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編者按

七年前，天貓創(chuàng)造了“雙十一”光棍節(jié)消費(fèi)日，當(dāng)時(shí)只有幾十個(gè)商家參與。到今天，參與的商家數(shù)量達(dá)到幾萬(wàn)個(gè)，一天的成交量高達(dá)九百多億。“雙十一”也從一個(gè)公司的促銷活動(dòng)，變成電商行業(yè)的促銷節(jié)，以及整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的狂歡消費(fèi)日。

這樣一個(gè)連續(xù)七年的狂歡節(jié)，究竟給實(shí)體經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了什么？南方周末本期專題“‘雙十一’沖擊波”試圖記錄下“雙十一”帶來(lái)的刺激、進(jìn)化和陷阱。

對(duì)每個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“雙十一”購(gòu)物是一件愉悅的事。而對(duì)背后阿里巴巴的支付體系來(lái)說(shuō)，則是一場(chǎng)“抗洪”運(yùn)動(dòng)。

每秒鐘完成的數(shù)萬(wàn)筆成交背后，錢究竟是怎樣沿著手機(jī)和電腦流動(dòng)的？24個(gè)小時(shí)里殺出來(lái)的九百多億的資金，怎樣逼著傳統(tǒng)金融業(yè)“脫了幾層皮”？這場(chǎng)中國(guó)最為盛大的網(wǎng)絡(luò)狂歡，又如何讓交易蔓延到180多個(gè)國(guó)家？

2015年11月1日“小單身節(jié)”這天，在浦東機(jī)場(chǎng)候機(jī)的劉小柒低著頭一直刷手機(jī)，她在忙著裝淘寶購(gòu)物車。登機(jī)時(shí)，購(gòu)物車又多了半個(gè)頁(yè)面，戰(zhàn)績(jī)頗豐。她是在上海廣告行業(yè)工作的白領(lǐng)一族，進(jìn)入11月，她和朋友們的見面禮，都變成互相參觀淘寶購(gòu)物車了。

十天后，就是“11·11”，大“單身節(jié)”。這些年，阿里巴巴已經(jīng)成功地將這層含義從人們腦海中抹去，只留下“買買買”。

2015年11月10日午夜，天貓晚會(huì)的大屏幕上顯示，零點(diǎn)一過，18秒擠破1億，一分鐘擠破10億，12分鐘過100億。

這些數(shù)字背后是一筆筆的錢在流動(dòng)。中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)支付平臺(tái)——支付寶提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年全天支付交易1261萬(wàn)筆，今年雙十一，第一個(gè)小時(shí)已達(dá)1.17億筆。

一個(gè)人窩在初冬時(shí)節(jié)溫暖的床上，手機(jī)點(diǎn)擊支付，購(gòu)物車倒空，睡覺。這個(gè)動(dòng)作在一個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)生1億次。對(duì)每個(gè)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這是一件愉悅的事。而對(duì)背后螞蟻金服的支付體系來(lái)說(shuō)，則是一場(chǎng)“抗洪”運(yùn)動(dòng)。

擺脫“人肉云計(jì)算”

“2010年時(shí)，所有人都趴在監(jiān)控前面，出問題基本靠人肉解決，在項(xiàng)目室里喊。但是從2013年開始，在項(xiàng)目室里，已經(jīng)有小伙伴坐在那兒自己低頭買買買了”

“12，12，6”，是螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)首席技術(shù)架構(gòu)師胡喜對(duì)今年雙十一的備戰(zhàn)總結(jié)。螞蟻金服是阿里巴巴旗下以支付寶為主體建構(gòu)的金融集團(tuán)，它也是“雙十一”資金鏈瘋轉(zhuǎn)的主戰(zhàn)場(chǎng)。

