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今年夏季以來(lái)我國(guó)多地因暴雨引發(fā)災(zāi)情，保險(xiǎn)行業(yè)積極發(fā)揮自身功能，助力區(qū)域?yàn)?zāi)后恢復(fù)與重建。作為國(guó)有大行旗下保險(xiǎn)子公司，交銀人壽主動(dòng)而為，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，開通綠色通道，全力做好保險(xiǎn)保障服務(wù)。多年來(lái)，公司聚焦主責(zé)主業(yè)，始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”，圍繞解決客戶接觸保險(xiǎn)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，打造完善的“快易暖”理賠服務(wù)體系，并結(jié)合市場(chǎng)需求將“快易暖”理念全方位向運(yùn)營(yíng)管理延伸，用高質(zhì)效服務(wù)讓客戶感受保險(xiǎn)溫度。

理賠“快易暖”優(yōu)化客戶體驗(yàn)

交銀人壽搭建涵蓋公司官方APP/官微、全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、柜面、信函、上門收單等線上線下融合的多元化業(yè)務(wù)辦理渠道，在業(yè)界較早啟動(dòng)專業(yè)化理賠服務(wù)品牌建設(shè)。公司于2018年便推出“快易暖”理賠服務(wù)品牌，經(jīng)不斷升級(jí)優(yōu)化，理賠服務(wù)體系日臻完善。

聚焦“速度快”，以多項(xiàng)特色服務(wù)提升理賠時(shí)效。針對(duì)工作日09:00-21:00提交的小額理賠，如申請(qǐng)材料齊全、責(zé)任明確，公司提供“1小時(shí)理賠”通道，約90%的小額理賠案件可在1小時(shí)內(nèi)得到理賠。針對(duì)身故、重疾、傷殘等非醫(yī)療理賠客戶，為緩解客戶經(jīng)濟(jì)壓力，對(duì)投保滿2年、資料齊全、責(zé)任清晰的理賠申請(qǐng)推出“急難一日賠”服務(wù)，理賠款1個(gè)工作日內(nèi)即可到賬。此外，還為重點(diǎn)項(xiàng)目客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等提供理賠查勘、各環(huán)節(jié)審批綠色通道服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年申請(qǐng)支付時(shí)效縮短至1.08天。其中，通過(guò)線上線下融合、完善智能化舉措，個(gè)人客戶5000元以內(nèi)小額理賠1小時(shí)到賬率超過(guò)90%，50萬(wàn)元以內(nèi)非醫(yī)療理賠1日到賬率達(dá)到100%。

“手續(xù)易”，兼顧了技術(shù)手段和人文關(guān)懷。交銀人壽在官方APP/官微開通理賠通道，客戶足不出戶即可提交理賠申請(qǐng)并掌握理賠進(jìn)度，其中對(duì)于賠付金額不超過(guò)5000元的低風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療理賠，客戶可享受免收實(shí)物資料服務(wù)。對(duì)于不幸罹患重大疾病的情況，往往住院期間面臨高昂的醫(yī)療費(fèi)用，如根據(jù)現(xiàn)有的材料能提前認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任，公司將申請(qǐng)材料簡(jiǎn)化做到最優(yōu)，幫助客戶提前申請(qǐng)，做到“重疾先賠”。如涉案保單投保滿2年、賠付金額不超過(guò)50萬(wàn)元，在提供病理報(bào)告等重疾診斷材料的情況下，可在出院前優(yōu)先獲得賠付重疾保險(xiǎn)金。

“服務(wù)暖”，體現(xiàn)在理賠流程的方方面面。交銀人壽推出關(guān)愛理賠大使項(xiàng)目，通過(guò)理賠服務(wù)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)人員持證向客戶提供專屬理賠服務(wù)，涵蓋客戶慰問(wèn)、專業(yè)指導(dǎo)，幫助客戶收集理賠材料、送達(dá)理賠通知書、為客戶理賠答疑解惑等各項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于無(wú)法使用自助理賠，不便柜面提交理賠申請(qǐng)的老年客戶、重病客戶，當(dāng)客戶存在上門收單需求時(shí)公司提供支持，派專人主動(dòng)赴醫(yī)院幫助收集材料并指導(dǎo)理賠。交銀人壽關(guān)愛理賠大使項(xiàng)目進(jìn)一步確保公司“快易暖”服務(wù)專業(yè)品質(zhì)，受到客戶廣泛好評(píng)。

