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去年底，深圳白領(lǐng)劉先生碰到了一件十分棘手的事情。本以為在銀行還清了四年前的貸款，當(dāng)時(shí)要求一并購買的10萬元理財(cái)產(chǎn)品加上收益能一起到手了。到銀行咨詢才得知，當(dāng)時(shí)買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，而且這份保險(xiǎn)因長期沒再繳費(fèi)已經(jīng)失效，也就說“10萬元都打水漂了。”

此后，劉先生通過多種渠道進(jìn)行投訴維權(quán)，但并沒有獲得相應(yīng)賠償。而涉事金融機(jī)構(gòu)也在接受南方日報(bào)記者采訪時(shí)作了回應(yīng)。究竟這一事件中存在哪些爭議？劉先生、銀行、保險(xiǎn)三方各應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？金融消費(fèi)者又該從中吸取哪些教訓(xùn)？

案例

爭議1.貸款強(qiáng)制搭售“理財(cái)產(chǎn)品”？

5年前，因?yàn)樯赓Y金周轉(zhuǎn)問題，深圳劉先生和父親在深圳發(fā)展銀行華僑城支行（現(xiàn)為平安銀行深圳分行華僑城支行）遞交了抵押貸款的申請。

“當(dāng)時(shí)，貸款審批都已經(jīng)通過了，但想要拿到這筆貸款，該行的客戶經(jīng)理還強(qiáng)制要求，必須購買10萬元的理財(cái)產(chǎn)品在本人名下才能放款，當(dāng)時(shí)還承諾2年內(nèi)退還。”劉先生告訴記者。為了順利拿到這筆貸款，“反正銀行還承諾會(huì)退還，”于是劉先生和其父親就在現(xiàn)場簽字并支付了10萬元。

2015年底，當(dāng)劉先生還清了銀行貸款，并想將這10萬元“理財(cái)產(chǎn)品”贖回時(shí)，銀行工作人員告訴他，當(dāng)時(shí)購買的其實(shí)是一款年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，而不是什么理財(cái)產(chǎn)品。

但是，對于劉先生所說的貸款時(shí)被強(qiáng)制購買“理財(cái)產(chǎn)品”（實(shí)為“保險(xiǎn)產(chǎn)品”）這一說法，銀行方面卻并不認(rèn)同。該銀行回應(yīng)稱：“經(jīng)了解，2011年8月初，客戶劉先生和其父親在原深圳發(fā)展銀行華僑城支行獲批傳統(tǒng)抵押經(jīng)營貸款，這筆貸款業(yè)務(wù)和其購買的保險(xiǎn)是兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，二者之間無任何關(guān)聯(lián)，不存在客戶所稱的捆綁銷售。”

盡管尚無法判斷銀行方面是否真實(shí)存在捆綁銷售行為，但這一現(xiàn)象仍值得引起消費(fèi)者和金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的注意。

記者也從多個(gè)信源了解到，貸款強(qiáng)行搭售理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)在行業(yè)內(nèi)已是一種“潛規(guī)則”，并不稀奇。日前，廣州某國有銀行從業(yè)人員賈女士（化名）也告訴記者，銀行在貸款時(shí)，基本上都要求客戶買保險(xiǎn)，尤其是一些中小企業(yè)。“銀行柜臺員工都會(huì)有保險(xiǎn)銷售指標(biāo)，我們得完成任務(wù)呀。”

“如果這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)初確實(shí)不是這個(gè)消費(fèi)者愿意買的，而是說為了貸款，必須強(qiáng)制搭售，消費(fèi)者是沒有選擇權(quán)的，就這一點(diǎn)來說是銀行違規(guī)。”對此，北京盈科律師事務(wù)所律師劉健一認(rèn)為，“銀行貸款過程中經(jīng)常存在很多‘潛規(guī)則’，但不代表這是合理的”。

爭議2.銀行存在銷售誤導(dǎo)？

為何當(dāng)時(shí)銀行客戶經(jīng)理稱之為“兩年后可退還”的理財(cái)產(chǎn)品，現(xiàn)在卻變成了保險(xiǎn)產(chǎn)品？劉先生認(rèn)為，自己和父親在銀行遭遇了銷售誤導(dǎo)。

對于劉先生這一質(zhì)疑，上述銀行堅(jiān)持認(rèn)為，客戶在購買時(shí)就知道是保險(xiǎn)產(chǎn)品。該銀行稱，“經(jīng)核查，該客戶已在相關(guān)保險(xiǎn)購買合約上簽字確認(rèn)，明確知悉這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品。”

