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近日，廣發(fā)銀行印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想推進(jìn)客戶服務(wù)工作的方案》(以下簡稱《方案》)，以提高客戶服務(wù)能力為著力點(diǎn)，從思想認(rèn)識(shí)、戰(zhàn)略規(guī)劃、體制機(jī)制、科技賦能四大方面提出44條工作措施，推進(jìn)客戶服務(wù)工作上臺(tái)階，打造高質(zhì)量發(fā)展新高地。

贏在體驗(yàn)“更懂你”

據(jù)悉，為進(jìn)一步落實(shí)落細(xì)《方案》各項(xiàng)舉措，廣發(fā)銀行啟動(dòng)了“贏在體驗(yàn)”客戶服務(wù)提升項(xiàng)目，全面推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。該項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注客戶需求，以客戶評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，推動(dòng)產(chǎn)品改進(jìn)、流程改善和服務(wù)提升。

一方面，在售前升級(jí)客戶體驗(yàn)評(píng)估審查標(biāo)準(zhǔn)，將客戶視角嵌入產(chǎn)品研發(fā)至落地的全過程；同時(shí)整合服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制定服務(wù)規(guī)范，建立全行統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺(tái)。另一方面，通過收集“客戶之聲”，建立并優(yōu)化分析模型，在售中為不同客戶匹配相應(yīng)的產(chǎn)品，打通服務(wù)最后一公里。

廣發(fā)銀行聚焦客戶服務(wù)旅程，針對(duì)保銀協(xié)同、公司客戶全生命周期管理、住房按揭貸款、信用卡借記卡聯(lián)動(dòng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景，梳理了232個(gè)痛點(diǎn)、落地了89項(xiàng)能力提升優(yōu)化方案和措施，有效提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)。

同時(shí)，廣發(fā)銀行持續(xù)深耕流程優(yōu)化，實(shí)施包括智匯柜臺(tái)設(shè)計(jì)、對(duì)公開戶全流程優(yōu)化、柜面業(yè)務(wù)無紙化移動(dòng)化、5G智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等1500多個(gè)運(yùn)營業(yè)務(wù)優(yōu)化及微改善項(xiàng)目，助力網(wǎng)點(diǎn)智能化、輕型化轉(zhuǎn)型，為客戶提供智能、特色、多元、親民的全新綜合服務(wù)體驗(yàn)。

科技金融“很智慧”

廣發(fā)銀行憑借領(lǐng)先的零售風(fēng)控體系、大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和線上線下渠道整合能力，積極響應(yīng)國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，綜合運(yùn)用金融科技手段和信用信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)客群精準(zhǔn)畫像，針對(duì)小微企業(yè)主、個(gè)體工商及鄉(xiāng)村農(nóng)戶推出全方位、多形式的普惠金融綜合融資服務(wù)，有效緩解了普惠客群融資難問題，使小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶、農(nóng)戶足不出戶就可以當(dāng)天申請(qǐng)、當(dāng)天提款，推動(dòng)金融服務(wù)向縱深化方向邁進(jìn)。

推出產(chǎn)品“小微E秒貸”不到1年，截至今年9月末，廣發(fā)銀行授信客戶已超過2萬戶，累計(jì)授信超過20億元，余額超過10億元，抵押易產(chǎn)品發(fā)放超過300億元，為小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶提供了有效的資金周轉(zhuǎn)支持；推出特色涉農(nóng)貸款專案29個(gè)，零售普惠型涉農(nóng)貸款余額近100億元，零售脫貧貸款余額超33億元，助力鞏固脫貧攻堅(jiān)成果與鄉(xiāng)村振興有效銜接。

而榮獲第五屆中國金融科技創(chuàng)新大會(huì)“2021年度金融科技與數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成果獎(jiǎng)”、打通行內(nèi)20個(gè)系統(tǒng)的“線上工作室”——“云店”，則覆蓋了財(cái)富、貸款、信用卡等14大業(yè)務(wù)板塊，實(shí)現(xiàn)支持“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)和營銷，為客戶提供在線隨時(shí)差異化服務(wù)的數(shù)字化服務(wù)。截至今年9月末，廣發(fā)銀行46家分行開設(shè)“云店”店鋪超1萬個(gè)，吸引訪客近140萬人、訪問量超560萬次，總交易金額超850億元。

減費(fèi)讓利“太實(shí)在”

據(jù)了解，9月30日起，廣發(fā)銀行正式在全行891家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，向全國廣大小微企業(yè)、個(gè)體工商戶等企業(yè)和個(gè)人客戶，推出減費(fèi)讓利舉措，截至目前，相關(guān)降費(fèi)規(guī)模已超千萬元。

據(jù)廣發(fā)銀行相關(guān)人士介紹，廣發(fā)銀行在監(jiān)管要求的基礎(chǔ)上，加碼推出免支票手續(xù)費(fèi)、免查詢費(fèi)、免結(jié)算單據(jù)工本費(fèi)、免委托收款手續(xù)費(fèi)、前三筆ATM取款免費(fèi)等舉措，并于2021年4季度對(duì)所有企業(yè)客戶適用小微企業(yè)降費(fèi)優(yōu)惠，使小微企業(yè)主及個(gè)體工商戶感受實(shí)實(shí)在在的普惠。

實(shí)施相關(guān)減費(fèi)讓利政策后，廣發(fā)銀行收到了廣大客戶的積極反饋：廣州市某電器有限公司表示，其今年的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)將壓降3,016元；東莞市某機(jī)電有限公司則表示，其匯款手續(xù)費(fèi)將由每年4,600元下降至每年1,600元，企業(yè)網(wǎng)銀證書年費(fèi)及KEY盾工本費(fèi)由250元下降至118元，資金結(jié)算成本下降約6成；廣東某地理信息服務(wù)有限公司今年開戶以來匯款量為189筆，開通了網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，按照新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，該客戶開戶費(fèi)、匯款手續(xù)費(fèi)、網(wǎng)銀證書年費(fèi)及工本費(fèi)將節(jié)省1,380元。

廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，做好客戶服務(wù)工作是落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是廣發(fā)銀行適應(yīng)新發(fā)展格局的必然選擇，是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。廣發(fā)銀行把客戶放在全行經(jīng)營發(fā)展的核心位置，將不斷推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。