這三個(gè)數(shù)字，代表三個(gè)買家熟悉的場(chǎng)景：選貨之后進(jìn)入的購(gòu)物車頁(yè)面，每秒鐘會(huì)有12萬(wàn)人同時(shí)打開；下單后選擇支付方式的頁(yè)面，每秒也會(huì)有12萬(wàn)人同時(shí)涌入；最后一步，支付，會(huì)有每秒6萬(wàn)人同時(shí)進(jìn)行。這是基于去年雙十一的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，螞蟻金服團(tuán)隊(duì)估計(jì)的2015雙十一峰值。去年這個(gè)數(shù)字，是8，8，3。

就今年來(lái)說(shuō)，他們預(yù)計(jì)有90%的買家都會(huì)用手機(jī)下單支付，放棄電腦。“我記得2013年還沒有這么快，2014年起就突然轉(zhuǎn)變過來(lái)了。”胡喜在接受南方周末記者采訪時(shí)說(shuō)，深夜十二點(diǎn)，人們都喜歡躺在床上購(gòu)物，不會(huì)守在電腦邊了，這個(gè)習(xí)慣隨著智能手機(jī)的出現(xiàn)，轉(zhuǎn)變飛快。

11日00：12，統(tǒng)計(jì)顯示，無(wú)線交易額占比約75%。在微博和微信朋友圈，已經(jīng)有人傳授攻略：“電腦比手機(jī)快”。開搶半小時(shí)，手機(jī)頁(yè)面仍不時(shí)會(huì)“卡”，電腦則已毫無(wú)障礙。

在支付寶大樓內(nèi)，在“12，12，6”這三個(gè)場(chǎng)景背后，實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)著一百多個(gè)關(guān)鍵系統(tǒng)。它們沿著密布大樓的線路，層層分解這些指標(biāo)，到達(dá)數(shù)據(jù)庫(kù)、形成網(wǎng)絡(luò)，最終又呈現(xiàn)為只需點(diǎn)擊三次的三個(gè)頁(yè)面。

“雙十一”出現(xiàn)的七年來(lái)，在大眾消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成的同時(shí)，為了適應(yīng)這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)狂歡年年奇跡般的銷售額，支付體系內(nèi)部也“脫了幾層皮”。

2010年以前，支撐“雙十一”的是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)普遍采用的IOE系統(tǒng)（IBM的小型機(jī)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、EMC存儲(chǔ)設(shè)備）。但它一年年地表現(xiàn)出體力不支，最終在2010年遇險(xiǎn)，幾乎崩盤。

每年這天，都會(huì)有兩個(gè)消費(fèi)的極值，分別出現(xiàn)在0-1點(diǎn)，以及23-24點(diǎn)。2010年的11日23點(diǎn)后，購(gòu)買壓力達(dá)到幾乎壓垮整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的程度。

胡喜回憶，數(shù)據(jù)庫(kù)是有處理極限的，像物理瓶頸一樣，漲過了上限就會(huì)垮掉，壓力最大時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)管理員已經(jīng)在倒計(jì)時(shí)了，29秒、28秒……他們迅速“殺掉”了同用一個(gè)庫(kù)的內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)，跳升了50%的容量留給了面對(duì)用戶的賬戶系統(tǒng)。

“賬戶系統(tǒng)一垮掉就真的完蛋了。”胡喜說(shuō)，那樣所有買家下單后將無(wú)法支付，又不能立即修復(fù)。那是非常緊張的一天，所有人全部上陣，24小時(shí)盯著，他們說(shuō)那是“人肉的云計(jì)算”。

自那以后，他們意識(shí)到這個(gè)傳統(tǒng)的架構(gòu)走到頭了，必須走“去IOE”，轉(zhuǎn)云計(jì)算的路。從2011年向云計(jì)算轉(zhuǎn)型，到2013年已經(jīng)幾乎“轉(zhuǎn)完”。要知道，2014年的交易量是2010年的近30倍，要還是當(dāng)年的系統(tǒng)，局面不敢想象。

