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“司機朋友不僅是我們的用戶，更是我們一路走來的親密伙伴。”滿幫集團首席客戶官王正洪在2021年滿幫司機節上這樣詮釋用戶與平臺之間的關系。為更好地為“伙伴”服務，保障司機、貨主雙端用戶的權益，繼2020年底推出“全能保障”服務之后，滿幫在2021年5月正式成立客戶體驗事業部，全方位加碼保障工作，凸顯改善客戶體驗的決心，持續溫暖用戶。

不忘初心 升級戰略 以產品服務連接客戶

日前發布的滿幫2021年三季度財報顯示，平臺上過去12個月的履約活躍司機達到了350萬，三季度發貨貨主平均月活達161萬，三季度履約訂單數3,530萬單。將履約訂單數進行換算，可知日均單量達近40萬單，分散在全國各地的千態萬狀的貨物，通過平臺在貨主和司機之間產生千絲萬縷的連結。當巨大的數量，遇到尚屬非標的業態，任何一點變量都可能演化為糾紛。糾紛多，判責難，不僅是滿幫面臨的問題，更是行業多年來的痛點。

急用戶之所急，滿幫早已有所行動。以投訴排名靠前的“放空”為例，滿幫在2017年便向司機提供放空保障服務，使用過的司機一度超平臺注冊司機的10%，但因為存在舉證不足等情況導致理賠困難，產品需要不斷探索與改進。

“2020年，公司清晰認識到，在當下的平臺用戶體量規模之下，用戶體驗將是平臺發展的關鍵問題。隨著滿幫的業務越來越復雜，面臨的考驗也不斷升級。我們原來做的更多的是解決客訴的問題，現在希望對客戶服務部門做升級，主動探索用戶需求，把用戶體驗作為公司的重要戰略去做。”滿幫集團客戶體驗驅動中心負責人費云介紹。

在這樣的背景下，滿幫很快于2020年12月正式推出針對司機的“全能保障”服務，將“運費必追”、“放空必賠”、“訂金必保”納入服務范疇；2021年3季度推出針對貨主的“全能保障”，提出“遲到必懲”、“爽約必保”、“加價必賠”。

2021年5月，客戶體驗事業部正式成立，客戶體驗升級為公司戰略。

言出即行 1億保障 多維度提升用戶體驗

客戶體驗部成立來，95006客服人員由原有的100多人增至現有的300多人。2021年7月，滿幫集團CEO張暉宣布，設立1億元保障金用于兜底保障。傾注如此龐大的人力、財力，滿幫升級用戶體驗的邏輯是什么？

費云介紹，“滿幫其實是在建設和維護一個生態。第一個因素就是規則先行，平臺要不斷地了解業務場景，及場景背后不同人群的訴求，建立足夠細致的規則體系。”

政策上，目前，用戶發生運費糾紛并發起投訴，平臺必協助追討；司機未裝到貨，發生放空糾紛，平臺將先行墊付保障；發生訂金糾紛，平臺擔保交易下，保障訂金0損失。2021年8月起，除以上場景，滿幫已開始逐步對全場景進行兜底保障。

場景層面，客戶體驗部成立后，全能保障在原有的放空、訂金、運費基礎上，擴充至爽約、押車等十個場景，此外還就傭金退款、運費提現、風險貨主騙取訂金等司機關切的問題進行了集中解決或優化。

“第二個因素是從業務和產品上，做好基礎建設。尤其是做好用戶分層，看到不同用戶的不同需求。”費云談到。過去一年，滿幫就投訴進行簡化流程，顯化入口，提高易用性。例如，95006升級后，人工客服入口升級，用戶更容易接入，APP訂單詳情界面的“投訴”按鈕也可一鍵直達申訴。不僅如此，滿幫還從根源上改進產品，降低發生糾紛的可能性，如針對貨主取消訂單的問題，增加了“司機評價”的動作，司機的聲音被更多地關注到，以此來推動貨主理性發貨，減少雙方摩擦。

“第三個因素就是我們將進一步打造平臺的信用體系，讓用戶的信用積累在生態中發揮更大作用。”費云說，滿幫即將先期啟動貨主信用體系測試，對信用產品進行打磨，為司機和貨主建立互信平臺。

行必有果 成果顯著 數據背后彰顯保障溫度

截至2021年11月30日，全能保障對581萬人次司機、81萬人次貨主進行了保障，共協助司機追討運費53萬單，追回運費7.8億。賠付保障效率大大提升，從原來的24小時，提升至目前的2小時，客訴率下降21%，客戶滿意度提升17個點。

未來，滿幫還將繼續把每一個場景的服務都做深做透，通過技術手段與人工介入結合的方式，將保障效果做到最大化，既要速度也要溫度。滿幫也希望通過“全能保障”等一系列服務標準的輸出，讓整個生態可以更健康的運轉，讓生態里的每一個角色都能夠實現共贏，提升其價值感和獲得感。