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3月17日下午，殘障人士盛國(guó)紅乘機(jī)遭拒訴吉祥航空一案在上海市周浦法院再次開庭審理——這也是2015年3月1日新修訂的《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》正式實(shí)施后的第一例殘障人士航空運(yùn)輸案。

原告盛國(guó)紅公民代理人金希在庭上出具19份證據(jù)。他指出，2015年11月17日，因截癱而坐輪椅的殘障人士盛國(guó)紅及占興洪通過(guò)某機(jī)票預(yù)訂APP成功購(gòu)買了19日從三亞飛往大連的吉祥航空HO1032次航班機(jī)票。但19日當(dāng)天，他們提前兩個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，吉祥航空的工作人員未予辦理。隨后，吉祥航空向二人開具“特殊旅客退票申請(qǐng)單”，寫明拒載原因?yàn)椤盁o(wú)自理能力，無(wú)成人陪伴”，并稱無(wú)論乘客是否同意拒載單都已生效。由于此時(shí)原訂吉祥航空的航班已起飛，而當(dāng)日也沒有其他航班飛往大連，盛、戰(zhàn)二人只能購(gòu)買了國(guó)航的機(jī)票，先飛往北京，居住一晚后再搭乘次日高鐵回大連。

隨后，金希作為原告公民代理人，向上海浦東新區(qū)人民法院提起民事訴訟。2016年1月6日，法院立案，隨后于1月29日首次開庭審理。由于雙方均需補(bǔ)充證據(jù)材料，法院于3月17日再次開庭。

首次庭審時(shí)，原告代理人提出了三項(xiàng)請(qǐng)求：要求被告吉祥航空賠償因拒載而給原告造成的經(jīng)濟(jì)損失與精神損失；在其官網(wǎng)、微博與微信上公開賠禮道歉；改善公司內(nèi)部承運(yùn)規(guī)程，確保違法拒載殘障旅客的事件不再發(fā)生。此次庭審則增加了由被告支付律師費(fèi)一項(xiàng)新請(qǐng)求。

金希堅(jiān)持認(rèn)為，吉祥航空的拒載行為已經(jīng)違反中國(guó)民航局《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》第九條、第十九條、第二十一條的相關(guān)規(guī)定，不僅沒有履行運(yùn)輸合同承運(yùn)人的運(yùn)輸義務(wù)，其“無(wú)自理能力”的拒載理由更是對(duì)殘障人人格尊嚴(yán)的巨大冒犯。

而被告代理人、吉祥航空法務(wù)事務(wù)部法務(wù)專員傅裕辯稱，此案為運(yùn)輸合同糾紛，不存在侵權(quán)行為，吉祥航空因無(wú)法提供承運(yùn)人需求而拒載，主觀不存在故意和過(guò)失。

傅裕在庭審中指出，兩位殘障旅客乘機(jī)當(dāng)天，三亞機(jī)場(chǎng)將其航班安排在遠(yuǎn)機(jī)位。他稱，吉祥航空在遠(yuǎn)機(jī)位沒有能力協(xié)助登機(jī)，因?yàn)槠涔驹跈C(jī)場(chǎng)沒有自己的升降機(jī)。他出示了國(guó)航航班的機(jī)位，以表明國(guó)航的登機(jī)條件優(yōu)于吉祥航空，因此能夠承運(yùn)兩位殘障旅客。

傅裕認(rèn)為，拒載單所寫“無(wú)自理能力”主要針對(duì)承運(yùn)人從地面到機(jī)上這一過(guò)程無(wú)法自理，并非侮辱其人格。

金希則指出，根據(jù)民航局發(fā)布的《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)盡可能安排具備乘機(jī)條件的殘疾人使用廊橋登離機(jī)，并提供相應(yīng)協(xié)助；在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供登離機(jī)協(xié)助。他認(rèn)為，吉祥航空并沒有積極為兩位殘障人士提供登機(jī)協(xié)助。

