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3月15日,廣州市工商局在英雄廣場(chǎng)舉行消費(fèi)者維權(quán)咨詢(xún)會(huì),本報(bào)關(guān)于消費(fèi)維權(quán)的報(bào)道引發(fā)市民的關(guān)注。

很多市民前來(lái)咨詢(xún)。

統(tǒng)籌:新快報(bào)記者 張小奮 王呂斌

采寫(xiě):新快報(bào)記者 彭 程 羅漢章 黎楚君 朱爍然 李佳文

實(shí)習(xí)生 許 敏 李 瑩

攝影:新快報(bào)記者 畢志毅

線索征集

如果您在衣、食、住、行等消費(fèi)過(guò)程中遇上了侵權(quán),如果您了解某些行業(yè)中不為人知的內(nèi)幕,請(qǐng)趕緊拿起電話(huà)或上網(wǎng)聯(lián)系新快報(bào)報(bào)料平臺(tái)。今年3·15,新快報(bào)聯(lián)合廣東廣播電視臺(tái)《經(jīng)視報(bào)告》、《今日關(guān)注》、《今日一線》三大欄目,在知名律師的幫助下,一同為維護(hù)您的正當(dāng)權(quán)益而傾盡全力。

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昨日是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,今年的消費(fèi)維權(quán)年主題是“新消費(fèi) 我做主”。昨日上午,由廣州市工商局、廣州市消委會(huì)聯(lián)合主辦,越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、越秀區(qū)消委會(huì)、廣州市工商局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)管理分局、廣州市消委會(huì)專(zhuān)業(yè)分會(huì)共同協(xié)辦的“2016年紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢(xún)主會(huì)場(chǎng)活動(dòng)”在廣州市中山三路英雄廣場(chǎng)舉行,12個(gè)分會(huì)場(chǎng)同時(shí)舉行。全市共有市民群眾9.6萬(wàn)人次參加宣傳咨詢(xún)活動(dòng)。新快報(bào)“3·15”記者團(tuán)隊(duì)也在主會(huì)場(chǎng)設(shè)置了攤位,了解和跟進(jìn)市民的咨詢(xún)和投訴。

在英雄廣場(chǎng)主會(huì)場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)工作人員受理咨詢(xún)9264人次,同比增長(zhǎng)11.8%;受理消費(fèi)投訴882件,同比增長(zhǎng)5.5%;現(xiàn)場(chǎng)解決消費(fèi)投訴712件,較去年增長(zhǎng)28.29%。其中,廣州市消委會(huì)受理疑難問(wèn)題咨詢(xún)120人次、消費(fèi)投訴案件18件,集中在網(wǎng)絡(luò)線路改造、學(xué)區(qū)房產(chǎn)、老年人保健品、汽車(chē)售前服務(wù)、家用電器、家居裝修、旅游服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。

同時(shí),廣州市工商局有關(guān)處室、廣州市工商局12315中心、廣州市消委會(huì)投訴部、行業(yè)協(xié)會(huì)和大型企業(yè)等90多家單位在主會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)宣傳法律法規(guī)知識(shí),受理疑難問(wèn)題咨詢(xún)、消費(fèi)投訴、舉報(bào)案件等。

為拓寬消費(fèi)教育覆蓋面,主會(huì)場(chǎng)中央還特別設(shè)置了25塊展板,展示了25個(gè)消費(fèi)維權(quán)典型案例;有關(guān)職能部門(mén)設(shè)置了鹽、酒、珠寶玉石、家用電器、兒童玩具等真假商品鑒別臺(tái),為市民提供了商品鑒別小知識(shí)和小技巧。現(xiàn)場(chǎng)還派發(fā)了《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法規(guī)匯編》等宣傳資料4.6萬(wàn)份,旨在引導(dǎo)廣大消費(fèi)者進(jìn)一步加強(qiáng)辨識(shí)消費(fèi)陷阱和依法維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。

此外,“21CN聚投訴”作為消費(fèi)投訴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái),也在主會(huì)場(chǎng)發(fā)布了2016年度(2015年3月1日至2016年2月29日)3·15六大特色熱點(diǎn)投訴排行榜,包括:電商售假投訴、跨境電商投訴、盜刷投訴(含銀行卡盜刷和第三方支付盜刷)、天貓店投訴、知名品牌問(wèn)題產(chǎn)品投訴、電商信息泄露投訴。

現(xiàn)場(chǎng)鏡頭

鹽業(yè)專(zhuān)家: “同樣識(shí)別碼食鹽肯定是假鹽!