不同于從前的集中式架構(gòu)，云計(jì)算是分布式的，擴(kuò)容的方式很簡(jiǎn)單，只需要加機(jī)器就可以滿足數(shù)倍涌入的需求量，系統(tǒng)本身不受壓迫，它可以全自動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化操作。從前“雙十一”可能需要撲上去上百人處理的問題，現(xiàn)在十幾個(gè)人就可以解決了。在新的系統(tǒng)中，“加機(jī)器”也是每次都以萬(wàn)臺(tái)為單位的。

螞蟻金服首席戰(zhàn)略官陳龍?jiān)谧罱囊淮蝺?nèi)部講話中說(shuō)，2014年“雙十一”開始的十幾分鐘，每秒處理支付達(dá)到3.8萬(wàn)筆，而國(guó)外領(lǐng)先的支付工具比如eBay和PayPal，一般設(shè)計(jì)出來(lái)的支付范圍也只有每秒鐘600-1000筆左右。2015年籌備期，螞蟻金服首席技術(shù)官程立表態(tài)，支付寶可以穩(wěn)定支持6萬(wàn)筆/秒的支付，并且還有一定余量。

今年9月起，支付寶開始“雙十一”的壓力測(cè)試，幾乎每天都在做，直到11月9日下午南方周末記者在支付寶大樓內(nèi)采訪時(shí)，系統(tǒng)仍在壓測(cè)中。

胡喜說(shuō)，壓測(cè)時(shí)你可以看到系統(tǒng)監(jiān)控的畫面上，突然間啪地達(dá)到一個(gè)峰值，然后跌落下來(lái)，形成一條非常恐怖的直線。測(cè)試的“洪峰”在任意時(shí)間開始，晚上測(cè)、白天也測(cè)。應(yīng)付雙十一洪峰時(shí)段的高壓，其實(shí)已經(jīng)成了整個(gè)系統(tǒng)的常態(tài)。

負(fù)責(zé)技術(shù)的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)南方周末記者說(shuō)，2010年的時(shí)候，所有人都趴在監(jiān)控前面，出問題基本靠人肉解決，在項(xiàng)目室里喊。但是從2013年開始，在項(xiàng)目室里，已經(jīng)有小伙伴坐在那兒自己低頭買買買了。去年，監(jiān)控的負(fù)責(zé)人還有空在雙十一當(dāng)天，在知乎發(fā)帖子回答問題。

根據(jù)螞蟻金服提供的最新數(shù)據(jù)，今年雙十一的交易峰值為8.59萬(wàn)筆/秒，是去年3.85萬(wàn)筆/秒的2.23倍。這一數(shù)據(jù)也超過了6萬(wàn)筆/秒的預(yù)估。

拖著銀行走

不只是建行，其他大中型銀行今年也都紛紛完成或正在進(jìn)行“總對(duì)總”的方向轉(zhuǎn)變。

在完成交易的“三步”中，為什么前面兩個(gè)頁(yè)面都能承載每秒12萬(wàn)的用戶，支付界面承載量卻為最高每秒6萬(wàn)？胡喜說(shuō)，因?yàn)檫@個(gè)步驟更復(fù)雜，不像前兩者都是自己做的系統(tǒng)，支付這個(gè)環(huán)節(jié)還涉及跟各大銀行的合作。他們綜合了往年銀行的能力，確定了這個(gè)最大支付值。

目前國(guó)內(nèi)大型銀行，普遍采用的還是傳統(tǒng)的IOE系統(tǒng)，集中化的架構(gòu)，對(duì)容量進(jìn)行改變挑戰(zhàn)大。

阿里巴巴CEO張勇回憶“雙十一”歷程時(shí)，講到2011年銀行支付開始暴露出問題，主要的幾家銀行輪流掛掉、搶修、再掛掉、再搶修，“當(dāng)時(shí)真的是滿頭大汗，好在沒有同時(shí)掛掉，真的是有一點(diǎn)小小的運(yùn)氣。”