運(yùn)營(yíng)“快易暖”提升服務(wù)質(zhì)效

當(dāng)前，數(shù)字化浪潮深入行業(yè)發(fā)展的方方面面，人工智能技術(shù)開始應(yīng)用于多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷擴(kuò)展服務(wù)的深度與廣度。按照保險(xiǎn)價(jià)值鏈，從契約、核保、保全到理賠等各專業(yè)化模塊的整合運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)和業(yè)務(wù)的有效融合，在很大程度上影響著保險(xiǎn)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。交銀人壽積極擁抱變化，構(gòu)建全面覆蓋的數(shù)據(jù)管理體系和全流程治理管控，延伸“快易暖”理念，用數(shù)字化、智能化、人性化的服務(wù)管理為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

依靠穩(wěn)健的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)公司可為客戶實(shí)現(xiàn)快速承保，如針對(duì)自營(yíng)平臺(tái)線上投保業(yè)務(wù)，自核通過(guò)且雙錄審核通過(guò)的投保件可實(shí)時(shí)承保，工作日09:00-13:00客戶申請(qǐng)的線下紙質(zhì)投保件，如資料齊全，無(wú)照會(huì)下發(fā)，當(dāng)日可完成核保、扣款承保。交銀人壽組建了后援快速響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶遇到的承保、理賠、保全方面的問(wèn)題，通過(guò)微信群平臺(tái)及時(shí)反饋方案，快速滿足客戶需求。

交銀人壽采取投保、核保、理賠全流程信息化管理，簡(jiǎn)易的服務(wù)選項(xiàng)讓客戶倍感輕松。如通過(guò)智能投保、半自助投保流程，使客戶的操作變得簡(jiǎn)易便捷，目前已在多個(gè)主售產(chǎn)品及其保障組合中廣泛應(yīng)用。通過(guò)電子化通知書免去客戶奔波，回復(fù)時(shí)效大幅縮短。目前公司電子化照會(huì)通知書的使用率已超過(guò)90%。考慮到部分老年人使用習(xí)慣，公司為老年客戶保留紙質(zhì)服務(wù)選擇。

完善的運(yùn)營(yíng)管理體系還能為客戶提供更多暖心服務(wù)。比如針對(duì)部分地區(qū)年長(zhǎng)客戶、大單客戶，公司可提供上門體檢，足不出戶完成全套體檢流程。針對(duì)部分高額投保單，交銀人壽工作人員可陪同展業(yè)面訪服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶投保手續(xù)。公司關(guān)愛理賠大使在接客戶報(bào)案后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，幫助客戶收集理賠材料并可上門收單。此外，如客戶無(wú)法使用APP自助理賠也不方便接受上門服務(wù)，可選擇快遞到付的形式寄送理賠申請(qǐng)材料。

2023年交銀人壽保單服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率較好提升，上半年數(shù)字化營(yíng)運(yùn)取得新進(jìn)展。保全線上服務(wù)上線8項(xiàng)新功能，線上保全功能達(dá)22項(xiàng)，通過(guò)線上線下相融合的方式為客戶提供多元化保全辦理渠道，較好地提升了保全辦理時(shí)效。今年7月《每日經(jīng)濟(jì)新聞》發(fā)布2023中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)云榜，交銀人壽榮登“年度客戶服務(wù)榜”。

堅(jiān)定不移落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。秉持為民服務(wù)的初心，交銀人壽將圍繞客戶需求這一中心點(diǎn)，不斷探索高質(zhì)量保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，完善特色品牌化理賠服務(wù)體系，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，當(dāng)好美好生活守護(hù)者。