傅裕則解釋，使用人力幫助其登機(jī)容易對(duì)殘障人士造成人身?yè)p害，因此沒有協(xié)助其登機(jī)。

此外，傅裕指出，原告盛國(guó)紅雖提前2個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但并未提前48小時(shí)告知航空公司其需要的特殊服務(wù)。按照《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，具備乘機(jī)條件的殘疾人需要承運(yùn)人提供相應(yīng)設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時(shí)，應(yīng)在定座時(shí)提出，最遲不能晚于航班離站時(shí)間前48小時(shí)。

金希則援引該辦法第二十二條，指出，具備乘機(jī)條件的殘疾人未能提前通知的，承運(yùn)人應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。

此外，他播放了一段2月19日錄制的電話訂票錄音作為證據(jù)，以表明即使殘障人士提前48小時(shí)申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)，也遭到吉祥航空的拒絕。錄音中，客服人員表示從地面到飛機(jī)的登機(jī)過(guò)程需要?dú)堈先耸孔孕械菣C(jī)，無(wú)法為其提供協(xié)助。

傅裕表示，他也是在開庭后得到此份錄音證據(jù)，需要對(duì)此進(jìn)行核實(shí)。

在庭審結(jié)尾，吉祥航空表示愿意承擔(dān)賠償及律師費(fèi)，以及由公司高管向原告登門道歉。原告代理律師金希則表示，對(duì)于賠償并無(wú)異議，但同時(shí)希望吉祥航空出具書面道歉意見，并在道歉時(shí)能錄像為念；此外，希望吉祥航空修改內(nèi)部承運(yùn)規(guī)則，并由殘障人士參與規(guī)則的修訂。

對(duì)此，吉祥航空代理人表示不能滿足原告提出的要求。

金希向界面記者指出，事實(shí)上，該案獲法院立案之后，吉祥航空便與原告溝通，表示愿意賠償，希望和解，但不同意公開道歉。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，1月29日的庭審上，吉祥航空也表示愿意賠償，但不愿意公開道歉。

為何吉祥航空愿意賠償卻不愿意公開道歉？吉祥航空未來(lái)將如何改進(jìn)特殊旅客服務(wù)？

庭審之后，界面記者采訪了吉祥航空品牌品質(zhì)投訴管理負(fù)責(zé)人戴女士以及法務(wù)部法務(wù)專員傅裕。此外，一位自稱是吉祥航空媒體聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人也在當(dāng)晚致電界面記者，指出吉祥航空在提供特殊綠色服務(wù)方面也有所進(jìn)步，于今年2月23日在南寧承運(yùn)了首例“擔(dān)架旅客”。據(jù)報(bào)道，吉祥航空為一位廣西重癥患者搭建了空中綠色通道，為此拆掉了9張座椅，重新安裝了一副特殊擔(dān)架床。

界面對(duì)話吉祥航空

（戴=吉祥航空品牌品質(zhì)投訴管理負(fù)責(zé)人戴女士；傅=吉祥航空法務(wù)部法務(wù)專員傅裕）

界面：你們提出愿意賠償，為什么不愿意公開道歉以及修改內(nèi)部承運(yùn)規(guī)定？

戴：我們前期在官方微博上有過(guò)相應(yīng)聲明，我們也表達(dá)出愿意向當(dāng)事人致歉的意愿。

從我們公司來(lái)講，我們公司內(nèi)部的規(guī)定是符合民航局相關(guān)規(guī)定的，可能我們工作人員在表述上讓對(duì)方有所誤解，但是我們公司形成書面文件的東西是完全符合規(guī)定的。

界面：你們認(rèn)為造成這個(gè)事件的主要原因是工作人員讓他們產(chǎn)生了誤解？

戴：對(duì)。而且從整個(gè)事件上來(lái)看，公司也有反思，我們?cè)诜?wù)意識(shí)上確實(shí)有提升空間，有不足的地方，因此我們對(duì)當(dāng)事人確實(shí)存在歉意，我們有積極跟當(dāng)事人做溝通去聯(lián)系。