現(xiàn)在，每年各家銀行都會(huì)從數(shù)月前開始跟螞蟻金服共同做壓力測(cè)試。支付寶會(huì)按照之前的市場(chǎng)份額和今年預(yù)估的峰值數(shù)據(jù)，給每家銀行分配指標(biāo)，各家銀行拿到今年各自的峰值數(shù)據(jù)，進(jìn)行準(zhǔn)備。目前跟螞蟻金服有合作的銀行有200多家，從今年7月初到11月7日，螞蟻金服與17家銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)行393輪、共計(jì)470次壓測(cè)。

“雙十一”當(dāng)天，支付寶也會(huì)專門派出員工跟各個(gè)銀行對(duì)接。在建行浙江省分行，11月10日早上九點(diǎn)，支付寶的一位男員工，就拎著準(zhǔn)備好的食物，上了建行的樓。

對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)是個(gè)大變化。建行浙江省分行電子銀行部高級(jí)經(jīng)理傅雨開跟淘寶、支付寶的合作已經(jīng)超過十年，他告訴南方周末記者，第一年聽說(shuō)要做“雙十一”的第一反應(yīng)是，“淘寶又在耍寶了”。

去年起，之前由分行對(duì)接的“雙十一”，向上交由總行的數(shù)據(jù)中心直接與支付寶的數(shù)據(jù)中心對(duì)接。不只是建行，其他大中型銀行也都紛紛完成或正在進(jìn)行“總對(duì)總”的方向轉(zhuǎn)變。

傅雨開說(shuō)，在總行接過去之前，分行技術(shù)部的壓力比較大，往年的“雙十一”當(dāng)天是專門有人值班全天候觀察的，技術(shù)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用技術(shù)和業(yè)務(wù)人員，三班人馬都在現(xiàn)場(chǎng)。今年，需要在分行留守的也就是要兩三個(gè)人了。

今年“雙十一”的主戰(zhàn)場(chǎng)在建行總行設(shè)在北京的數(shù)據(jù)中心，那里會(huì)有全程的業(yè)務(wù)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、信用卡中心各路人等都會(huì)聚在那里，他們分行開發(fā)中心的技術(shù)人員也已經(jīng)到了北京。

每年，“雙十一”的交易量都會(huì)達(dá)到平時(shí)的5-6倍，現(xiàn)在全年中壓力可與之相比的，只有春節(jié)期間的微信搶紅包了。他說(shuō)，銀行方面希望達(dá)到的目標(biāo)是波瀾不驚，下面再波濤洶涌，用戶看到的都可以是一面平靜的湖水。

在支付頁(yè)面，用戶除了可以選擇銀行、余額寶以外，今年還躥出了新的產(chǎn)品：螞蟻花唄。

11日零點(diǎn)之后的一個(gè)小時(shí)，有的用戶在微博感嘆螞蟻花唄是“神器”，分秒必爭(zhēng)時(shí)比其他支付渠道更舒暢；也有質(zhì)疑聲，比如演員林更新就在微博問：“被系統(tǒng)默認(rèn)螞蟻花唄付款的是我一個(gè)人嗎？”四十分鐘后，有三千多評(píng)論，五千多個(gè)贊。

根據(jù)螞蟻金服公布的數(shù)據(jù)，第一個(gè)小時(shí)內(nèi)，支付寶支付1.17億筆，其中螞蟻花唄支付筆數(shù)2288萬(wàn)筆，占整體近五分之一。

“花唄”是螞蟻金服今年初推出的一款新產(chǎn)品。在“雙十一”前一天，螞蟻花唄運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人陳懷晟接受了南方周末記者采訪。他說(shuō)，這款產(chǎn)品是為了在用戶支付尷尬時(shí)，提供備選。尤其在“雙十一”當(dāng)天晚上，拍下貨品之后，發(fā)現(xiàn)余額不足，支付失敗，這時(shí)候轉(zhuǎn)回去重選會(huì)很難搶到，就可以點(diǎn)擊螞蟻花唄，讓它付款。

