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3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，甘肅省消費者協(xié)會曝光了2015消費維權(quán)典型案例，提醒廣大消費者提高自身維權(quán)意識，依法維權(quán)。

■【案情簡介】

2015年11月4日，消費者康女士投訴稱，2014年10月15日在中國聯(lián)通蘭州分公司（以下簡稱聯(lián)通蘭州分公司）辦理了寬帶融合業(yè)務(wù)，2015年10月19日，該公司在未告知的情況下，無故中斷網(wǎng)絡(luò)并將號碼售賣于他人使用。消費者多次協(xié)商無果后，到蘭州市消協(xié)請求退還交納的年費并賠償損失。

一號售賣二主聯(lián)通公司賠償1800元

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，與聯(lián)通蘭州分公司取得聯(lián)系，進行調(diào)查。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，公司負(fù)責(zé)人稱：由于工作人員銜接疏漏造成，消費者長期出差外地?zé)o法聯(lián)系，所以未收到告知短信。消協(xié)工作人員指出：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有無正當(dāng)理由拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)的行為；電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前三十日通知用戶，并妥善做好用戶善后工作；無故將消費者正在使用的號碼另售他人，應(yīng)當(dāng)對消費者做出合理解釋、道歉并賠償損失。經(jīng)過消協(xié)多次調(diào)解，聯(lián)通蘭州分公司同意向消費者賠償1800元。

【消協(xié)點評】

本案中，聯(lián)通蘭州分公司將消費者正在使用的寬帶中斷網(wǎng)絡(luò)號碼另售他人，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，享有知悉其接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，因接受服務(wù)受到的財產(chǎn)損害享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！吨腥A人民共和國電信管理條例》第四十一條第四款：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)?！峨娦欧?wù)規(guī)范》第八條第三款：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作等相關(guān)法律規(guī)定，中國聯(lián)通蘭州分公司一號賣二主的做法，給消費者造成極大不便，應(yīng)當(dāng)向消費者賠償相應(yīng)損失。

【律師點評】

《中華人民共和國電信管理條例》和《電信服務(wù)規(guī)范》均對電信企業(yè)做出了相應(yīng)的規(guī)范，電信服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供普遍服務(wù)義務(wù)，對與之建立服務(wù)合同的消費者履行相應(yīng)的義務(wù)。

本案中康女士在中國聯(lián)通蘭州分公司辦理了寬帶融合業(yè)務(wù)，雙方形成了電信服務(wù)合同關(guān)系，康女士對此碼號擁有使用權(quán)（依據(jù)國家規(guī)定電信碼號資源所有權(quán)歸國家，消費者僅是該碼號的使用權(quán)人），該聯(lián)通公司在未告知碼號使用權(quán)人康女士的情況下，無故中斷網(wǎng)絡(luò)并將號碼售賣于他人使用的行為，侵害了該用戶的合法權(quán)益，接受的有償服務(wù)質(zhì)量受損，消費者有權(quán)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》得到賠償。聯(lián)通公司的做法也違反了《電信服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，因為回收利用以前他人使用的號碼必須在90天以后才能重新出售，該公司的工作人員沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，過錯明顯。

名牌服裝銷售存欺詐消費者獲三倍賠償

■【案情簡介】

2015年4月21日，消費者溫女士到甘肅省消費者協(xié)會投訴稱，2015年2月15日，在蘭州某商場3樓柏詩特專柜購買了一件價值3099元的皮衣，穿了7天后出現(xiàn)開線、裂縫、皮面斷裂等問題,提出修理、退貨的請求多次被拒后，消費者又發(fā)現(xiàn)吊牌與水洗標(biāo)嚴(yán)重不符，于是到省消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，省消協(xié)工作人員就消費者反映的問題與該商場售后負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，經(jīng)查，消費者反映情況屬實。在調(diào)解過程中，柏詩特專柜負(fù)責(zé)人認(rèn)為皮衣多處開裂是消費者外力拉扯造成，吊牌掛錯是工作失誤造成，沒有存心欺詐消費者。省消協(xié)工作人員指出：吊牌與水洗標(biāo)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、安全類別、等級以及成分含量存在極大誤差，這是典型的欺詐行為，應(yīng)當(dāng)按照《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定進行賠償。對于消費者提出召回所有以高價吊牌賣出的，質(zhì)量不合格的本批次皮衣的要求，必須加以重視，拿出解決方案。最終，專柜導(dǎo)購對自己在售后服務(wù)中的惡劣態(tài)度向消費者作出書面道歉，并同意消費者退一賠三的訴求，退還并賠償消費者共計12396元。專柜負(fù)責(zé)人表示將做好事后召回問題皮衣的工作，并及時向消協(xié)和消費者匯報。

