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去銀行存款卻被忽悠買了保險(xiǎn)，工作人員私售產(chǎn)品卻誤導(dǎo)客戶說是銀行發(fā)行的，可以隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)夸大收益等，這種現(xiàn)象身邊很多人都遇到過，客戶想投訴卻發(fā)現(xiàn)證據(jù)不足，今后這些現(xiàn)象將會(huì)改變。前日，銀監(jiān)會(huì)主席尚福林表示，為規(guī)范銀行理財(cái)業(yè)務(wù)，未來銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品要進(jìn)行全程錄音錄像。

尚福林說：“有沒有誤導(dǎo)，有沒有把風(fēng)險(xiǎn)講明確，如果有這個(gè)錄音錄像的過程，可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售透明公開，切實(shí)規(guī)范理財(cái)產(chǎn)品銷售、投資和經(jīng)營(yíng)行為。”

銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)人表示，目前這項(xiàng)工作已經(jīng)在部分地區(qū)開始試點(diǎn)，接下來將面向全國(guó)推廣。錄音錄像不僅僅適用于理財(cái)產(chǎn)品的銷售，還可以應(yīng)用在銀行其他的代理產(chǎn)品上。

給“奪命金”套上緊箍咒

“根據(jù)你的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，本來你是不能買的，但是我可以幫你。”這是電影《奪命金》中的一句臺(tái)詞。電影中，一位銀行員工為完成“聯(lián)發(fā)金磚四國(guó)”股票型基金銷售任務(wù)，將客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受等級(jí)從“謹(jǐn)慎型”直接提升到“進(jìn)取型”，幫她購(gòu)買了基金。

將“合適的產(chǎn)品賣給適合的客戶”是銀監(jiān)會(huì)一直強(qiáng)調(diào)的銷售原則，要求金融機(jī)構(gòu)銷售人員了解客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，初次購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶要做風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，介紹產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和收益率水平，客戶在購(gòu)買時(shí)還要抄錄合同中的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句。但很多銷售人員片面追求業(yè)績(jī)夸大產(chǎn)品收益，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，復(fù)雜的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品簡(jiǎn)單化銷售，高凈值客戶專屬產(chǎn)品普通投資者也可以購(gòu)買，存款被忽悠成保險(xiǎn)等。

保監(jiān)會(huì)披露的今年上半年消費(fèi)者投訴情況顯示，人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)2438個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.31%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)2197個(gè)。保監(jiān)會(huì)稱，欺詐誤導(dǎo)主要反映在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)或保險(xiǎn)合同期限、混淆保險(xiǎn)與理財(cái)產(chǎn)品的概念、代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等。投訴大多集中在銀保渠道。

此前，上海等地的銀監(jiān)局已經(jīng)試點(diǎn)銷售理財(cái)產(chǎn)品全程錄音錄像，文件規(guī)定“銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格限制在專門區(qū)域，不得通過銀行儲(chǔ)蓄柜臺(tái)進(jìn)行銷售，并對(duì)銷售過程進(jìn)行錄音錄像并妥善保存。”相關(guān)投訴因此大幅下降。

不僅如此，最近因部分信托產(chǎn)品出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，投資者質(zhì)疑銀行在推介過程中存在不合規(guī)之處，并未盡到風(fēng)險(xiǎn)提示責(zé)任，但信托公司和銀行相互扯皮，而當(dāng)時(shí)銷售過程也沒有保存相關(guān)證據(jù)，投資者維權(quán)困難。

而一些信托公司按監(jiān)管部門要求，銷售全程錄像。一家信托公司就規(guī)定，今年年底前，對(duì)300萬(wàn)元以下的自然人投資者，應(yīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售錄音或錄像;2015年6月30日前，對(duì)所有自然人投資者，均實(shí)現(xiàn)銷售錄音或錄像。一位業(yè)內(nèi)人士說，部分信托公司要求客戶持信托合同拍正面照，未來也會(huì)采取全程錄音錄像措施。