因?yàn)槎ㄎ皇侵Ц斗绞降囊环N補(bǔ)充，它并未像其他新產(chǎn)品一樣在地鐵鋪廣告，只是默默出現(xiàn)在支付寶頁(yè)面的諸多選項(xiàng)下面，成為新的一條支付渠道。

螞蟻花唄的消費(fèi)方式與信用卡相似，次月還款，余額寶賬戶充足時(shí)會(huì)自動(dòng)扣款。傳統(tǒng)的信用卡開卡，從填寫資料到收到卡片，一般需要18個(gè)工作日。花唄可以瞬時(shí)完成，它依托于每個(gè)人的消費(fèi)和信用數(shù)據(jù)，開通時(shí)立刻驗(yàn)證，確定額度。每個(gè)人額度都不同，從大學(xué)生到都市白領(lǐng)，五百到幾萬(wàn)不等。

在“雙十一”這天，有70%的螞蟻花唄用戶還獲得了額度提升，幅度在30%-100%之間。銀行也有相似的動(dòng)作，建行平時(shí)單筆一萬(wàn)元限額的快捷支付，在“雙十一”和年末時(shí)，會(huì)提升到單筆五萬(wàn)。

陳懷晟說(shuō)，平時(shí)團(tuán)隊(duì)之間的很多碰撞發(fā)生在如何通俗化地描述產(chǎn)品上。例如對(duì)“雙十一”這天提高額度的介紹，為了頁(yè)面上兩句話的描述有歧義，很多人爭(zhēng)執(zhí)、修改了多次。最終呈現(xiàn)后的效果他們很欣慰，從1號(hào)至10號(hào)，沒有用戶投訴或咨詢看不懂規(guī)則，并且頁(yè)面的客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)到了60%。

螞蟻花唄的團(tuán)隊(duì)有七八十人，核心團(tuán)隊(duì)四十人。“雙十一”當(dāng)天，他們輪流蹲班，工作安排已經(jīng)細(xì)化到了每個(gè)小時(shí)的幾點(diǎn)幾分，包括頁(yè)面的切換，活動(dòng)的跟蹤，當(dāng)流量沖到高峰時(shí)的降級(jí)措施。按照以往經(jīng)驗(yàn)，基本上這兩天都是睡不著的。

“太興奮，想睡也睡不著。”螞蟻金服集團(tuán)微貸事業(yè)部運(yùn)營(yíng)專家吳丹丹說(shuō)。從前在天貓工作，她參加過四年“雙十一”。那時(shí)候甚至三天三夜不睡覺。

玩點(diǎn)新的

“痛點(diǎn)”，催生出了越來(lái)越多新玩法。

分期付款，是螞蟻花唄的另一種玩法。例如三期、六期、十二期產(chǎn)品，可以把一筆消費(fèi)轉(zhuǎn)移到3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月還清。需要分期付款的，往往是單價(jià)比較高的商品，把一筆錢攤在幾個(gè)月內(nèi)還清，會(huì)減輕買家負(fù)擔(dān)。

預(yù)售的商品中，有六期免息產(chǎn)品的會(huì)場(chǎng)。8、9月時(shí)，他們?cè)镜脑O(shè)計(jì)是五個(gè)行業(yè)：家店、家裝、航旅、珠寶和手表。后又?jǐn)U展為十余個(gè)，包括美妝、運(yùn)動(dòng)、戶外、健身器材、汽車用品等。

吳丹丹說(shuō)，美妝有很多女孩子喜歡，但之前可能不一定會(huì)舍得一次花兩三千去買品牌套裝，但螞蟻花唄分期付款之后，每月只需還三四百元，負(fù)擔(dān)減輕很多。

