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今年，兩家美國銀行巨頭在零售銀行領域的舉動頗為引人注目：4月份，花旗決定出售其在亞洲、歐洲、中東和非洲13個國家和地區的零售銀行業務，而此前摩根大通則宣布了在英國以大通品牌設立一家數字零售銀行的計劃，并為了強化該數字銀行能力而在近期宣布收購英國在線資產管理公司Nutmeg。一退一進，反映了這兩家銀行基于運營環境和總體發展戰略而采取的不同策略以及數字化轉型的大趨勢。盡管如此，日前公布的一項調查結果顯示，零售銀行正在創新和數字轉型領域削減成本。那么，在新冠肺炎疫情后期，零售銀行的發展方向究竟在哪里？其數字化轉型面臨哪些難題？

首先，毋庸諱言的是，全球零售銀行正面臨著多方面挑戰，特別是在新冠肺炎疫情暴發之后。過去數年，零售銀行業一直處于顛覆性發展的前沿，金融科技公司和大型科技公司都在爭先恐后地搶占零售銀行領域的市場份額，零售銀行面臨巨大的轉型壓力。不僅如此，低利率環境、利潤率下降以及疫情發生后期消費者和中小企業破產的風險不斷增大，也使得零售銀行的經營環境變得越來越具有挑戰性，并購活動正在增加。

更值得關注的是，疫情防控期間，作為銀行客戶的消費者行為的變化。眾所周知，客戶是一個銀行的根基，而這一根基正在受到數字化挑戰者的沖擊。由于疫情的持續影響，全球消費者正持續轉向數字銀行服務：他們希望銀行能夠像金融科技公司一樣提供迅速便捷的服務，并愿意為獲取便利而分享其數據；他們傾向于使用數字化的方式和銀行互動，希望獲得定制化、可靠便捷的產品和服務。在此大趨勢下，全球零售銀行和從事零售業務的金融機構不僅要直面來自金融科技公司的競爭，還必須關注正在演變的消費者行為。

有數據顯示，與疫情發生前相比，疫情防控期間青睞網銀、更喜歡銀行移動應用的消費者激增，目前已經超過半數。由于疫情的持續影響，可以預見這一趨勢將持續下去，消費者將繼續轉向數字銀行，銀行網點的使用率將會進一步下降。新老用戶可能都會選擇線上服務而非親自到訪網點，數字化意識強的客戶很可能流失到數字化能力強的銀行或者靈活創新的新興金融科技企業。這可以從疫情發生期間數字化服務領先的銀行市場份額顯著增加窺見一斑。因此，零售銀行必須向基于平臺的模式轉變，持續保障客戶體驗并以此推動增長和創新，從而保持競爭力，重新定義長期存在的準則，最終才能立于不敗之地。

然而，零售銀行正在各個方面削減成本，即使在創新和數字轉型領域也是如此。根據凱捷咨詢與埃夫瑪（Efma）最新發布的對100多名零售銀行高管的調查結果顯示，約有三分之一的受訪者表示已推遲了大規模的數字化轉型計劃和/或減少了新計劃的IT預算。此外，調查還發現，零售銀行在具體實踐中面臨著各種難題，42%的受訪者表示不確定如何有效整合和簡化中、后臺和前臺職能，46%的受訪者表示不確定如何擁抱“開放銀行”、協調生態系統，使其成為一個真正的數據驅動的組織。

由此可見，對于一些仍在努力解決傳統IT系統和收入限制的零售銀行而言，數字化轉型之路荊棘重重。但是，不可忽視的是，當下客戶行為已發生顯著變化、更適應于移動化的演變趨勢，并已清晰無誤地傳遞出這樣一個信息：現在還不是把你的腳從數字加速器上挪開的時候，以全速前進的方式轉型才是正道。鑒于疫情的持續時間和嚴峻程度尚存不確定性，未來，數字化將變得愈加重要并將逐漸成為零售銀行與客戶交互的主渠道，而提升全渠道客戶體驗則顯得至關重要。

新的時代已經來臨，挑戰與機遇并存。傳統零售銀行亟待加速全面數字化，建設新能力，包括生態場景布局能力、全渠道覆蓋能力、超個性化的客戶經營能力等。可以預見，未來的銀行服務將嵌入到消費者的終生體驗中，下一波銀行業浪潮將包括客戶所期待的一切：完全采用云技術、應用程序編程接口、開放的生態系統、銀行即服務平臺、數據驅動的超個性化、人工智能、金融科技和大型科技伙伴關系等。