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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，平安普惠四川分公司積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育活動(dòng)，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱“消保”）全面納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，采取多維度、高質(zhì)量、深層次優(yōu)化舉措，扎實(shí)做好金融消保工作，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。

平安普惠志愿者向居民講解金融知識(shí)

多渠道、定制化宣傳教育，豐富“老少新”群體金融知識(shí)

平安普惠四川分公司針對(duì)金融知識(shí)薄弱的三類人群——“一老一少一新”（老年、學(xué)生、“新市民”），深入農(nóng)村、社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈，普及基礎(chǔ)金融知識(shí)，提升他們的金融素養(yǎng)和安全意識(shí)。

對(duì)于“新市民”，金融宣教主要集中在信用卡、網(wǎng)貸、投資理財(cái)?shù)冉鹑隍_局高發(fā)領(lǐng)域，現(xiàn)場(chǎng)通過民警講解、互動(dòng)問答、游戲體驗(yàn)、宣傳資料等方式，向“新市民”介紹了常見的金融詐騙手段和防范方法，引導(dǎo)他們合理使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，守護(hù)好自己和家人的錢袋子。

對(duì)于 “銀發(fā)一族”群體，平安普惠四川分公司聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，通過深入社區(qū)、農(nóng)村，向老年人講解養(yǎng)老騙局，提高養(yǎng)老安全意識(shí)和防范能力。宣傳涵蓋非法集資、涉老保健品等養(yǎng)老涉詐的重點(diǎn)問題，向“銀發(fā)一族”介紹常見的養(yǎng)老詐騙手段和防范方法，協(xié)助他們合理使用養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品，避免上當(dāng)受騙。

平安普惠在昆明冶金專科學(xué)校開展金融知識(shí)進(jìn)校園活動(dòng)

對(duì)于學(xué)生群體的金融宣傳，通過“警惕校園貸”“防范電信詐騙”“征信修復(fù)陷阱”“警惕非法集資風(fēng)險(xiǎn)”等系列講座，輔以視頻、案例分析、專業(yè)釋義、互動(dòng)問答，為學(xué)校師生傳遞金融知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，提升高校學(xué)生的金融反詐意識(shí)。

自2018年起，平安普惠四川分公司已經(jīng)連續(xù)5年開展金融消保“守護(hù)者行動(dòng)”，截至2023年6月底，線下“守護(hù)者行動(dòng)”活動(dòng)覆蓋四川超10座城市，累計(jì)活動(dòng)超80場(chǎng)。

平安普惠內(nèi)部開展金融消費(fèi)者保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)

制度領(lǐng)航、科技賦能，打造“全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系”

為全面保障消保工作順利推進(jìn)，平安普惠四川分公司組建了由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推動(dòng)小組，并通過將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》等法規(guī)與培訓(xùn)、檢查、評(píng)分和通報(bào)等相結(jié)合的管理辦法，從源頭推動(dòng)全面消保風(fēng)險(xiǎn)管理。

在科技賦能方面，平安普惠借助AI科技優(yōu)勢(shì)將消保貫穿整個(gè)借款流程，前期強(qiáng)化業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息的披露、中期增加交互頻次、后期通過AI質(zhì)檢等創(chuàng)新科技手段確保規(guī)范管理。隨著技術(shù)革新，平安普惠推出在線視頻服務(wù)模式，對(duì)業(yè)務(wù)流程有操作困難的客戶，實(shí)施視頻在線一對(duì)一畫面同步指引服務(wù)，帶來更高效、更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，平安普惠四川分公司線下設(shè)有人工客服團(tuán)隊(duì)提供疑難資訊解答服務(wù)，將“面對(duì)面”的“現(xiàn)場(chǎng)感”和貼心關(guān)懷融入日常服務(wù)之中，不定期舉辦各類活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年平安普惠累計(jì)服務(wù)四川客戶1.66萬人次。

平安普惠線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶

走一線、下基層，深入服務(wù)主動(dòng)辦惠民實(shí)事

為持續(xù)深入服務(wù)客戶，平安普惠線上搭建了溝通交流平臺(tái)，高管參與，傾聽消費(fèi)者心聲，了解以小微企業(yè)主為代表的消費(fèi)者訴求，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，使金融消費(fèi)者“找得到、問得清、辦得成”，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)金融行業(yè)的信任感和滿意度。

同時(shí)，在公司總分聯(lián)動(dòng)、線上線下協(xié)同的工作要求下，各層級(jí)負(fù)責(zé)人深度參與，共同梳理客戶服務(wù)全過程，陪同展業(yè)、走訪客戶、回復(fù)客戶咨詢等，從實(shí)際服務(wù)過程中，洞察所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展情況，查漏補(bǔ)缺、提出優(yōu)化舉措并積極改善，提升客戶滿意度。

消保工作是一項(xiàng)涉及千家萬戶，與人民群眾生活密切相關(guān)的民生工程，需要全社會(huì)共同關(guān)心、共同參與。未來，平安普惠四川分公司將持續(xù)推進(jìn)消保工作常態(tài)化，認(rèn)真履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，強(qiáng)化服務(wù)效能，解決客戶“急難愁盼”問題，讓金融消費(fèi)者更有獲得感、安全感、幸福感！