在商家層面，也會(huì)設(shè)計(jì)自己的免息產(chǎn)品，選擇三期、六期或九期，幫消費(fèi)者還利息。一開始，商家對(duì)分期付的參與度并不高，但目前天貓的大客戶已有50%開通了這項(xiàng)服務(wù)，乃至整個(gè)高端美妝全線參加，自發(fā)設(shè)置分期購(gòu)。

淘寶一家名為“遠(yuǎn)洋家具”店的老板王軍才對(duì)南方周末記者說(shuō)，開通分期付的四個(gè)月以來(lái)，他的用戶數(shù)量提升了25%左右。在他的店里，分為三、六、九期，他會(huì)負(fù)擔(dān)前三個(gè)月的利息，更長(zhǎng)的時(shí)間就由客人自付。

他說(shuō)，喜歡分期付的主要是購(gòu)置家具、準(zhǔn)備結(jié)婚的年輕人，大學(xué)畢業(yè)結(jié)婚，經(jīng)濟(jì)實(shí)力欠缺，選擇幾個(gè)月還清的購(gòu)買方式，能減輕負(fù)擔(dān)。

另一家居商鋪刻凡家居老板楊毅也打算從今年“雙十一”開始，開通給客戶的免費(fèi)三期付款了。之前在客服環(huán)節(jié)，他發(fā)現(xiàn)有些客戶對(duì)利息是很敏感的，有位買家曾經(jīng)吐槽，分期手續(xù)費(fèi)太高。楊毅跟同事說(shuō)免去了手續(xù)費(fèi)，他立馬就成交了。

楊毅和王軍才的店，在今年都加入了一個(gè)叫“極有家”的淘寶家裝平臺(tái)。之后，楊毅的店銷售額有了明顯提升，從以前的月均不超過100萬(wàn)，達(dá)到今年的月均300萬(wàn)-400萬(wàn)，他想爭(zhēng)取在“雙十一”當(dāng)天達(dá)到500萬(wàn)。他介紹，進(jìn)入極有家平臺(tái)，不需要繳納傭金，但是會(huì)自動(dòng)匹配保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)，是淘寶天貓與支付寶的新玩法。2012年，天貓首次出現(xiàn)“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，今年繼它之后，又上線了“物流破損險(xiǎn)”“天貓正品險(xiǎn)”和“品質(zhì)保證險(xiǎn)”。

螞蟻金服保險(xiǎn)事業(yè)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李華對(duì)南方周末記者說(shuō)，他們會(huì)從安全、物流、質(zhì)量和服務(wù)四個(gè)方面逐漸鋪開保險(xiǎn)的網(wǎng)。李華喜歡用“痛點(diǎn)”這個(gè)詞。他說(shuō)，之所以選擇在“雙十一”上線新險(xiǎn)，也是因?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)單量的增多，平時(shí)客戶的痛點(diǎn)也會(huì)被放大。

就退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)而言，它解決的是一旦產(chǎn)生退貨，返程的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)的問題。這件事常常引發(fā)買賣雙方的扯皮，賣家不負(fù)擔(dān)，可能被差評(píng)，負(fù)擔(dān)的話，成本又太高。這時(shí)，李華團(tuán)隊(duì)認(rèn)為應(yīng)該由保險(xiǎn)介入，交易時(shí)收取少量保險(xiǎn)費(fèi)，發(fā)生退貨時(shí)向買家退還一部分運(yùn)費(fèi)。

在產(chǎn)品之初，基本是統(tǒng)一定價(jià)。但在一段時(shí)間后，他們發(fā)現(xiàn)會(huì)有客戶把這個(gè)規(guī)則變成了零成本“試用”，例如有的美女買家一雙鞋買了三種顏色，挑完之后再用保險(xiǎn)免運(yùn)費(fèi)退回去兩雙。漸漸地，他們開始利用大數(shù)據(jù)分析出個(gè)人畫像，差異化定價(jià)。