杭州部分銀行已試行錄音錄像

記者了解到，目前杭州多數(shù)銀行的理財(cái)區(qū)域并未配備專門為銷售理財(cái)產(chǎn)品所設(shè)的錄音錄像設(shè)備。浙江銀監(jiān)局相關(guān)人士說，由于浙江地域廣、差異性大，目前沒有強(qiáng)制要求銀行在銷售高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)錄音錄像，不過現(xiàn)在也有部分銀行開始自發(fā)進(jìn)行音像記錄。

銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)銜接。也就是，客戶與理財(cái)經(jīng)理的對(duì)話與當(dāng)時(shí)打開的銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)產(chǎn)品能對(duì)應(yīng)得上。“兩者有關(guān)聯(lián)關(guān)系的情況下，即便銀行業(yè)務(wù)量很大，也能快速檢索和調(diào)用音視頻資料。”

他說，錄音錄像資料要保存多久，調(diào)用資料的權(quán)限和涉及客戶隱私問題如何處理等，都需要一個(gè)統(tǒng)一的細(xì)則規(guī)定，銀行在實(shí)施前也要公告。

而相關(guān)律師也表示，銀行在柜臺(tái)安裝錄音設(shè)備是合法的，但必須要有嚴(yán)格的管理措施。按照我國(guó)《商業(yè)銀行法》相關(guān)規(guī)定，銀行有義務(wù)為儲(chǔ)戶保密，所以銀行在錄音后必須出臺(tái)嚴(yán)格的錄音管控措施，并由專人保管，防止客戶個(gè)人資料泄露。

硬幣的另一面：

錄音錄像無(wú)法取代契約精神

理財(cái)產(chǎn)品銷售全過程錄音錄像能解決所有問題嗎?很多專業(yè)人士表示了懷疑。在電影《奪命金》中，理財(cái)經(jīng)理誘導(dǎo)客戶說，在錄音過程中，只需回答“清楚”或“明白”即可。

還有一種情況是，客戶自身忽略風(fēng)險(xiǎn)而盲目簽下合同。最近，年近60歲的杭州人周先生就對(duì)快理財(cái)記者抱怨，當(dāng)初身邊的人買了某外資行的結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了年化10%的收益率，他去購(gòu)買時(shí)，發(fā)現(xiàn)要簽署“產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)表格”、“風(fēng)險(xiǎn)揭示書”、“產(chǎn)品條款說明書”、“證券及產(chǎn)品注解”和“條款及規(guī)章”等50多頁(yè)的文件。“但一心想著高收益率，雖然看不懂，也不懂裝懂，埋頭簽字。”周先生說。

最終，這款產(chǎn)品到期虧損10%。周先生說，直到發(fā)生虧損后自己才仔細(xì)去研究產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)是保證90%的本金。畢竟是白紙黑字簽下認(rèn)購(gòu)合同，他沒有想過要追回?fù)p失。這家外資銀行在向周先生銷售產(chǎn)品時(shí)也進(jìn)行了錄音。該行相關(guān)人士說，他們檢查后，沒有發(fā)現(xiàn)銷售人員有違規(guī)之處。

一位股份制銀行人士說，當(dāng)錄音錄像資料及產(chǎn)品合同都合規(guī)，理財(cái)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后，一些客戶還要鬧，這就涉及契約精神了。

“現(xiàn)在的情況，我們也覺得不公平，等于是越不講理、越能鬧的人，越能拿到補(bǔ)償。有契約精神的客戶反而吃虧。”這家外資銀行負(fù)責(zé)人說，“為了應(yīng)付有經(jīng)驗(yàn)的投訴客戶，準(zhǔn)備了水果、購(gòu)物卡、電視等各種禮物。有的客戶堅(jiān)決不要禮物就要錢，有的拿了禮物還要錢。”她很苦惱，因?yàn)樵撔袥]有禮物預(yù)算，只能看當(dāng)時(shí)促銷活動(dòng)有啥東西可以勻出來，“補(bǔ)償開價(jià)1萬(wàn)元以下的盡量快速解決，要得多的就得想辦法談判還價(jià)。”