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□本報記者王惜純

“黃牛”倒票、拉客宰客、涉嫌售賣“三無”產(chǎn)品、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆……通過138位體驗員對覆蓋31個省市的142條線路所進(jìn)行的體驗，近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）在京召開2016年春運鐵路客運服務(wù)體驗式調(diào)查情況通報會，公布了《2016年春運鐵路客運服務(wù)體驗式調(diào)查報告》。

據(jù)悉，這是中消協(xié)首次發(fā)布關(guān)于春運體驗調(diào)查的報告。調(diào)查結(jié)果顯示，根據(jù)各個環(huán)節(jié)體驗指標(biāo)設(shè)置，142條線路中，有118條線路不同程度發(fā)現(xiàn)了問題，比例高達(dá)83.1%。其中，以南寧、鄭州、南昌等鐵路局問題指標(biāo)占比較為突出。

根據(jù)中國鐵路總公司最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016年春運期間，全國鐵路累計發(fā)送旅客3.25億人次，同比增加3000萬人次，增長10.2%，創(chuàng)鐵路春運旅客發(fā)送新紀(jì)錄。

近年來，隨著高鐵的建設(shè)、12306網(wǎng)絡(luò)購票功能完善、春運工作指導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案部署等舉措，鐵路客運在優(yōu)化乘車環(huán)境、暢通購票渠道等方面做了大量工作。特別是安全、快捷、舒適的高鐵，在春運中起到了不可替代的作用，成為春運中的亮點。

調(diào)查報告充分肯定了今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進(jìn)出站秩序性、志愿服務(wù)方便性等方面所作出的努力，但同時也指出，目前一票難求、黃牛倒票、餐食質(zhì)次價高、非正規(guī)渠道“小紅帽”攬客等問題，仍然困擾著消費者。

哪些問題成為消費者“吐槽”的重點呢？據(jù)介紹，在規(guī)范管理方面，發(fā)現(xiàn)“黃牛”倒票、拉客、宰客、禁煙區(qū)吸煙等違法違規(guī)行為，行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務(wù)上，發(fā)現(xiàn)售票廳服務(wù)窗口開放不及時、自助取票設(shè)備故障頻發(fā)、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用、未設(shè)立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發(fā)現(xiàn)非正規(guī)渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產(chǎn)品”、動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車變相賣座等問題。

此外，體驗中出現(xiàn)了一些因?qū)嵜栖嚻蓖局羞z失，鐵路人員要求補票的爭議。

“各種渠道均存在問題，網(wǎng)上購票尤為明顯。”調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于網(wǎng)上購票者，“驗證碼復(fù)雜”“系統(tǒng)反應(yīng)慢”“網(wǎng)上余票數(shù)量不準(zhǔn)”和“有人使用搶票軟件”是購票過程中最主要的4個問題。在問卷調(diào)查中，甚至有受訪者戲稱，“12306的驗證碼已經(jīng)擊敗了全國99%的購票者”。而對于車站購票者，“工作人員服務(wù)態(tài)度差”“排隊人多””售票窗口少”等負(fù)面聲音均有反饋。

中消協(xié)方面建議，鐵路監(jiān)管部門要會商相關(guān)執(zhí)法部門聯(lián)合治理違法違規(guī)行為，規(guī)范車站內(nèi)外樓堂館所等場域秩序，做好安全保障、衛(wèi)生保潔、餐食供應(yīng)、便民服務(wù)等工作，盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。

“鐵路部門歡迎社會各界對鐵路服務(wù)工作提出意見建議，進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。”3月11日，鐵路總公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對此回應(yīng)稱，中消協(xié)這次調(diào)查反映的問題和意見建議十分寶貴，鐵路部門將把其作為改進(jìn)服務(wù)工作的契機，一并納入活動內(nèi)容并組織重點整改，努力提高鐵路客運服務(wù)水平。據(jù)介紹，鐵路部門即將開展“鐵路客運服務(wù)質(zhì)量年”活動，其中包括優(yōu)化列車運行圖、改善餐飲服務(wù)及商品供應(yīng)、整治站車衛(wèi)生環(huán)境及改善服務(wù)態(tài)度等多個方面。

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