在活動(dòng)主會(huì)場(chǎng),廣州市商務(wù)委員會(huì)和廣東省鹽業(yè)集團(tuán)廣州有限公司為市民介紹真假食用鹽的鑒別方法。工作人員介紹,每一包加碘鹽上都會(huì)貼有鐳射商標(biāo),專(zhuān)賣(mài)鹽的商標(biāo)清晰且反光程度好,假冒產(chǎn)品的商標(biāo)會(huì)比較模糊、暗淡。

另外,每一包專(zhuān)賣(mài)鹽的包裝袋上都會(huì)印有獨(dú)一無(wú)二的識(shí)別碼。由于假冒商品制作成本低,制假者會(huì)使用模版直接把識(shí)別碼印刷在包裝袋上,所以會(huì)出現(xiàn)大量識(shí)別碼一致的產(chǎn)品。“很簡(jiǎn)單,多拿幾包看一看識(shí)別碼,如果號(hào)碼有重復(fù)就是假冒產(chǎn)品。”現(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者,廣州市面上常見(jiàn)的主要有6種鹽產(chǎn)品,目前只發(fā)現(xiàn)“500克普通食用鹽(加碘精制鹽)”有假冒產(chǎn)品。假冒產(chǎn)品多為工業(yè)鹽,食用會(huì)對(duì)健康造成不良影響。

南方小記者: “報(bào)料給我們一樣有用!”

在記錄維權(quán)事件的媒體群里,有一群可愛(ài)的小朋友穿梭其中。他們是廣東少兒頻道親子新聞欄目《南方小記者》的小記者們。他們走進(jìn)“3·15”,關(guān)注青少年消費(fèi)維權(quán),拒絕毒書(shū)皮、拒絕防腐劑、拒絕無(wú)良家政,吸引了眾多目光。

“報(bào)料給你們小朋友,有用嗎?”很多來(lái)咨詢(xún)的人問(wèn)。“當(dāng)然有用!”小記者霍琦鳳很自信地說(shuō)。“小記者欄目關(guān)注民生,關(guān)注青少年消費(fèi)維權(quán)。雖然我們是小朋友,但我們背后有強(qiáng)大專(zhuān)業(yè)的新聞大哥大姐幫忙!”

據(jù)了解,《南方小記者》已經(jīng)誕生15年,今年改版升級(jí),打造全國(guó)首檔親子新聞欄目,還邀請(qǐng)到廣東名嘴彭彭、阿棟加盟。

現(xiàn)場(chǎng)報(bào)料

案例

1

參團(tuán)后行程計(jì)劃反復(fù)“被”變更 美國(guó)游無(wú)奈擱淺

本想趁著春節(jié)假期到美國(guó)旅游,沒(méi)想到在出發(fā)前卻被旅行社單方面要求“轉(zhuǎn)團(tuán)”,導(dǎo)致準(zhǔn)備多時(shí)的美國(guó)游計(jì)劃泡湯。這是家住廣州越秀區(qū)的英姨遇到的鬧心事。

去年11月27日,英姨和女兒劉小姐到廣東中旅教育路營(yíng)業(yè)部咨詢(xún)旅游事宜,剛進(jìn)門(mén)口就看到一個(gè)“南航A380美國(guó)西岸美景11天游”的旅行團(tuán)廣告。“當(dāng)時(shí)我們就被吸引了,因?yàn)楹驮?jì)劃很契合。”英姨說(shuō),自己當(dāng)場(chǎng)就全額繳付了旅游團(tuán)費(fèi)和簽證費(fèi)用、手續(xù)費(fèi),總額30596元。到了12月15日,英姨和女兒順利取得簽證,隨后向旅行社營(yíng)業(yè)部確認(rèn),該團(tuán)已報(bào)名15人成團(tuán)。

