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投訴快遞糾紛之后，消費者的快遞包裹不僅沒有失而復得，更多的時候，連申訴索賠也求助無門

快件丟失按快遞費三倍賠償，是目前國內快遞行業的一個潛規則，是否合法合理？

2015年，上海市快遞業務寄收件量日均800萬件，年人均寄送快件70件，年人均寄送快遞支出910元。快遞業蓬勃發展，由快遞引發各種糾紛也大量產生。據澎湃新聞（www.thepaper.cn)記者調查了解，常見的快遞糾紛主要有延誤、快件丟失、損毀和內件短少等。在投訴之后，消費者的快件不僅沒有失而復得，更多的時候連申訴索賠也求助無門，最終不了了之。

快遞員劃去保價選項導致客戶損失

2016年1月底，上海市民熱女士通過申通快遞寄送快件去新疆烏魯木齊。由于物品貴重，熱女士原本打算對其快件進行4000元的保價托運，“快遞員擅自把保價金額劃掉了”，最后熱女士出于對快遞員的信任，沒有堅持交付保費。

不料，過了半個多月，快遞還是沒有到新疆。一個月以后快遞公司通知熱女士快件已丟失。經過熱女士和快遞公司多次協商后，該快遞公司答應賠付1000元的賠償金。最后經過媒體介入，該快遞公司給予了熱女士3000元的賠償金。

“一般都會建議客戶對貴重物品進行保價，不保價的情況大多是客戶怕麻煩，或是不愿出這個保費。”某快遞公司的業務員小王透露：“以前有過業務員私吞保費的事，但是進行保價的快件只能按照特定流程走，客戶交過保費后快遞員擅自撤保，那這個快件是寄不出去的。”

據澎湃新聞記者了解，對于快遞員而言保價單有提成，他們都樂得寫開保價單，那么，接收熱女士訂單的快遞員為何要私自劃去保價金額？快遞公司解釋，快遞員劃掉保價額度是由于對業務不熟悉。

快遞糾紛有效申訴率連年走低

據國家郵政局關于2016年1月郵政業消費者申訴情況的通告顯示，2016年1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴140782件。申訴中涉及快遞服務的占總申訴量的96%。受理申訴中有效申訴（確定企業責任的）為35788件，比上年同期增長29.3%。有效申訴中涉及涉及快遞服務問題的34319件，占95.9%。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失483.9萬元；消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3%，對企業申訴處理結果的滿意率為95.5%，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件15.92。

然而，澎湃新聞記者查詢了近幾年的相關數據發現，快遞服務申訴量一直居高不下，而有效申訴率卻連年走低。業內人士指出，快遞公司所給出的賠償方案上存在一定誤區，如出現快遞丟件，按照運費的三倍來進行賠償，這個說法一定程度上是“忽悠”人的，因為目前還未出臺一部有關于快遞賠償的相關法規。

賠償應參照《合同法》和《民事法》

業內人士進一步解釋，如果出現丟件，快遞公司給予的賠償都是按照運費的3倍計算，并且聲稱賠償標準是根據《郵政法》第四十七條第一款第二項規定的：未保價的給據郵件丟失、毀損或者內件短少，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號郵件丟失、毀損的，按照所收取資費的三倍予以賠償。但是，“這個條款實際上只是對郵件丟失、損毀的一種賠償，條款針對的對象是‘給據郵件’，并非針對快遞。”該業內人士透露，四大快遞公司，甚至連EMS都不屬于郵政企業，不應按照《郵政法》來進行快遞的丟件賠償。

如涉及快遞賠償，應按照《民事法》和《合同法》進行處理。“快遞丟失，涉及金額重大的打官司，一般都會勝訴，還是快遞公司認賠。”

該業內人士坦言：“國際快遞公司發現丟件，一般都會給予客戶滿意的賠償結果，這一點國內的快遞公司卻普遍做得不夠到位。所以會出現那么多快遞糾紛。”

根據最新修改施行的《快遞市場管理辦法》顯示：填寫快遞運單前，企業應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或者保險服務。

該位業內人士表示，對于快遞索賠維權也有辦法：首先，要選擇規范的快遞公司。在寄送快遞時，應該詳細填寫快遞單，表明物品價值。即便快遞員不提醒保價，消費者寄送貴重物品時，也要有保價意識。簽收快遞時，先驗后簽。消費者寄遞貴重物品時，要及時與收件人溝通，提醒對方在收貨時先驗貨后簽字。一旦發現貨物有問題，在收集好索賠證據的前提下，及時向相關部門反映；如發現物品丟損，盡量與投遞員書面確認丟失情況，保存證據。

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