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近日，河南省工商局12315指揮中心發布《2016年一季度受理消費者咨詢、投訴、舉報情況分析報告》(以下簡稱《報告》)。通過大數據指標分析，《報告》對今年首季消費維權工作形勢、動態、特點、規律信息進行了深度解讀。據了解，2016年1-3月份，河南省工商系統各級12315工作機構共受理消費者咨詢77793件，投訴17749件，舉報2554件，共計98096件。截至3月底，已處理投訴16022件，處理率90.3%，投訴涉及爭議金額153.72萬元，挽回經濟損失金額477.04萬元;已處理舉報2360件(部分案件正在進一步處理中)。2016年一季度，河南省工商系統各級12315工作機構受理消費者咨詢、投訴和舉報總量同比上升11.6%，其中咨詢量同比上升13.0%，投訴量上升6.8%，舉報量上升2.4%。

“晚會效應”凸顯，體現中部消費大省實力。受今年3·15“新消費，我做主”維權年主題影響，事前轟轟烈烈的宣傳活動，及3·15晚會各地消費投訴渠道的多元暢通，消費者對新型消費領域、新型侵權方式、新型維權途徑都有了新的認識。消費投訴總量較去年同期有所增長。《報告》顯示，2016年央視“3.15”晚會系統分轉河南的投訴舉報共227件，占全國總量的2.3%，在31個省市中排九位,中部六省第一位。其中投訴187件，占投訴舉報量的82.4%，舉報40件，占投訴舉報總量的17.6%。從187件投訴來分析消費者身份，來自城市的投訴占69.9%，來自農村的投訴占30.1%，與全國平均水平相比，河南省農村投訴占比明顯較高，這說明一方面河南農業大省農村消費大格局的特點，另一方面隨著農村經濟發展水平的提高，消費訴求渠道的不斷拓展，農民消費者的消費維權意識也在進一步提升。晚會催發了微信投訴的“潮涌”態勢，“我做主”之“新消費”局面形成的同時，維權局面也隨之形成：自2015年央視“3·15”晚會開通微信受理渠道以來，微信渠道成為消費者進行投訴舉報的主要方式。2016年通過微信方式受理的投訴舉報共183件，占全省投訴舉報總量的80.6%;與全國相比，河南省通過微信方式受理消費投訴舉報占比高于全國平均水平6.8個百分點。

“車麻煩”居高不下，“房毛病”話題不減。據《報告》相關數據，今年第一季度，全省12315機構共受理商品消費類投訴10389件，占投訴總量的58.5%;其中，涉及交通工具的2441件，占商品類投訴量的24.9%。消費者在這方面投訴的主要問題集中在：經銷商不提供或拖延提供車輛出廠合格證;強制搭售保險;承諾補貼不兌現、熱銷車加價提車等;售后維修技術差、價格不透明、配件只換不修等。如，今年2月19日，消費者劉先生等15人向新鄉市12315指揮中心反映,稱他們購買汽車半年了，經營者承諾提供的汽車合格證卻一直拿不到，或者拿到的合格證凍結,導致汽車上不了牌照。經執法人員調查處理，經營者由于銀行貸款手續的原因，無法提供汽車合格證，承諾2016年3月底前將合格證提供給消費者，并對消費者做出一定補償。房產裝修、家政問題也是當前的投訴焦點領域，今年一季度，全省12315機構共受理共受理涉及居民服務的消費投訴1551件，占服務類投訴量的21.1%;共受理涉及裝修建材的消費投訴478件，占商品類投訴量的4.9%。這方面消費侵權的主要特點是：家裝服務中，衛浴、門窗、地板、磁磚等材料質量差、材質與承諾不符;沙發、床柜等家具甲醛超標、有異味等;裝修公司不按約定履行合同、不退定金等;家具送貨不按時、拖延，安裝收取額外費用，不提供售后服務等。如：3月15日，洛陽12315接到李先生投訴，稱2015年10月9日，其在關林某建材城購買了一臺燃氣熱水器，安裝后一直沒有在家里居住。幾個月后，李先生發現熱水器漏水，家中家具和地板都被水泡了。李先生找店家，店家給李先生換了一臺新的熱水器。李先生要求店家賠償因熱水器漏水泡壞地板、家具的損失4200元，店家認為索賠金額過高，不同意李先生提出的要求。經執法人員調查處理，李先生與店家最終達成調解協議，李先生獲得店家2000元的賠償金。

手機質量很鬧心，通信服務疑點多?！秷蟾妗凤@示，今年1-3月份，河南省12315機構共受理涉及通訊器材的投訴988件，占商品類投訴量的10.1%;共涉及電信服務的投訴826件，占服務類投訴量的11.2%。此方面消費投訴的問題主要是：消費者新購買的手機易出現黑屏、死機、觸屏失效、信號差等問題;手機出現故障后，商家以需第三方進行故障鑒定為由不予維修或拖延維修等;合約機到貨慢、手機預裝軟件無法卸載、流量消耗多、易出故障等。如，2月26日，沁陽市消費者楊先生投訴反映，他于2015年11月購買一款合約機，約定將定期返還話費;但是到了2016年1月，楊先生沒有收到返還話費，就咨詢了營業廳客服，才知道正在辦理“返還”業務，一直到2月份還是沒有返還話費，楊先生認為運營商違反約定。經過工商人員調解現場，經銷商將楊先生的手機月享受套餐金額進行了變更。通信服務方面，消費者投訴的主要問題有：運營商擅自開通增值服務，套餐資費不明確、亂扣費等;運營商擅自開通或改變流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情況;通話信號差、不穩定、上網信號差、無故中斷等;個人信息被隨意泄露，經常收到廣告或詐騙等垃圾短信等。如，3月份，通許縣工商局成功調解了一起因電話套餐被修改而引發的消費糾紛。通許縣消費者李女士發現自己的話費突然增多了，以前每月10多元錢話費就夠用了，而現在一個月要三、四十元才夠。自已平時打電話不多，使用的又是老年手機、不能上網，為何會產生這么多話費?李女士到先前辦理通信服務的營業廳去詢問情況，工作人員查詢后告訴她：其手機套餐被修改為每月消費38元的套餐，李女士要求工作人員改回她原來使用的套餐，遭到種種理由的推脫拒絕。李女士向工商部門投訴后，經工商人員維權，才改回了原來的套餐。(通訊員：鞠海生 陸詩秦)