然而,到了12月31日,劉小姐卻接到廣東中旅一名工作人員的電話(huà),稱(chēng)她和英姨所報(bào)的旅行團(tuán)有很多人都已轉(zhuǎn)到其它團(tuán),希望她們母女二人也一并轉(zhuǎn)團(tuán)。“那個(gè)新團(tuán)行程不一樣,不去拉斯維加斯,會(huì)打亂我們的計(jì)劃。”英姨說(shuō),自己當(dāng)時(shí)明確拒絕轉(zhuǎn)團(tuán),隨后旅行社又給出新方案,“他們說(shuō),我們?cè)瓉?lái)的團(tuán)只剩7個(gè)人,成團(tuán)的話(huà)就不能派領(lǐng)隊(duì),其他5個(gè)人都同意不派領(lǐng)隊(duì),問(wèn)我們兩母女同不同意。”英姨表示,為了能按原定計(jì)劃出行,她唯有無(wú)奈地同意該方案。

今年1月24日,眼看還有10天就要出發(fā),英姨再次去營(yíng)業(yè)部查詢(xún)出團(tuán)情況,對(duì)方仍明確答復(fù)“7人已成團(tuán)”,讓她靜候出團(tuán)通知。沒(méi)想到,1月26日晚,行程再生變數(shù)。

“晚上7點(diǎn)多,一名旅行社的員工打電話(huà)過(guò)來(lái),說(shuō)另外5個(gè)人都同意轉(zhuǎn)團(tuán)了,就剩我們兩個(gè)人,要求我們馬上答復(fù)是否同意轉(zhuǎn)團(tuán)。”英姨對(duì)記者說(shuō),這一次,旅行社建議她們轉(zhuǎn)的新團(tuán),從行程計(jì)劃上看,正是去年12月31日她拒絕的那個(gè)旅行團(tuán)。英姨無(wú)奈地說(shuō),由于對(duì)方三番四次變更方案,導(dǎo)致她們沒(méi)有時(shí)間再作其它計(jì)劃,提前三個(gè)月準(zhǔn)備的旅程也擱淺了。

商家回應(yīng):

簽證費(fèi)已產(chǎn)生不能退

愿按合同賠付違約金

英姨稱(chēng),根據(jù)合同,因人數(shù)不足成團(tuán)而導(dǎo)致無(wú)法成行,“乙方(旅行社)向甲方退還已收取的全部費(fèi)用”,并按團(tuán)費(fèi)總額10%進(jìn)行賠償,因此英姨要求旅行社退還團(tuán)費(fèi)與簽證費(fèi)、手續(xù)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)10%。

廣東中旅方面表示,在雙方此前的溝通中,該社并未說(shuō)過(guò)“不派領(lǐng)隊(duì)”,在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前八天已明確通知客人所報(bào)旅行團(tuán)不成團(tuán),并告知客人可以轉(zhuǎn)團(tuán)或選擇按合同約定,旅行社愿意退還團(tuán)費(fèi)并對(duì)客人作賠付違約金的處理。至于簽證相關(guān)費(fèi)用,由于簽證已出簽,費(fèi)用已產(chǎn)生,因此不能退還。旅客不同意此方案,經(jīng)過(guò)旅游局調(diào)解,雙方依然未能達(dá)成協(xié)議,目前已在走法律程序。

案例

2

在實(shí)體店買(mǎi)到蘋(píng)果“官換”機(jī)

侯女士住在廣州越秀區(qū),去年9月,侯女士的哥哥侯先生獨(dú)自到越秀區(qū)中華廣場(chǎng)4樓一實(shí)體店內(nèi),以5590元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)64G版的黑色iPhone6 Plus。“他今年50多歲了,對(duì)操作不太熟悉,是店家?guī)退_(kāi)箱和設(shè)置的。”侯女士說(shuō)。

今年2月27日,侯先生發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)無(wú)法使用Wi-Fi,便委托侯女士拿去天河區(qū)天環(huán)廣場(chǎng)的Apple Store(蘋(píng)果官方直營(yíng)店)檢查維修。“工作人員查了機(jī)身串碼,說(shuō)手機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期,不能享受免費(fèi)維修服務(wù)。”

才用半年,這臺(tái)iPhone6 Plus怎么就過(guò)了保修期?侯女士十分詫異,此時(shí)工作人員提醒她,該手機(jī)此前已經(jīng)有過(guò)返廠維修記錄,“就是說(shuō),我家人買(mǎi)到的很有可能不是新手機(jī)”。

