖。但被該用戶拒絕，隨后將此事反映給了有關投訴部門。
劉志鑫對《港灣商業觀察》表示，“消費者在購買不符合食品安全標準的食品后，依據《食品安全法》第148條主張貨值10倍的懲罰性賠償（不低于1000元），不以受到人身、財產方面的實際損害為前提。消費者僅需要保留購物憑證（小票、發票、支付記錄等）及問題產品（如含有蟲子、頭發、鋼球、玻璃、老鼠屎等異物的食品），就可以向銷售者或生產者提出貨值10倍的懲罰性賠償（不低于1000元）。”
“如商家不按照食品安全法的規定賠償消費者，消費者可以通過以下方式維權：1、向當地消委會發起投訴，由其進行調解；2、通過12315網站或就近選擇銷售者或生產者所在地的市場監管局提起舉報，由監管部門進行調解或查處；3、可同時向被告所在地的人民法院提起民事索賠訴訟，由法院判決商家賠償相應的賠償金及損失。若因問題食品導致食物中毒，消費者應保留好購物憑證、涉案產品原物、就醫診斷證明、食源性疾病病理鑒定結論等證據。并第一時間向銷售者當地的市場監管部門舉報，由監管部門進一步調查取證。經市場監管部門調查確認此次食物中毒屬于涉案問題產品導致，消費者可以向人民法院提起人身損害賠償訴訟，要求銷售者或生產者賠償因此產生的醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。目前，部分地區的消委會可以幫助消費者提供法律援助。消費者也可以向當地司法所尋求法律援助。由法律援助機構指派援助律師代理民事索賠訴訟。如要更好的維權，消費者需要提升法律維權意識和證據意識，第一時間保留好相關證據。以待后期更好的配合監管部門調查取證，及提起民事訴訟時具有完整的證據鏈，提高勝訴率。”劉志鑫詳細補充道。
同樣是“不懼投訴”，如果說阿寬是直面消費者的疑惑投訴，洽洽食品和良品鋪子至少會亡羊補牢，而三全食品(002216.SZ)表現出來的則是言語蔑視消費者的合理質疑。
截止3月11日，黑貓投訴上三全食品近30天有13條投訴，已完成數量為5條。也就是說，平均兩天左右會有一條投訴出現在黑貓投訴平臺，完成量為38.46%。
詳細來看，在標注為“完成”的投訴中，有用戶在滿分五星的情況下給出了全一星的評價。或許可以認為，無論是滿意度服務態度又或是處理速度該投訴者都不滿意。
這些投訴中，玻璃、鋼球、透明色晶狀物體、木渣、紅線頭、蟲子、頭發、餃子讓人中毒的表述可謂是應有盡有。還有用戶在三全食品回復之后表示，賣家強詞奪理，廠家不處理。隨后，并非該用戶確認完成而是平臺在30個自然日后自動變更為已完成。
由此可見，38.46%的完成量或許有一定水分。除此之外，有用戶表示打三全的售后電話并沒有人接聽，客服罵人不處理，該消費者第二天再次撥打，客服表示“愛去哪投訴就去哪投訴、聽不懂人話嗎？”等蔑視言語。
類似的情況也出現在消費保上。有顧客表示，在三全手抓餅里吃出一只被壓扁的蚊子，隨后當晚聯系了客服并沒有人接聽，隨后在第二天聯系上三全客服，工號803的客服在電話接通后態度差且大聲的質問顧客相關情況。
對于三全客服的不滿已經從投訴平臺蔓延到了微博，有用戶表示，在三全水餃中吃出金屬異物，三全售后表示24小時會有人聯系用戶，然而并沒有；三全手抓餅發霉，客服態度惡劣，用戶話沒說完就把電話給掛了；人工客服不出來一直是機器；三全客服電話打不通。
（圖片來源：新浪微博）
客服的囂張氣焰最終只會反噬到企業自身。事實上，三全食品交出了一份業績下滑的財務數據。
三全食品2021三季報顯示，其主營收入50.8億，同比下降2.39%；歸屬于上市公司股東凈利潤3.86億元，同比下降32.42%；歸屬于上市公司股東的扣除非經常性損益的凈利潤3.09億元，同比下降22.02%；其中2021年第三季度，單季度主營收入14.41億元，同比下降2.27%；單季度歸屬于上市公司股東凈利潤1.08億元，同比下降8.98%。
“對于多數國內的消費品企業而言，較低的利潤收益率使得每家企業都不愿意主動放棄任何一個消費者與潛在消費者。所以店大欺客的情況也會在一定條件下發生變化。市場中永遠存在各個類型的消費者，其中部分存在利益驅動也相對正常，這也是為何在現代企業中公關與廣告營銷這類與消費者密切相關的部門需要持續優化改善的原因。”沈萌對《港灣商業觀察》補充道。
消費者用投訴發言，投資者則用腳來表態。數據顯示，三全食品自2022年1月12日最高報以21.98元/股后，股價持續下探。截至3月11日收盤收報15.27元/股。
此外，據了解，2022年3月4日，三全食品被深股通減持16.74萬股，已連續3日被深股通減持，共計38.78萬股，最新持股量為490.46萬股，占公司A股總股本的0.56%。
即便出現食品問題，畢竟鏈條及因素眾多，但只要企業售后部門能夠及時處理，至少大概率是可以與消費者形成良性互動溝通，且最大程度有利于企業商業信譽。如果上市企業面對消費者投訴采取敵對態度且無需擔心代價，這無疑將形成惡性循環，且長期以往嚴重消解消費者信任度，實際上，代價已然更大。
其實，消費者之所以會選擇著名企業的知名商標，其實也只是想買個放心、安心與順心。從這個意義上，不少企業已經發展為行業領域的知名品牌與帶頭大哥，顯然更需要關注從產品到售后，從內部到外部的全方位細節流程。這樣長期以往才能真正收獲數以萬計的消費者對品牌的信賴與忠誠。（港灣財經出品）
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