據(jù)劉先生回憶，當(dāng)時(shí)銀行客戶經(jīng)理遞過來一大堆資料要求簽名，“而且很多協(xié)議的簽署時(shí)間那一欄我們也沒有填，客戶經(jīng)理說會(huì)幫我們填好的，”出于對其信任，自己根本沒顧得上去看，究竟購買的是理財(cái)產(chǎn)品還是保險(xiǎn)產(chǎn)品，“那時(shí)也只能買了這個(gè)產(chǎn)品才能放款。”

“作為銀行理財(cái)經(jīng)理，在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，必須跟客戶說清楚銷售的產(chǎn)品的類型，如果一開始并沒有說明是保險(xiǎn)，并需要連續(xù)多年續(xù)保交費(fèi)的話，也就是銀行存在銷售誤導(dǎo)。”劉健一表示，不過這恰恰也是難以判定責(zé)任的地方，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有相關(guān)的證據(jù)來證明保險(xiǎn)消費(fèi)者被誤導(dǎo)，所以存在事后銀行跟保險(xiǎn)公司都不承認(rèn)的可能性。

不過，在中山大學(xué)嶺南學(xué)院風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系副主任宋世斌看來，“簽訂合同就意味著同意合同上的規(guī)定，因此消費(fèi)者本身也需要負(fù)一定責(zé)任；至于責(zé)任大小，還需要確定更多的信息。”

另外，涉事保險(xiǎn)公司工銀安盛深圳分公司還指出，保險(xiǎn)公司往往會(huì)在客戶簽訂保單后，會(huì)對客戶進(jìn)行電話回訪確認(rèn)，客戶理應(yīng)知道自己購買的是保險(xiǎn)產(chǎn)品。

對此，劉先生卻告訴記者，自貸款后，他父親并沒有收到保險(xiǎn)公司的任何回訪和確認(rèn)電話。雖然在與保險(xiǎn)公司協(xié)商時(shí)，對方曾給出了一份當(dāng)時(shí)回訪的錄音，但在劉先生核對后發(fā)現(xiàn)，“錄音中的聲音很年輕，不像是自己父親的聲音；且父親有較濃重的口音，但錄音里面卻是正常的普通話”。不過這并未得到涉事保險(xiǎn)公司的確認(rèn)。

爭議3.保險(xiǎn)公司未及時(shí)提醒續(xù)保？

更令劉先生氣惱的是，誤信銀行購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后，不僅無法退還，而且也享受不到保障。由于保單常年未續(xù)保交費(fèi)，現(xiàn)在保單已失效了。記者了解到，劉先生父親投保的這份年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，名為“金盛盛世年年金保險(xiǎn)”，簽訂時(shí)間是2011年7月20日，交費(fèi)方式是年繳，交費(fèi)期限是10年，第一年繳費(fèi)100003元。

劉先生告訴記者，“保險(xiǎn)公司在需要續(xù)保或定期繳納保費(fèi)時(shí)沒有進(jìn)行應(yīng)盡的提醒責(zé)任，這幾年來，我父親從沒收到過任何提醒續(xù)費(fèi)的短信或者電話，再說本來就不知道需要每年定期交錢，要我如何定期續(xù)保呢？”

按照保險(xiǎn)公司服務(wù)流程，到了合同約定的繳費(fèi)時(shí)限后，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)及時(shí)通知客戶續(xù)保。那究竟保險(xiǎn)公司是否有及時(shí)聯(lián)系客戶及時(shí)繳費(fèi)呢？

對此，工銀安盛人壽方面告訴記者，在保單正式生效的一年后，保險(xiǎn)公司曾至少有五六次通過電話、短信方式聯(lián)系劉先生父親，告知保單已經(jīng)到了續(xù)交費(fèi)用的時(shí)間，且不按時(shí)繳費(fèi)，保單將會(huì)失效。“期間劉先生父親有兩次接通電話后，都先后明確表示了‘會(huì)繳費(fèi)’和‘知道了’”。

不過，對此劉先生也直接反駁道：“保險(xiǎn)公司可能在撒謊，此前當(dāng)我向保險(xiǎn)公司投訴時(shí)，對方并沒有提供相關(guān)的任何證據(jù)。”當(dāng)記者嘗試請保險(xiǎn)公司方面提供相關(guān)通話記錄時(shí)，對方則表示：“這些通話記錄都已提交了監(jiān)管部門；由于對外公布需報(bào)總公司審批，走流程，要晚幾天才能提供”。因此，截至記者發(fā)稿前，并未能看到相關(guān)記錄。

關(guān)于是否要通知客戶續(xù)保這個(gè)問題，宋世斌認(rèn)為，《保險(xiǎn)法》并無規(guī)定，主要還是以合同上的詳細(xì)規(guī)定為準(zhǔn)。“當(dāng)然從保險(xiǎn)公司的服務(wù)上來說，簽訂了十萬元這種大額保單，一般是需要有人專門跟單的，但是如果保險(xiǎn)公司沒有通知，也只能說是服務(wù)上有瑕疵。”