【消協(xié)點評】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本案中，專柜導(dǎo)購在提供商品或者服務(wù)時，不僅態(tài)度惡劣，且售賣的商品存在嚴(yán)重欺詐消費者的情況，應(yīng)按相關(guān)法律規(guī)定進行賠償。

針對上述案例，省消協(xié)發(fā)布了消費提示，提醒廣大消費者，購買服裝時要注意以下幾點：第一，要仔細(xì)查看商場標(biāo)價簽和服裝吊牌信息是否一致；第二，要查看服裝面料成分以及含量標(biāo)注、廠名、廠址、產(chǎn)地等信息；第三，購買服裝后要向經(jīng)營者索要票據(jù)，為日后維權(quán)提供依據(jù)。

【律師點評】

消費者溫女士維權(quán)成功歸功于以下幾點：第一，有強烈的證據(jù)保全意識，她保留了購物的所有憑證包括吊牌、小票，并且拍照備份，她還保留了向商家維權(quán)的短信記錄；第二，能及時注意到吊牌和水洗標(biāo)的記載區(qū)別。第三，在爭議發(fā)生后，懂得用法律武器維護自身合法權(quán)益并獲得賠償。

服務(wù)質(zhì)量有瑕疵酒店擔(dān)責(zé)賠損失

■【案情簡介】

2015年6月27日，消費者王先生到甘肅省消費者協(xié)會投訴稱，2014年12月16日，在蘭州某星級酒店訂購了每桌3399元標(biāo)準(zhǔn)的婚宴并簽訂書面協(xié)議，，但在婚宴當(dāng)天卻發(fā)現(xiàn)菜品與協(xié)議嚴(yán)重不符，在與酒店協(xié)商被拒后，消費者到省消協(xié)請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴，省消協(xié)工作人員就消費者反映的問題進行了調(diào)查。經(jīng)查，消費者反映情況屬實。酒店負(fù)責(zé)人稱：婚宴當(dāng)天的酒席菜品并非協(xié)議約定的3399元/桌，是由于工作人員的失誤。消協(xié)工作人員指出：雖然酒店在事發(fā)后主動告知消費者，并非惡意欺詐，但出現(xiàn)問題后酒店推諉責(zé)任，給消費者帶來極大的經(jīng)濟和精神損害。經(jīng)過消協(xié)工作人員多次調(diào)解，酒店負(fù)責(zé)人同意退還消費者定金及經(jīng)濟、精神損失費共計106000元。

【消協(xié)點評】

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者在婚宴當(dāng)天，沒有享受到約定的內(nèi)容，造成了經(jīng)濟、精神上的嚴(yán)重?fù)p失，消費者有權(quán)向經(jīng)營者提出相應(yīng)賠償。

【律師點評】

本案是由于酒店自身員工工作失誤，導(dǎo)致履行合同不符合約定。雖然消費者可以要求酒店方面按照約定履行合同，但是婚宴有特殊性質(zhì)，在已經(jīng)不能重新履行合同的前提下，消費者可以依照《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定進行索賠。根據(jù)《合同法》、《擔(dān)保法》的規(guī)定，定金具有合同擔(dān)保的性質(zhì)，支付定金的一方有權(quán)要求主張雙倍返還定金。根據(jù)法律規(guī)定，在侵權(quán)和違約發(fā)生競合的時候，被侵權(quán)人有選擇權(quán)，既可以按照侵權(quán)為由主張自己的權(quán)利，也可以按照違約為由主張自己的權(quán)利。如果酒店方面在糾紛剛發(fā)生時能夠及時妥善處理，而不是推諉搪塞，也不會致使最后自身損失增大。（記者袁文波實習(xí)生焦國慶劉亞鶴）

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