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來(lái)源：海南廣電總臺(tái)《直播海南》欄目

最近，海口的肖先生給自己郵寄的手機(jī)做了保價(jià)。可是當(dāng)手機(jī)在運(yùn)輸途中丟失后，雙方卻對(duì)理賠的金額產(chǎn)生了分歧。

4月14號(hào)，肖先生通過(guò)極兔速遞郵寄了一部手機(jī)到杭州。手機(jī)價(jià)值800元，里面存有大量公司的內(nèi)部資料。因?yàn)閾?dān)心手機(jī)損壞，肖先生特意保價(jià)了1000元。然而，20多天過(guò)去了，收件方卻一直沒(méi)收到貨。經(jīng)極兔速遞查詢確認(rèn)，該包裹已丟失。肖先生本以為，物品保了價(jià)，理賠應(yīng)該不成問(wèn)題，但沒(méi)想到，極兔速遞給出的理賠金額大打折扣。

肖先生說(shuō)：“那個(gè)理賠員跟我講只能賠560，我問(wèn)他為什么他也沒(méi)說(shuō)，手機(jī)實(shí)體是800塊錢，保價(jià)是1000塊錢，而且這個(gè)手機(jī)是新手機(jī)，我不接受他們這個(gè)賠付。”

采訪中，記者陪同肖先生來(lái)到寄件的快遞代理點(diǎn)了解情況。代理點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們只負(fù)責(zé)代收和寄件，出現(xiàn)包裹延誤、損毀、丟件等問(wèn)題，由快遞公司和消費(fèi)者協(xié)商解決。

快遞代理點(diǎn)負(fù)責(zé)人謝先生稱，“我們也有跟公司反映，公司這邊是有專門的人去處理這個(gè)事。”肖先生：“他現(xiàn)在就說(shuō)了560，我不接受以后電話就掛了。”謝先生：“他憑啥賠560，你說(shuō)你保1000啊。”肖先生：“他電話就掛了。”謝先生。“就沒(méi)說(shuō)了是嗎，我只能是我問(wèn)一下。”

極兔速遞的保價(jià)說(shuō)明中寫到，當(dāng)快件在運(yùn)輸途中由于我司原因發(fā)生破損、丟失，我司將按照申報(bào)價(jià)值和貨物實(shí)際損失比例進(jìn)行賠償，賠償金額不超過(guò)快件申報(bào)價(jià)值。而通過(guò)快遞代理點(diǎn)提供的后臺(tái)信息，記者看到，理賠組給肖先生做出的回復(fù)是，“核實(shí)市場(chǎng)價(jià)我司給到賠付560元，此方案為最終方案，若客戶仍然不接受，無(wú)需轉(zhuǎn)至理賠”。現(xiàn)場(chǎng)，肖先生再次和極兔速遞客服溝通。

肖先生：“我保價(jià)1000塊錢，你是現(xiàn)在是按1000給我賠嗎？”

極兔速遞熱線客服人員：“您當(dāng)時(shí)購(gòu)買的是800塊錢是吧？”肖先生：“可是我保價(jià)是1000塊錢。”“我們這邊公司都會(huì)有專門同事聯(lián)系您。”肖先生：“而且我跟你說(shuō)，我這個(gè)手機(jī)現(xiàn)在在我們那個(gè)平臺(tái)上面還是有收入的。”“那您提供一下理賠賬號(hào)，我們那邊會(huì)有專門同事跟您聯(lián)系。”

客服的回話含糊不清，令肖先生十分無(wú)奈。對(duì)此，記者幫忙聯(lián)系了極兔速遞海南區(qū)域的相關(guān)負(fù)責(zé)人。一番溝通之下，極兔速遞更改了理賠方案。

極兔速遞熱線客服人員：“理賠1000。”肖先生：“按我的保額理賠1000是吧？”“是的。”

肖先生說(shuō)，當(dāng)天，極兔速遞承諾賠付的1000元已經(jīng)到賬。

針對(duì)包裹被丟失、損壞的投訴，極兔速遞打出了“有問(wèn)題，1小時(shí)極速賠付”的承諾。可是遺憾的是，承諾說(shuō)的很美好，落實(shí)的時(shí)候卻打了折扣，保價(jià)1000只賠560，原本是個(gè)很清晰簡(jiǎn)單的帳，到了極兔速遞那卻險(xiǎn)些成了一筆糊涂賬。究其原因，跟企業(yè)不夠誠(chéng)信，缺乏契約精神是脫不開關(guān)系的。因?yàn)槿绻蛻敉读吮r(jià)險(xiǎn)，最終出了問(wèn)題還是由快遞公司來(lái)定價(jià)的話，那保價(jià)險(xiǎn)的意義何在？快遞保價(jià)理賠機(jī)制，應(yīng)該如何完善？消費(fèi)者的合法權(quán)益，又該如何得到保障呢？