侯女士當(dāng)即返回中華廣場(chǎng),找到當(dāng)初售出手機(jī)的商家討要說(shuō)法。“他們一直不肯正面回答我的問(wèn)題,就是把手機(jī)收下,不斷強(qiáng)調(diào)會(huì)幫我送回深圳的工廠去維修好。”侯女士說(shuō),之后商家一直采取拖延戰(zhàn)術(shù)。無(wú)奈之下,她決定向新快報(bào)求助。

商家回應(yīng):承認(rèn)屬“官換”機(jī)并免費(fèi)換新

新快報(bào)記者發(fā)現(xiàn),侯女士提供的原始包裝盒與正式零售版的iPhone包裝盒不同,其正面并未印制展示圖案。由于店家始終拒絕退款或更換全新正品iPhone,侯女士還現(xiàn)場(chǎng)撥打了12345熱線,向消委會(huì)投訴。隨后兩天,侯女士不時(shí)接到商家的電話(huà),要求商談。

為了確認(rèn)涉事iPhone的具體情況,新快報(bào)記者致電蘋(píng)果官方客服熱線。蘋(píng)果客服查詢(xún)IMEI(機(jī)身串碼)后表示,該臺(tái)手機(jī)屬于不享有保修資格的設(shè)備。該客服稱(chēng),該手機(jī)系 “用于某些用途需要大量購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備(相當(dāng)于集團(tuán)采購(gòu))”,而蘋(píng)果在出售該類(lèi)機(jī)器時(shí)便簽有協(xié)議,不提供任何保修服務(wù),同時(shí)也不含配件和包裝。“這種設(shè)備是不能零售的,如果經(jīng)銷(xiāo)商要轉(zhuǎn)賣(mài),應(yīng)該說(shuō)清楚這些情況。” 客服說(shuō)。

新快報(bào)記者陪同侯女士再次來(lái)到中華廣場(chǎng),這次,黃先生承認(rèn)所售手機(jī)屬于官方換新機(jī)(市面通稱(chēng)“官換機(jī)”),不納入全新正品手機(jī)保修范圍,且銷(xiāo)售員當(dāng)時(shí)未告知這一情況。最后,黃先生給侯女士更換了一臺(tái)未激活的全新iPhone6 Plus。

案例

3

年邁父母花20多萬(wàn)元買(mǎi)保健產(chǎn)品

昨日上午,市民王先生一大早就和妹妹抱著厚厚的投訴材料來(lái)到活動(dòng)主會(huì)場(chǎng),希望有行政部門(mén)或媒體幫助他們解決一樁關(guān)于保健器材的消費(fèi)糾紛。

王先生介紹,廣州艾×健公司在華泰賓館設(shè)立了一個(gè)健康體驗(yàn)中心。2014年6月,他的父母經(jīng)人介紹接觸到該公司,不到20天就花了近13萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)呼吸機(jī)。家人知道后,要求退貨并要回了大部分款項(xiàng)。但事后不久,銷(xiāo)售人員又聯(lián)系上了老人,并促使其于2014年7月至2015年1月期間先后4次購(gòu)買(mǎi)了呼吸機(jī)、搖擺機(jī)、電磁理療機(jī)、青春樂(lè)園卡等,共花去27.7萬(wàn)元。

王先生介紹,使用該機(jī)器后,父母都出現(xiàn)了不同程度的健康問(wèn)題,兩位老人住院治療共花去18萬(wàn)元。他表示,去年曾向工商部門(mén)投訴舉報(bào),但未見(jiàn)進(jìn)展。他認(rèn)為,商家就是利用拉攏老人感情、虛假宣傳等方式使老年人掉入消費(fèi)“陷阱”。

維權(quán)提醒:保健品不能代替藥品

記者隨后聯(lián)系到越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315中心,該中心負(fù)責(zé)人告訴記者,去年確實(shí)收到王先生的消費(fèi)投訴以及懷疑商家冒充進(jìn)口商品的舉報(bào)。但經(jīng)過(guò)深入調(diào)查,商家可以提供商品進(jìn)口文件,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)王先生舉報(bào)的問(wèn)題。至于消費(fèi)投訴,由于實(shí)際購(gòu)買(mǎi)人是王先生的父母,老人也沒(méi)有委托王先生去投訴,而且在兒女投訴后父母主動(dòng)撤訴,使得調(diào)解沒(méi)有進(jìn)行下去。

