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根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的季度數(shù)據(jù)，銀柿財(cái)經(jīng)記者統(tǒng)計(jì)了2021年全年銀行業(yè)投訴總量情況，為消費(fèi)者送上“避雷”清單。

2021年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴340714件，即每4109個(gè)中國人中就有一位對(duì)銀行進(jìn)行了投訴。從現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看，2021年第二、三、四季度投訴量較2020年同期均有所增長(zhǎng)。

在多個(gè)維度的數(shù)據(jù)排行中，哪些銀行頻頻上榜?哪些業(yè)務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)、消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要謹(jǐn)慎?

國有行投訴率更低：交通銀行是“例外”

在2021年銀行投訴中，國有商業(yè)銀行由于其網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣、體量大，投訴總量位居前列，明顯高出其他性質(zhì)銀行。

不過，由于銀行總投訴量受營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量影響較大，從銀行平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴數(shù)量來看，國有行整體表現(xiàn)較好。除交通銀行外，另外5家國有行平均每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量均在0.4件以下。同樣，除交通銀行外，國有行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量均在100件以下。

博通分析金融行業(yè)資深分析師王蓬博表示，相對(duì)于對(duì)利潤(rùn)的訴求更高、對(duì)發(fā)展速度要求更多的地方性銀行來說，國有銀行通常實(shí)力更強(qiáng)，更加注重合規(guī)和風(fēng)控建設(shè)。

然而，在國有行中，交通銀行的表現(xiàn)不盡如人意，無論平均每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量，還是平均每千萬個(gè)人客戶投訴量，均高于其他國有行。

從平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量來看，交通銀行以每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.29件的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一，比排名最后的郵儲(chǔ)銀行平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量高出了整整12倍。而從平均每千萬個(gè)人客戶投訴量來看，交通銀行以211.9件/千萬個(gè)人客戶投訴量成為國有大型商業(yè)銀行的“斷層”第一，而最低的建設(shè)銀行僅為59.58件/千萬個(gè)人客戶。

交通銀行的投訴率是由于其信用卡業(yè)務(wù)的“貢獻(xiàn)”。雖然信用卡向來是銀行投訴的重災(zāi)區(qū)，但2021年信用卡業(yè)務(wù)投訴占銀行全部投訴比例在52%左右，而同期交通銀行涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴12257件，占比達(dá)到驚人的80%。

在黑貓投訴平臺(tái)上可以看到許多消費(fèi)者的控訴，指出交通銀行存在暴力催收、惡意騷擾、亂扣費(fèi)等問題。

交通銀行近年來的信用卡業(yè)務(wù)情況值得關(guān)注，該行信用卡發(fā)卡量、貸款余額均在國有行中落后，截至2021年6月末，交通銀行境內(nèi)行信用卡在冊(cè)卡量?jī)H為7377萬張，僅高于郵儲(chǔ)銀行，其余4家國有行發(fā)行信用卡數(shù)量均超過萬張;信用卡貸款余額僅為4633.4億元，幾乎僅為建設(shè)銀行的一半。

同時(shí)，交通銀行信用卡不良貸款率也高于國有行平均水平，2021年半年報(bào)顯示其信用卡貸款的不良率有2.24%。顯然，交行加大催收力度意在降低不良率，但違規(guī)催收也因此成為該行的嚴(yán)重問題。

根據(jù)同花順iFinD數(shù)據(jù)，交通銀行在2021年被監(jiān)管機(jī)構(gòu)開具36張罰單，其中就有該行的信用卡中心被罰。

股份行投訴量更大：光大銀行居首

12家全國性股份制銀行中，光大銀行的投訴量遙遙領(lǐng)先，緊隨其后的是中信銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行和民生銀行，2021年總投訴量均在15000件以上。

股份制商業(yè)銀行中，投訴量增速最快、占比最多的為光大銀行，在2021年第二季度中，光大銀行投訴量同比增長(zhǎng)185.6%，占比19.1%，較一季度投訴量環(huán)比增幅達(dá)66.86%。