但劉健一卻認(rèn)為：“如果沒有通知續(xù)保的話，過錯(cuò)主要在保險(xiǎn)公司這邊，但保險(xiǎn)公司盡到了及時(shí)告知的業(yè)務(wù)，在消費(fèi)者知情的情況仍沒有繼續(xù)繳費(fèi)的話，那就是消費(fèi)者這邊的責(zé)任。”對于此次劉先生的遭遇，保險(xiǎn)公司方面也表態(tài)稱，會(huì)繼續(xù)聯(lián)系劉先生，爭取其理解，并妥善處理這一糾紛。

專家說法

投保前務(wù)必要認(rèn)真閱讀合同條款

近年來，隨著銀保渠道的快速發(fā)展，“存款變保單”“理財(cái)產(chǎn)品變保險(xiǎn)”的情況屢屢見諸報(bào)端。數(shù)據(jù)顯示，今年1月份銀保渠道實(shí)現(xiàn)新單規(guī)模保費(fèi)收入3519億元，較上年同期增長了三成；與去年12月的670億元相比，增長了425%。

對此，保監(jiān)會(huì)還專門在今年2月發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，個(gè)別銀行、保險(xiǎn)渠道產(chǎn)品銷售人員在介紹理財(cái)型產(chǎn)品時(shí)，刻意回避產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，模糊產(chǎn)品性質(zhì)，夸大產(chǎn)品收益，誘導(dǎo)金融消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，給金融消費(fèi)者造成了不便甚至是損失，擾亂了金融管理秩序，損害了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。

而且，為了防止出現(xiàn)類似上述事件中的關(guān)于銷售誤導(dǎo)的爭議，根據(jù)保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)在2015年聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)銀保業(yè)務(wù)銷售行為管理的通知》，自2016年1月起，銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已對人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)開展錄音。顯然這樣更有利于保護(hù)各方權(quán)益。

而對于金融消費(fèi)者，平安銀行深圳分行也建議，一份保險(xiǎn)，從咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)到保單生效中間要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)均需要客戶本人參與，比如親筆簽名、親筆抄錄聲明、接聽回訪確認(rèn)電話并回答客服提出的問題等。客戶在做出上述行為前，務(wù)必要認(rèn)真閱讀合同條款。

與此同時(shí)，購買保險(xiǎn)時(shí)還需搞清楚產(chǎn)品類型，以及交費(fèi)期限。而保險(xiǎn)公司有義務(wù)在續(xù)保日前提醒消費(fèi)者存入足夠金額進(jìn)行扣費(fèi)，消費(fèi)者也可定期進(jìn)行保單年檢，避免損失和保障真空。保險(xiǎn)專家提醒，消費(fèi)者在變更了聯(lián)系方式后需要及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，而一旦發(fā)現(xiàn)自己保單失效，需要在保險(xiǎn)合同中止兩年期限內(nèi)進(jìn)行保單復(fù)效，否則保單將徹底“死亡”，保險(xiǎn)公司會(huì)按保單具體情況退還現(xiàn)金價(jià)值給投保人。

監(jiān)管人士也建議，當(dāng)消費(fèi)者遭遇金融機(jī)構(gòu)銷售誤導(dǎo)或一些“霸王條款”時(shí)，可以通過多種手段來積極維權(quán)。如可直接撥打相應(yīng)保險(xiǎn)公司客服熱線咨詢、投訴，還可以向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解處置委員會(huì)（“調(diào)委會(huì)”）申請調(diào)解。

鏈接

每年失效保單涉金額超百億元

事實(shí)上，每年都會(huì)因?yàn)槲醇皶r(shí)繳費(fèi)而造成大量的保單失效。保監(jiān)會(huì)從去年開始，組織開展了人身保險(xiǎn)失效保單清理專項(xiàng)工作。數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底，共清理短期失效保單578.03萬件，清理率為92.53%，涉及現(xiàn)金價(jià)值229.41億元，涉及人身保險(xiǎn)公司61家，涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者414.07萬人。

保監(jiān)會(huì)指出問題主要有三點(diǎn)：一是失效保單管理不到位，有些消費(fèi)者反映從未收到續(xù)收通知；二是消費(fèi)者信息收集不到位；三是對銷售人員管理不到位，保險(xiǎn)公司銷售人員變更頻繁且缺乏有效的銜接管理，影響后續(xù)服務(wù)。(記者郭家軒實(shí)習(xí)生梁志毅)

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