與傳統(tǒng)的保險(xiǎn)方式不同，沒有推銷員，也不用上門填表，退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和其他險(xiǎn)種一樣，會(huì)嵌在選擇寄貨地址那一頁(yè)面的底部，是否選擇只要打鉤就好。漸漸地，為了吸引客戶，也會(huì)有賣家“送險(xiǎn)”：保費(fèi)由賣家負(fù)擔(dān)，在客戶付款時(shí)已經(jīng)勾選了退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，享受退貨免運(yùn)費(fèi)。

刻凡家居老板楊毅說(shuō)，商家負(fù)擔(dān)退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)以后，如果月入300萬(wàn)，按照千分之二的比例，每月花大概6000元買保險(xiǎn)。但實(shí)際上從前處理退運(yùn)費(fèi)糾紛時(shí)，為了避免客戶差評(píng)，賠出的錢可能比這個(gè)還多。有了保險(xiǎn)之后，他能腰桿更硬一些跟客戶承諾“你不喜歡就退唄”，也會(huì)讓買家認(rèn)為這家的貨經(jīng)得起考驗(yàn)。

在平時(shí)，李華和保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)也會(huì)在內(nèi)部征求意見，例如他們?cè)趦?nèi)網(wǎng)會(huì)問阿里巴巴的同事，希望有怎樣的保險(xiǎn)，并獎(jiǎng)以星巴克咖啡券。答案五花八門，甚至有人提議出“四六級(jí)不過險(xiǎn)”。有趣的是，爭(zhēng)議一時(shí)的“扶老人險(xiǎn)”也是他們推出的。

今年，在網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景，就有了天貓正品險(xiǎn)和品質(zhì)保障險(xiǎn)。當(dāng)客戶對(duì)正品或材質(zhì)有質(zhì)疑時(shí)，可以申請(qǐng)檢驗(yàn)、理賠，若非正品，“退一賠四”。目前，天貓已經(jīng)全部覆蓋正品險(xiǎn)，品質(zhì)保障險(xiǎn)在淘寶和天貓有部分商家購(gòu)買。

180個(gè)國(guó)家的生意

你能看見不同的人在不同的時(shí)間醒來(lái)，每個(gè)國(guó)家的購(gòu)物高峰很明顯不同。

國(guó)際業(yè)務(wù)，是“雙十一”在這兩年出現(xiàn)的新變化。

在與原有全球主流支付機(jī)構(gòu)，如Visa、Master的合作基礎(chǔ)上，支付寶今年又接入了十多個(gè)新的國(guó)際支付機(jī)構(gòu)，支持15種外幣結(jié)算。備戰(zhàn)期間，支付系統(tǒng)進(jìn)口業(yè)務(wù)方向系統(tǒng)擴(kuò)容5倍，出口業(yè)務(wù)方向擴(kuò)容10倍。

據(jù)螞蟻金服數(shù)據(jù)，11月11日零點(diǎn)后的半小時(shí)內(nèi)，已成交國(guó)家地區(qū)總數(shù)達(dá)到180個(gè)。“雙十一”的跨國(guó)生意，分為進(jìn)口與出口兩條線，也就是中國(guó)人買進(jìn)口貨，和外國(guó)人買中國(guó)貨。

在“雙十一”開始前的十個(gè)小時(shí)，螞蟻金服國(guó)際事業(yè)部首席研究員孫彤接受了南方周末記者的采訪。她旗下兩百多人的團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)為此準(zhǔn)備了三個(gè)月。

就國(guó)內(nèi)買進(jìn)口貨而言，買家通過支付寶下單后，會(huì)走外匯結(jié)算流程，進(jìn)而通過與國(guó)外銀行的合作，將當(dāng)?shù)貛欧N打入外國(guó)賣家的銀行賬戶，完成支付。目前支付寶合作的境外銀行和支付機(jī)構(gòu)超過30家。

