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僅廣州一地投訴量兩年就增近5.6倍

去年12月發(fā)端于廣西,而后迅速在廣州、深圳等地蔓延的“水果營行”關(guān)門事件,喚起了人們對“預(yù)付式消費”的關(guān)注。昨日,記者從廣東省消委會了解到,近年預(yù)付式消費矛盾糾紛大幅度增長,相關(guān)投訴已經(jīng)成為投訴熱點和難點。其中,廣州、深圳等消費集中地區(qū)投訴量及增幅尤其大。2015年,廣州市消委會受理相關(guān)投訴1702件,比2013年增長559.69%。

省消委會提醒,預(yù)付式消費相關(guān)投訴調(diào)解成功率幾乎僅為其他投訴的一半,維權(quán)成功率低,消費者須謹慎。

新快報記者 黎楚君 通訊員 粵消宣

投訴量與涉及金額都在暴漲

廣東省消委會公布的資料顯示,“一次付款,多次消費”的預(yù)付式消費相關(guān)投訴已經(jīng)成為消費投訴熱點、難點和重點。

據(jù)不完全統(tǒng)計,2015年全省各級消委會受理預(yù)付式消費投訴近萬件,其中廣州、深圳、珠海、佛山、韶關(guān)、河源、梅州、中山、陽江、肇慶、云浮11市受理投訴7195件,涉及金額5352萬元,涉及消費者8526人,分別比2013年增長130%、71%和155%。

廣州、深圳等消費集中地區(qū)投訴量及增幅尤其大,廣州市消委會2015年受理相關(guān)投訴1702件,比2013年增長559.69%;深圳市消委會2015年受理5069件,比2013年增長87.31%。

值得關(guān)注的是,由預(yù)付式消費引發(fā)的群體性重大維權(quán)事件頻頻發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計,2013年至2015年,全省各級消委會受理預(yù)付式消費群體性投訴事件約80件,涉及消費者數(shù)千人。

在廣東過半投訴維權(quán)不成功

與投訴總量暴漲形成鮮明對比的是,據(jù)省消委會統(tǒng)計數(shù)字反映,廣州、深圳、珠海、佛山、韶關(guān)、河源、梅州、中山、陽江、肇慶、云浮等11市消委會2015年受理預(yù)付式消費相關(guān)投訴7195件,調(diào)解成功僅3284件,成功率45.5%;2014年受理相關(guān)投訴5819件,調(diào)解成功3429件,成功率58.9%;2013年受理相關(guān)投訴3131件,調(diào)解成功1754件,成功率56%。

相比于廣東消委系統(tǒng)年均約85%的調(diào)解成功率,預(yù)付式消費投訴的調(diào)解成功率遠遠低于其他投訴。

透視眼

九成預(yù)付消費投訴者

沒保留有效證據(jù)

目前預(yù)付式消費維權(quán)難以破題有多種原因,廣東省消委會維權(quán)專家分析認為,法律規(guī)范問題是維權(quán)一大阻力。

據(jù)介紹,目前國內(nèi)針對預(yù)付式消費的缺乏綜合性法律規(guī)范。商務(wù)部2012年9月份曾出臺《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》,但這個規(guī)章不僅層次較低,而且適用范圍窄,眾多問題突出的綜合性或其他形式的預(yù)付消費及涉足最多的非法人企業(yè)、個體工商戶均沒有納入規(guī)范范圍,作用相對有限。

此外,執(zhí)法監(jiān)管乏力,針對預(yù)付式消費的備案、巡查及資金存管等措施沒有發(fā)揮應(yīng)有作用,市場亂象得不到遏制。作為典型的信用消費方式,由于缺乏有效的信用監(jiān)管機制,相關(guān)違法行為得不到懲戒,詐騙、“跑路”等事件屢禁不止。

另外,部分消費者消費觀念不正確,維權(quán)意識淡薄,給商家違規(guī)違紀提供了便利條件。據(jù)廣州消委會反映,預(yù)付消費投訴的消費者近9成沒有掌握有效證據(jù),導致維權(quán)寸步難行。

由此,維權(quán)專家提醒廣大消費者,消費時要注意簽訂合同、明確約定,掌握有利的證據(jù)。如遇消費糾紛,可通過自行協(xié)商、求助當?shù)叵瘯f(xié)助調(diào)解或提起法律訴訟等方式維護合法權(quán)益。

難得維權(quán)成功的 主要靠店家肯改過

案例A

美發(fā)店轉(zhuǎn)讓關(guān)門

會員卡打水漂

2015年底至2016年1月21日,深圳市消費者委員會共接到有關(guān)“永琪美容美發(fā)店”的投訴60宗,涉案金額264739元。消費者反映永琪美容美發(fā)店(以下簡稱“永琪”)于2015年下半年陸續(xù)關(guān)門,導致消費者會員卡無法繼續(xù)使用。

從“永琪”上海總部提供的轉(zhuǎn)讓協(xié)議看,原“永琪”消費者可持會員卡到其他門店消費,新門店無條件按原會員卡優(yōu)惠標準提供服務(wù),不得設(shè)置任何前置條件增加消費者負擔。

但從消費者投訴反映及深圳市消委會調(diào)查情況來看,目前履行此承諾的部分新店并未執(zhí)行相關(guān)協(xié)議約定,或要求消費者充值后才能使用。為處理好“永琪”會員的消費訴求,其上海總部在龍華新區(qū)新開了一家直營店,并表示,原8家“永琪”加盟店的消費者可持原有會員卡到該店消費。

案例B

商家稱游泳卡過期

續(xù)卡要補錢

2014年李先生在廣東艾力斯體育健身運動中心(以下簡稱“健身中心”)辦理了30次游泳卡,用了11次之后,于2015年5月再次來到該健身中心游泳,卻被告之游泳卡過了9個月有效期,不能繼續(xù)使用。工作人員稱,只要再交60元續(xù)卡就可以再用。

李先生回憶當時辦卡時該中心并未提及有效期一事,且卡上也沒有注明,認為該健身中心并未盡到告知義務(wù),故其不接受工作人員的上述建議。

廣東省消委會接到投訴后與廣東艾力斯體育健身運動中心的李小姐進行了溝通,李小姐稱有效期限在宣傳單張上有注明,卡上無法書寫,所以沒有印上。省消委會工作人員指出,消費者有可能沒看過宣傳單,這樣的做法沒有盡到告知的義務(wù)。經(jīng)過多番溝通,該健身中心最終將李先生卡內(nèi)余額全數(shù)退還,同時接納省消委會關(guān)于按照法律法規(guī)規(guī)定規(guī)范標注預(yù)付卡使用期限的意見。

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