從平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量來看，光大銀行以每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2.84件的投訴量位列股份制商業(yè)銀行第二，從平均每千萬個(gè)人客戶投訴量來看，除了恒豐銀行以638.68件/千萬個(gè)人客戶投訴量位居第一，興業(yè)銀行、華夏銀行、中信銀行、光大銀行投訴量接近，平均為422.85件/千萬個(gè)人，最低的百信銀行為49.4件/千萬個(gè)人。

光大銀行在信用卡業(yè)務(wù)的投訴中排名首位，投訴量為14967件，而光大銀行的總投訴量為18532，占比高達(dá)81%，與排名末尾的渤海銀行相差了整整41倍。截至2021年6月末，光大銀行信用卡累計(jì)發(fā)卡量8390.25萬張，較上年末增長(zhǎng)4.35%，新增發(fā)卡349.98萬張。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，近一年光大銀行因信貸業(yè)務(wù)違規(guī)、違規(guī)授信等行為受到銀保監(jiān)會(huì)處罰共計(jì)18次，共處罰金1510萬，其中最大處罰金額為385萬，在2021年6月，中國光大銀行股份有限公司昆明分行因信貸業(yè)務(wù)違規(guī)、存款業(yè)務(wù)違規(guī)、編制或者提供虛假資料等六項(xiàng)違規(guī)行為受到云南銀保監(jiān)局的行政處罰。

投訴業(yè)務(wù)類型變化：信用卡投訴的多種原因

從投訴的業(yè)務(wù)類型看，信用卡類業(yè)務(wù)持續(xù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，占比最高達(dá)52.22%，其中二季度、四季度較2020年同期均有所增長(zhǎng)，二季度同比增長(zhǎng)率高達(dá)37.18%。

2021年第二季度信用卡投訴同比增長(zhǎng)較快主要是因?yàn)閲写笮蜕虡I(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴的暴增，同比增長(zhǎng)71.8%至13811件。隨后，有關(guān)部門逐漸收緊信用卡方面監(jiān)管，2021年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知(征求意見稿)》(以下簡(jiǎn)稱新規(guī))，向全社會(huì)征求意見，意在為規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

對(duì)于消費(fèi)者來說，過去，很多消費(fèi)者使用信用卡是為了提前消費(fèi)，而現(xiàn)在，很多消費(fèi)者使用信用卡是為了銀行的優(yōu)惠活動(dòng)。隨著信用卡的應(yīng)用場(chǎng)景發(fā)生變化，消費(fèi)者進(jìn)行信用卡投訴的原因是否隨之改變?王蓬博認(rèn)為，目前來看，消費(fèi)者信用卡業(yè)務(wù)投訴的原因依然還是存在付費(fèi)增值、違規(guī)夸大推銷、違規(guī)催收以及被自動(dòng)分期而無告知、個(gè)人信息泄露等幾個(gè)重點(diǎn)方面。

另有業(yè)內(nèi)人士表示，從相關(guān)案例看，信用卡投訴還是主要集中在信用卡服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)、提升，不規(guī)范營(yíng)銷推廣，盜刷等方面。

除信用卡業(yè)務(wù)外，個(gè)人貸款投訴同樣占比較多，達(dá)到銀行業(yè)2021年全年投訴量的29.56%。不過，理財(cái)類業(yè)務(wù)表現(xiàn)有所改善，投訴量連續(xù)3個(gè)季度下降。

值得一提的是，股份行在信用卡業(yè)務(wù)上的投訴總量遠(yuǎn)超國有行，而國有行在涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)的投訴上排名靠前，在這兩個(gè)業(yè)務(wù)上的投訴量整體均高于股份行。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不同銀行業(yè)務(wù)板塊結(jié)構(gòu)存在差異，如股份行的信用卡業(yè)務(wù)相對(duì)更多，而國有行偏重個(gè)人貸款;至于理財(cái)方面，一部分消費(fèi)者對(duì)國有行更加信任，總量大了之后投訴量也變大。