記者從廣州市消委會(huì)了解到,投訴艾×健的并非只有王先生一家。市民陳女士也花40多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了艾×健品牌的保健器材,購(gòu)買(mǎi)后就停掉之前一直服用的高血壓和心臟病藥,不料不久就病倒入院。親友們多番規(guī)勸,但陳女士仍不為所動(dòng)。

廣州市消委會(huì)維權(quán)專(zhuān)家分析指出,經(jīng)營(yíng)保健品的銷(xiāo)售人員在口頭宣傳時(shí),刻意針對(duì)老年人對(duì)藥物依賴(lài)的厭倦和急于擺脫藥物束縛的心態(tài),利用老年人對(duì)身體健康不佳的恐慌心理,夸大商品的功效,以誤導(dǎo)和蠱惑為手段,哄騙、引誘老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品。在此提醒消費(fèi)者,保健產(chǎn)品不能替代藥品,無(wú)謂地購(gòu)買(mǎi)使用,不僅損失了金錢(qián),更損害了健康。另外,消費(fèi)時(shí)要注意保護(hù)證據(jù),以便維權(quán)。

案例

4

患病薩摩輸液后不治

狗主懷疑醫(yī)院注射液過(guò)期

李小姐家住越秀區(qū)東湖路附近,兩年前,她們家買(mǎi)來(lái)了一只薩摩犬,取名糖糖。去年12月27日,糖糖突然出現(xiàn)了咳嗽等癥狀,李小姐帶它到德政路的“廣州市越秀區(qū)光景動(dòng)物醫(yī)院”治療,醫(yī)生告知“糖糖得狗瘟,需入院治療”。

李小姐稱(chēng),1月1日,她被告知糖糖已經(jīng)接受完常規(guī)治療,可帶回家護(hù)理。當(dāng)晚,糖糖卻出現(xiàn)了抽搐等癥狀,李小姐又帶它到該醫(yī)院,“醫(yī)生給我開(kāi)了一包氯化鈉注射液后,讓我?guī)翘腔丶掖虻踽槨薄＠钚〗惴Q(chēng),當(dāng)晚給糖糖打完吊針后,它卻出現(xiàn)了大叫、無(wú)法動(dòng)彈等癥狀,“事后我才發(fā)現(xiàn)院方給的這袋注射液是過(guò)期的,上面有效期是2015年4月份”。到了1月3日,糖糖又出現(xiàn)了便血等癥狀,于1月8日不幸離世。

李小姐稱(chēng),1月下旬,她撥打“12345”熱線投訴此事,“后來(lái)廣州市動(dòng)物監(jiān)督所回復(fù)我稱(chēng),未發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院有不合格藥物,只是包裝袋上標(biāo)注的日期過(guò)期了,而非里面的藥物”。李小姐要求復(fù)查,“我希望相關(guān)部門(mén)能查明真相,不要再有無(wú)辜的寵物受害”。

商家回應(yīng):只是分裝袋子上的日期過(guò)期了

昨日下午,記者聯(lián)系上涉事醫(yī)院院長(zhǎng)李先生,他稱(chēng),該薩摩犬患的是狗瘟熱,接診醫(yī)生也有提醒李小姐,“這種病的死亡率很高”。李先生稱(chēng),該薩摩犬出院當(dāng)晚,李小姐又將其帶回,醫(yī)生給它配了復(fù)方氯化鈉注射液,“里面含有維生素,主要是緩解它的抽筋癥狀”。李先生表示,常規(guī)的氯化鈉注射液一瓶是500毫升,但這只薩摩犬只要80毫升,該院醫(yī)生就將配備好的注射液裝進(jìn)了一個(gè)裝氯化鈉注射液的袋子。李先生稱(chēng),“只是這個(gè)袋子上標(biāo)的日期過(guò)期了,但裝進(jìn)去的注射液絕對(duì)沒(méi)過(guò)期,當(dāng)時(shí)有跟李小姐說(shuō)明袋子過(guò)期的情況”。

李先生稱(chēng),收到投訴后,該院一直配合調(diào)查取證,院方一直希望跟她協(xié)商解決這個(gè)事情,“但她的電話(huà)一直打不通,我發(fā)了短信也沒(méi)有得到回復(fù)”。

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