這條路主要通過“天貓國(guó)際”來(lái)完成。孫彤介紹，天貓國(guó)際今年規(guī)劃比去年大很多。同時(shí)，因?yàn)橐延小昂谏瞧谖濉钡瓤駳g購(gòu)物節(jié)的傳統(tǒng)，海外的大品牌對(duì)于網(wǎng)購(gòu)節(jié)的玩法并不陌生，接入天貓國(guó)際也很積極，想借此建立與龐大中國(guó)用戶的聯(lián)系。

從世界版圖來(lái)看，每個(gè)地區(qū)的“雙十一”都定在當(dāng)?shù)貢r(shí)間零點(diǎn)開始。孫彤說(shuō)，“你能看見不同的人在不同的時(shí)間醒來(lái)，每個(gè)國(guó)家的購(gòu)物高峰很明顯不同”。

而她負(fù)責(zé)貨物出口的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在國(guó)內(nèi)最熱鬧的零點(diǎn)時(shí)都在睡覺，他們會(huì)在次日早上不同的時(shí)間進(jìn)入狀態(tài)。

目前，出口涉及國(guó)家已超190個(gè)，銷售額排在前四位的國(guó)家是：俄羅斯、美國(guó)、西班牙和巴西。支付寶的國(guó)際客戶端也有多國(guó)語(yǔ)言。

孫彤總結(jié)，賣家都是外國(guó)人，在不同的地區(qū)，人們選擇在淘寶天貓的用品是有不同特征的：像德國(guó)這類發(fā)達(dá)國(guó)家的買家，普遍屬于中產(chǎn)階級(jí)稍微往下一點(diǎn)，年紀(jì)在30-40歲；在新興的市場(chǎng)，如獨(dú)聯(lián)體國(guó)家、巴西，買家以年輕白領(lǐng)為主，收入高于當(dāng)?shù)仄骄杖耄昙o(jì)在20多歲。

發(fā)達(dá)國(guó)家的買家，更喜歡在淘寶上“淘”買不到的東西。比如有一個(gè)美國(guó)買家，四處找游泳池的蓋子，別的地方都沒有，在速賣通（國(guó)際版淘寶）上找到了。另一個(gè)很有意思的產(chǎn)品，是黑人的假發(fā)，也是在美國(guó)備受歡迎的中國(guó)產(chǎn)品。

在俄羅斯、巴西這類國(guó)家，可能網(wǎng)購(gòu)智能手機(jī)、服裝的人會(huì)更多。“在俄羅斯，大量貨品需要進(jìn)口。”孫彤說(shuō)，“雙十一的開場(chǎng)就是俄羅斯，這會(huì)導(dǎo)致出口這塊的壓力很大。”今年6月，馬云接受采訪時(shí)說(shuō)，“我記得大概兩年以前我們搞過一次促銷，結(jié)果幾乎把俄羅斯的郵政物流體系擠癱瘓了將近一個(gè)禮拜，為此俄政府還專門換了郵政局的局長(zhǎng)，這說(shuō)明俄的需求還是非常之大。”

支付寶的國(guó)際團(tuán)隊(duì)，也駐扎在不同的國(guó)家，會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)貢r(shí)間查看交易量，維持與本地銀行的溝通，保證通道穩(wěn)定。

就支付寶的應(yīng)用場(chǎng)景，目前亞洲市場(chǎng)已經(jīng)有了比較強(qiáng)的認(rèn)知，例如韓國(guó)有一整條購(gòu)物街都可以用支付寶消費(fèi)。在歐美，也已經(jīng)推了三年，現(xiàn)在開始做物流+支付的解決方案。

除此之外，他們也正在推進(jìn)支付+退稅的解決方案，與當(dāng)?shù)氐耐硕悪C(jī)構(gòu)合作，可以用手機(jī)支付寶完成退稅，免去排隊(duì)的習(xí)慣。孫彤說(shuō)，她自己去過一個(gè)韓國(guó)的滑雪場(chǎng)，就用支付寶完成了退稅。

（應(yīng)被訪者要求，劉小柒為化名）

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