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□本報記者王惜純

“黃牛”倒票、拉客宰客、涉嫌售賣“三無”產品、自助取票設備故障頻發、候車室垃圾成堆……通過138位體驗員對覆蓋31個省市的142條線路所進行的體驗，近日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）在京召開2016年春運鐵路客運服務體驗式調查情況通報會，公布了《2016年春運鐵路客運服務體驗式調查報告》。

據悉，這是中消協首次發布關于春運體驗調查的報告。調查結果顯示，根據各個環節體驗指標設置，142條線路中，有118條線路不同程度發現了問題，比例高達83.1%。其中，以南寧、鄭州、南昌等鐵路局問題指標占比較為突出。

根據中國鐵路總公司最新統計數據，2016年春運期間，全國鐵路累計發送旅客3.25億人次，同比增加3000萬人次，增長10.2%，創鐵路春運旅客發送新紀錄。

近年來，隨著高鐵的建設、12306網絡購票功能完善、春運工作指導和應急預案部署等舉措，鐵路客運在優化乘車環境、暢通購票渠道等方面做了大量工作。特別是安全、快捷、舒適的高鐵，在春運中起到了不可替代的作用，成為春運中的亮點。

調查報告充分肯定了今年鐵路春運在購票便捷性、乘車舒適性、進出站秩序性、志愿服務方便性等方面所作出的努力，但同時也指出，目前一票難求、黃牛倒票、餐食質次價高、非正規渠道“小紅帽”攬客等問題，仍然困擾著消費者。

哪些問題成為消費者“吐槽”的重點呢？據介紹，在規范管理方面，發現“黃牛”倒票、拉客、宰客、禁煙區吸煙等違法違規行為，行李架行李危險堆置等安全隱患；在軟硬件服務上，發現售票廳服務窗口開放不及時、自助取票設備故障頻發、候車室垃圾成堆、洗手間被物品占用、未設立綠色通道、乘客求助遭冷遇等問題；在消費購物上，發現非正規渠道“小紅帽”、車站售賣“三無產品”、動車高鐵購買不到2元礦泉水、15元盒飯“藏著賣”、餐車變相賣座等問題。

此外，體驗中出現了一些因實名制車票途中遺失，鐵路人員要求補票的爭議。

“各種渠道均存在問題，網上購票尤為明顯。”調查發現，對于網上購票者，“驗證碼復雜”“系統反應慢”“網上余票數量不準”和“有人使用搶票軟件”是購票過程中最主要的4個問題。在問卷調查中，甚至有受訪者戲稱，“12306的驗證碼已經擊敗了全國99%的購票者”。而對于車站購票者，“工作人員服務態度差”“排隊人多””售票窗口少”等負面聲音均有反饋。

中消協方面建議，鐵路監管部門要會商相關執法部門聯合治理違法違規行為，規范車站內外樓堂館所等場域秩序，做好安全保障、衛生保潔、餐食供應、便民服務等工作，盡快解決因中途丟失實名制車票而強制補票等問題。

“鐵路部門歡迎社會各界對鐵路服務工作提出意見建議，進行監督指導。”3月11日，鐵路總公司有關部門負責人對此回應稱，中消協這次調查反映的問題和意見建議十分寶貴，鐵路部門將把其作為改進服務工作的契機，一并納入活動內容并組織重點整改，努力提高鐵路客運服務水平。據介紹，鐵路部門即將開展“鐵路客運服務質量年”活動，其中包括優化列車運行圖、改善餐飲服務及商品供應、整治站車衛生環境及改善服務態度等多個方面。

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