界面：庭上雙方都提到了升降機(jī)的事情，你們以后打算買升降機(jī)嗎？

戴：不是買的事情，我們直屬公司的代理方是存有這種設(shè)備的，我們其實(shí)在處理這類旅客時(shí)是沒有問(wèn)題的，但有些臨時(shí)調(diào)整的情況可能來(lái)不及保障，是會(huì)有這么一個(gè)問(wèn)題。

界面：2月4日，吉祥航空發(fā)布聲明，說(shuō)目前已重新優(yōu)化了特殊旅客服務(wù)流程，但是原告代理人出示了一份2月19日的錄音，吉祥航空的客服建議殘障人士到其他航空公司購(gòu)票？

戴：在開庭之后才知道這件事，我們完全不是很清楚，還需要去核實(shí)一下，是怎么樣一個(gè)情況，是工作人員表達(dá)問(wèn)題，還是怎樣。

界面：你剛剛提到公司內(nèi)部的改進(jìn)主要是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)手段方面？

戴：可能是全方位的。包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)手段，對(duì)于整個(gè)事情作為一個(gè)典型的案例，我們員工也需要做些培訓(xùn)。我們是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，旅客的感知其實(shí)是我們最為重視、需要考慮的一方面。我們公司已經(jīng)著手對(duì)這一方面做些提高，可能會(huì)做一個(gè)全方位的改進(jìn)計(jì)劃吧。相應(yīng)的項(xiàng)目，公司內(nèi)部現(xiàn)在也是非常重視的。

界面：現(xiàn)在公司內(nèi)部，哪一層高層了解這件事情？

戴：這個(gè)事情既然已經(jīng)通過(guò)司法手段，公司執(zhí)行高管都對(duì)這個(gè)事情予以關(guān)注。

界面：原告表示，擔(dān)心以后還是有殘障人士被拒載，那么，殘障人士的拒載在吉祥航空還會(huì)發(fā)生嗎？

戴：我們肯定會(huì)杜絕這一塊。作為服務(wù)型企業(yè)，社會(huì)責(zé)任也是我們非常重視的。這個(gè)事情上我們有很多反思，包括以后對(duì)服務(wù)上的提升，都需要我們?nèi)ジ倪M(jìn)。

傅：這個(gè)案子主要是一個(gè)個(gè)性（個(gè)案），不具有共性。考慮到當(dāng)時(shí)三亞機(jī)場(chǎng)不是吉祥航空吞吐量很大的一個(gè)機(jī)場(chǎng)，設(shè)備上可能沒有跟進(jìn)，但并不代表我們對(duì)所有殘疾人一律采取不予承運(yùn)的規(guī)則，這個(gè)肯定是不符合現(xiàn)狀的。我們想強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)案子是在特殊情況下發(fā)生的雙方的矛盾或不愉快。我們公司而言，我們個(gè)人而言，也不希望看到殘疾人因?yàn)橐恍┰虮痪茌d，我們也希望他們和普通人一樣有平等的出行權(quán)利。但是這個(gè)權(quán)利和客觀的事實(shí)情況應(yīng)該分開來(lái)考慮。

界面：小成本航空公司在保障無(wú)障礙乘機(jī)方面是否會(huì)遇到困難？

戴：殘障人士有高于常人的服務(wù)需要，我們會(huì)不斷去做這方面的調(diào)研，同時(shí)細(xì)化對(duì)于各種殘障人士，或者不單單是殘障人士，有些普通人也需要，我們會(huì)細(xì)化各類不同的特殊旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或方式，這也是我們需要花功夫的。

界面：原告提出，希望吉祥航空公司在內(nèi)部條款改進(jìn)時(shí)有殘障人士的參與，剛剛你說(shuō)的提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，有沒有考慮讓殘障人士參與其中一起改進(jìn)？