2020年12月，鄭女士通過(guò)德邦快遞寄運(yùn)茅臺(tái)酒，花80元保價(jià)2萬(wàn)，可對(duì)于破損的酒，德邦快遞只以每瓶200元的價(jià)格賠償。鄭女士沒(méi)有接受，理賠拖了三個(gè)多月。在記者采訪后，德邦快遞承諾以每瓶2500元的價(jià)格予以賠償。記者隨機(jī)采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇過(guò)快遞賠付難的問(wèn)題。

采訪中，有海口居民表示：“你保的這個(gè)價(jià)值，跟你最后因?yàn)樯唐窊p壞或者是丟失所獲得的這個(gè)金額，跟你保的價(jià)值是不相等的，就是會(huì)比那個(gè)少。”

“有些你保1000，他不賠你1000，應(yīng)該保多少賠多少吧，因?yàn)槟阗r不了，當(dāng)初不要叫別人家保價(jià)，保價(jià)了你肯定要賠對(duì)不對(duì)。”

不保價(jià)難賠，保價(jià)難足額賠，這一現(xiàn)象讓不少消費(fèi)者感到疑惑。記者通過(guò)查閱多家快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》發(fā)現(xiàn)，各快遞企業(yè)傾向于對(duì)全部滅失的物品按照實(shí)際損失賠償，但不超保價(jià)金額；對(duì)于可維修或部分滅失的物品，傾向于按照損失比例賠償。而未保價(jià)物品丟失或損壞，一般僅能賠償運(yùn)費(fèi)的數(shù)倍。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些加盟制快遞網(wǎng)點(diǎn)，“保丟不保損”的情況依然存在。此外，礙于需要承擔(dān)保價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，多家快遞企業(yè)加盟網(wǎng)點(diǎn)拒絕接收貴重保價(jià)物品。

極兔速遞海口龍華網(wǎng)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“破損的話就是，它這邊只保到不保破損，途中這些東西是不保的。”記者：“我買這個(gè)保價(jià)也不能賠破損對(duì)嗎？”“對(duì)，不保破損的，只保丟失。”

中通快遞海口龍昆南網(wǎng)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“如果正常沒(méi)有做保險(xiǎn)保價(jià)處理，一般上限是賠1000，如果你保價(jià)保到9000的話，真的丟的話，他最多只能賠到5000，我們這邊上限5000是上限的，超過(guò)的話他也不賠的，我這邊太貴重的是不會(huì)收的，所以寄價(jià)值保價(jià)高的一般會(huì)推薦寄順豐。”

快遞網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴記者，在快遞企業(yè)加盟制模式下，保價(jià)賠付責(zé)任往往會(huì)追溯到加盟網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)而可能落到快遞員身上。

中通快遞海口龍昆南網(wǎng)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“比如說(shuō)你寄的手機(jī)，他上限是5000，5000的話是哪里丟了哪里賠，剩下的4000是誰(shuí)幫你寄的那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，4000就他出了，他肯定不承認(rèn)啊，因?yàn)槭俏壹某鋈サ模植皇俏遗獊G的，所以就比較麻煩。”

業(yè)內(nèi)人士表示，保價(jià)風(fēng)險(xiǎn)部分會(huì)轉(zhuǎn)嫁給加盟商或快遞員，這也是造成消費(fèi)者最終賠付難的主要原因。而且，對(duì)于保價(jià)和未保價(jià)快件的理賠規(guī)則，由快遞公司自行擬定，行業(yè)并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，往往還存在難以界定損毀價(jià)值的問(wèn)題。

海南省郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處四級(jí)主任科員楊梲表示：“關(guān)于保價(jià)服務(wù)主要還是屬于消費(fèi)糾紛，所以我們建議消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要注意保留證據(jù)，可以向快遞企業(yè)進(jìn)行投訴，投訴處理不滿意的時(shí)候，及時(shí)向郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心12305進(jìn)行申訴，還可以通過(guò)仲裁，訴訟等方式維護(hù)自身的合法權(quán)益。”

郵政管理部門表示，保價(jià)協(xié)議相當(dāng)于與消費(fèi)者的合同協(xié)議，更多涉及到的是民事范疇，目前沒(méi)有相應(yīng)的監(jiān)管細(xì)則。對(duì)此，消費(fèi)者紛紛呼吁，加強(qiáng)監(jiān)管。

海口居民表示：“就跟買保險(xiǎn)一樣，再重新買一份關(guān)于這個(gè)快遞的保險(xiǎn)，哪怕是丟失或者損壞的話，會(huì)有一份額外的賠償，第三方的機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行評(píng)估損壞的價(jià)值，再進(jìn)行另外的賠償。”

海口居民稱：“因?yàn)槲矣X(jué)得快遞行業(yè)的保價(jià)不一，所以我覺(jué)得國(guó)家應(yīng)該出臺(tái)一個(gè)統(tǒng)一的政策去調(diào)整一下這個(gè)行業(yè)和市場(chǎng)，然后制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)更好的保障；我覺(jué)得有關(guān)部門應(yīng)該監(jiān)管他們快遞企業(yè)，這樣才能倒逼他們更加規(guī)范地管理，這樣才能保障我們的消費(fèi)權(quán)益。”