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在保險服務領域,理賠環節一直是消費者關注的焦點,也是痛點集中的區域。復雜的理賠流程、漫長的等待時間、繁瑣的材料準備,常常讓投保人在遭遇意外需要理賠時感到心力交瘁。

消費者理賠痛點一:理賠流程繁瑣,手續復雜

以往,投保人在申請理賠時,往往需要在保險公司、理賠中心、維修廠等多個地點之間來回奔波,提交各種紙質材料,等待不同環節的審核,整個過程耗時費力。

案例一:快速理賠,省心省力

北京的李先生去年冬天遭遇了一起車輛追尾事故。以往,他聽說處理這類事故的理賠手續繁雜,需要耗費大量時間和精力。但這次,他使用了線上操作進行理賠。通過人保APP,李先生在線完成了報案操作,按照系統提示拍攝并上傳了事故現場照片、車輛受損部位照片以及相關證件信息。隨后,APP 的智能理賠系統迅速對他提交的材料進行初步審核,并給出反饋。在整個過程中,李先生無需前往保險公司網點,所有手續都在手機上完成。從報案到收到理賠款,僅僅用了十五分鐘時間,這讓李先生大為驚嘆:“以前總覺得理賠是件頭疼的事,沒想到現在通過這個APP這么輕松就搞定了,真是太方便了。”

中國人保 APP 通過整合理賠流程,將報案、提交材料、審核、賠付等環節全部線上化,用戶只需在APP上按照指引操作,即可完成大部分理賠手續,節省了時間和精力。除中國人保外,業內其他頭部險企也在積極探尋不同路徑,泰康保險在互聯網醫院場景中嘗試理賠直付,平安保險借助 AI 影像識別提升審核效率,太保則推出“一鍵理賠”小程序來簡化操作等,盡管路徑各異,但方向是一致的——理賠服務的線上化、可視化、便捷化正逐漸成為行業共識。

消費者理賠痛點二:理賠進度不透明,等待焦慮

在傳統理賠模式下,投保人提交理賠申請后,往往難以實時了解理賠進度,不清楚自己的案件處于哪個環節、何時能夠完成賠付,這種不確定性常常導致用戶產生焦慮情緒。

案例二:實時追蹤,心中有數

上海的張女士為自己的愛車購買了平安車險。一次,車輛在行駛過程中因避讓突然竄出的行人,不慎撞到了路邊護欄。張女士立即通過平安好車主報案,并提交了相關理賠材料。之后,她每天都會打開 APP查看理賠進度。APP上清晰地顯示著案件的處理狀態,從查勘員已接單、前往現場查勘,到定損完成、材料審核中,再到最終的賠付金額確定、理賠款已打款等各個環節,張女士都能第一時間知曉。這種透明化的理賠進度追蹤,讓張女士心中有底,不再像以往那樣焦慮等待。“能隨時看到理賠的進展,心里踏實多了,感覺自己對整個理賠過程有了掌控權。” 張女士說道。

平安好車主的理賠進度查詢功能,讓用戶可以實時跟蹤理賠案件的每一個階段,從報案受理到最終賠付,每一步都清晰可見,有效緩解了用戶在理賠過程中的焦慮情緒。除平安以外,中國人壽壽險app也同樣,消費者可依據自助指引完成身份證、銀行卡等資料上傳,通過查詢界面實時查看業務辦理進度,從而實現快速理賠的目標。

除此以外,相關行業專家表示,近年來保險行業在理賠模塊上的持續優化,說明服務設計正朝著更清晰、更集成、更智能的方向發展,入口邏輯簡化、權益內容集中、操作流程可視化,正成為多家機構的重點改進方向,這類探索緩解了客戶在理賠過程中的實際痛點,還為提升保險服務體驗、構建更高效的數字化服務體系提供了有益參考。

而中國人保近期在其官方自營平臺上完成了理賠功能的進一步升級,可根據保單所屬的子公司進行分類查詢,即不論人保財險、人保健康、人保壽險,只要是在人保投保的保單,直接展示保險名稱和保單號,點擊“去理賠”直接就能辦理。王先生是中國人保的車險客戶,他講道:“以前理賠總要先點進車險業務,有時候不小心點錯了,還得一層層返回重新操作,如今直接從保單發起理賠,路徑清晰多了,操作也更順手了,”另一位健康險客戶也表示:“升級之后,綠色通道、藥品直付這些功能都集中在一起,不用再到處找入口,確實節省了不少時間。”

通過簡化流程、線上操作、實時追蹤等創新舉措,讓理賠變得更加便捷、高效、透明,為廣大投保人帶來了實實在在的便利,也為保險理賠服務樹立了更高標準。