戴：可能是這樣的，航空業(yè)作為特殊的交通行業(yè)，有其特殊性，會(huì)涉及飛行安全。作為我們公司來(lái)講，在兩者不矛盾的情況下，我們希望旅客給我們一個(gè)需求回饋，不單單是殘障旅客，還有普通旅客。但是前提是，在安全情況下。可能行業(yè)外的人對(duì)安全的標(biāo)準(zhǔn)、底線并不是很清楚，當(dāng)然我們會(huì)在允許的情況下不斷去做調(diào)研，跟更多的旅客做一個(gè)互動(dòng)，以此來(lái)搜集對(duì)于我們來(lái)說(shuō)更需要改進(jìn)的方面。

傅：這個(gè)事情發(fā)生之后，公司的領(lǐng)導(dǎo)也是比較重視的，他們肯定會(huì)在制度上有相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。當(dāng)然，也不排除請(qǐng)殘疾人士做安全監(jiān)督員、服務(wù)監(jiān)督員這方面的措施，我們也可以去參考這方面的制度。但是我們還是希望不要把這個(gè)案件擴(kuò)大化，把它當(dāng)成一個(gè)共性的表現(xiàn)。我們希望從這個(gè)案子上找到不足，但不希望這個(gè)案子體現(xiàn)為一個(gè)范本一樣的東西。我們以后肯定會(huì)改進(jìn)。

界面：這些改進(jìn)措施會(huì)公開嗎？

戴：如何讓旅客體驗(yàn)更好應(yīng)該在我們工作中體現(xiàn)，而不是單純的宣傳或文字上的表述，我們?cè)敢庥谜嬲男袆?dòng)讓需要特殊服務(wù)的旅客能得到真真實(shí)實(shí)的感受。

界面：有消息說(shuō)吉祥航空在2020年將加入全球性的航空聯(lián)盟，以后就變成一個(gè)國(guó)際性的航空公司。你覺得吉祥航空在殘障無(wú)障礙方面離國(guó)際性航空公司的要求是否有距離？

戴：這當(dāng)然是我們公司美好的愿景。作為我們來(lái)說(shuō)，特別是在服務(wù)方面，我們還是有改進(jìn)的空間。但是差距大小不是問(wèn)題，主要的是我們要有這個(gè)決心。當(dāng)然，從這個(gè)事情上，從公司的態(tài)度來(lái)看，我們非常愿意去做。不管怎么樣，只要有決心的話就能完成。我相信這應(yīng)該不是問(wèn)題的關(guān)鍵。

界面：對(duì)于殘障人乘機(jī)方面的改進(jìn)，吉祥航空是否有一個(gè)方案或者時(shí)間表？

戴：不單單是這個(gè)事情上，公司其實(shí)對(duì)服務(wù)上的改進(jìn)會(huì)有一個(gè)類似于項(xiàng)目推進(jìn)的企劃的東西，畢竟所有的東西都要落到實(shí)地才會(huì)讓旅客有更好的回饋，這也是我們所努力的方向。

界面：內(nèi)部的改進(jìn)目前只是一個(gè)想法嗎？

戴：不單單是想法，其實(shí)我們并不是從零開始，我們需要在目前的程度上提高。首先要意識(shí)到自己有哪些不足，然后才能去提高。現(xiàn)在通過(guò)這件事情，對(duì)自身也是有很好的認(rèn)識(shí)和幫助。提高有各個(gè)方面，我們也是一直不斷在努力。希望通過(guò)提高軟件的服務(wù)，去彌補(bǔ)一些硬件上的不足。這是我們小航空公司在努力的一個(gè)方向。

界面：在機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙方面，航空公司是否還需要和代理及機(jī)場(chǎng)方面做溝通？

戴：我們前期也有相應(yīng)的約定，其實(shí)在這方面，我們會(huì)去努力，盡量保障、協(xié)助旅客的順利出行。

相應(yīng)的約定在初步形成或?qū)嵤╇A段肯定會(huì)有不斷的改進(jìn)，我們希望不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題去改進(jìn)，盡量能在操作上更加有利于旅客出行。

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