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僅廣州一地投訴量?jī)赡昃驮鼋?.6倍

去年12月發(fā)端于廣西,而后迅速在廣州、深圳等地蔓延的“水果營(yíng)行”關(guān)門事件,喚起了人們對(duì)“預(yù)付式消費(fèi)”的關(guān)注。昨日,記者從廣東省消委會(huì)了解到,近年預(yù)付式消費(fèi)矛盾糾紛大幅度增長(zhǎng),相關(guān)投訴已經(jīng)成為投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)。其中,廣州、深圳等消費(fèi)集中地區(qū)投訴量及增幅尤其大。2015年,廣州市消委會(huì)受理相關(guān)投訴1702件,比2013年增長(zhǎng)559.69%。

省消委會(huì)提醒,預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴調(diào)解成功率幾乎僅為其他投訴的一半,維權(quán)成功率低,消費(fèi)者須謹(jǐn)慎。

新快報(bào)記者 黎楚君 通訊員 粵消宣

投訴量與涉及金額都在暴漲

廣東省消委會(huì)公布的資料顯示,“一次付款,多次消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴已經(jīng)成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2015年全省各級(jí)消委會(huì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴近萬(wàn)件,其中廣州、深圳、珠海、佛山、韶關(guān)、河源、梅州、中山、陽(yáng)江、肇慶、云浮11市受理投訴7195件,涉及金額5352萬(wàn)元,涉及消費(fèi)者8526人,分別比2013年增長(zhǎng)130%、71%和155%。

廣州、深圳等消費(fèi)集中地區(qū)投訴量及增幅尤其大,廣州市消委會(huì)2015年受理相關(guān)投訴1702件,比2013年增長(zhǎng)559.69%;深圳市消委會(huì)2015年受理5069件,比2013年增長(zhǎng)87.31%。

值得關(guān)注的是,由預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的群體性重大維權(quán)事件頻頻發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2013年至2015年,全省各級(jí)消委會(huì)受理預(yù)付式消費(fèi)群體性投訴事件約80件,涉及消費(fèi)者數(shù)千人。

在廣東過半投訴維權(quán)不成功

與投訴總量暴漲形成鮮明對(duì)比的是,據(jù)省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字反映,廣州、深圳、珠海、佛山、韶關(guān)、河源、梅州、中山、陽(yáng)江、肇慶、云浮等11市消委會(huì)2015年受理預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴7195件,調(diào)解成功僅3284件,成功率45.5%;2014年受理相關(guān)投訴5819件,調(diào)解成功3429件,成功率58.9%;2013年受理相關(guān)投訴3131件,調(diào)解成功1754件,成功率56%。

相比于廣東消委系統(tǒng)年均約85%的調(diào)解成功率,預(yù)付式消費(fèi)投訴的調(diào)解成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他投訴。

透視眼

九成預(yù)付消費(fèi)投訴者

沒保留有效證據(jù)

目前預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難以破題有多種原因,廣東省消委會(huì)維權(quán)專家分析認(rèn)為,法律規(guī)范問題是維權(quán)一大阻力。

據(jù)介紹,目前國(guó)內(nèi)針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的缺乏綜合性法律規(guī)范。商務(wù)部2012年9月份曾出臺(tái)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》,但這個(gè)規(guī)章不僅層次較低,而且適用范圍窄,眾多問題突出的綜合性或其他形式的預(yù)付消費(fèi)及涉足最多的非法人企業(yè)、個(gè)體工商戶均沒有納入規(guī)范范圍,作用相對(duì)有限。

此外,執(zhí)法監(jiān)管乏力,針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的備案、巡查及資金存管等措施沒有發(fā)揮應(yīng)有作用,市場(chǎng)亂象得不到遏制。作為典型的信用消費(fèi)方式,由于缺乏有效的信用監(jiān)管機(jī)制,相關(guān)違法行為得不到懲戒,詐騙、“跑路”等事件屢禁不止。

另外,部分消費(fèi)者消費(fèi)觀念不正確,維權(quán)意識(shí)淡薄,給商家違規(guī)違紀(jì)提供了便利條件。據(jù)廣州消委會(huì)反映,預(yù)付消費(fèi)投訴的消費(fèi)者近9成沒有掌握有效證據(jù),導(dǎo)致維權(quán)寸步難行。

由此,維權(quán)專家提醒廣大消費(fèi)者,消費(fèi)時(shí)要注意簽訂合同、明確約定,掌握有利的證據(jù)。如遇消費(fèi)糾紛,可通過自行協(xié)商、求助當(dāng)?shù)叵瘯?huì)協(xié)助調(diào)解或提起法律訴訟等方式維護(hù)合法權(quán)益。

難得維權(quán)成功的 主要靠店家肯改過

案例A

美發(fā)店轉(zhuǎn)讓關(guān)門

會(huì)員卡打水漂

2015年底至2016年1月21日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共接到有關(guān)“永琪美容美發(fā)店”的投訴60宗,涉案金額264739元。消費(fèi)者反映永琪美容美發(fā)店(以下簡(jiǎn)稱“永琪”)于2015年下半年陸續(xù)關(guān)門,導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)員卡無法繼續(xù)使用。

從“永琪”上海總部提供的轉(zhuǎn)讓協(xié)議看,原“永琪”消費(fèi)者可持會(huì)員卡到其他門店消費(fèi),新門店無條件按原會(huì)員卡優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),不得設(shè)置任何前置條件增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

但從消費(fèi)者投訴反映及深圳市消委會(huì)調(diào)查情況來看,目前履行此承諾的部分新店并未執(zhí)行相關(guān)協(xié)議約定,或要求消費(fèi)者充值后才能使用。為處理好“永琪”會(huì)員的消費(fèi)訴求,其上海總部在龍華新區(qū)新開了一家直營(yíng)店,并表示,原8家“永琪”加盟店的消費(fèi)者可持原有會(huì)員卡到該店消費(fèi)。

案例B

商家稱游泳卡過期

續(xù)卡要補(bǔ)錢

2014年李先生在廣東艾力斯體育健身運(yùn)動(dòng)中心(以下簡(jiǎn)稱“健身中心”)辦理了30次游泳卡,用了11次之后,于2015年5月再次來到該健身中心游泳,卻被告之游泳卡過了9個(gè)月有效期,不能繼續(xù)使用。工作人員稱,只要再交60元續(xù)卡就可以再用。

李先生回憶當(dāng)時(shí)辦卡時(shí)該中心并未提及有效期一事,且卡上也沒有注明,認(rèn)為該健身中心并未盡到告知義務(wù),故其不接受工作人員的上述建議。

廣東省消委會(huì)接到投訴后與廣東艾力斯體育健身運(yùn)動(dòng)中心的李小姐進(jìn)行了溝通,李小姐稱有效期限在宣傳單張上有注明,卡上無法書寫,所以沒有印上。省消委會(huì)工作人員指出,消費(fèi)者有可能沒看過宣傳單,這樣的做法沒有盡到告知的義務(wù)。經(jīng)過多番溝通,該健身中心最終將李先生卡內(nèi)余額全數(shù)退還,同時(shí)接納省消委會(huì)關(guān)于按照法律法規(guī)規(guī)定規(guī)范標(biāo)注預(yù)付卡使用期限的意見。

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