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據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，攜程網(wǎng)“假機(jī)票事件”余波未平，一波再起。近日，上海的潘女士向中國(guó)之聲反映稱，自己通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)定的汽車票，在車站的取票機(jī)上取不出來(lái)，車站系統(tǒng)也顯示沒有訂票記錄。這導(dǎo)致她過(guò)年返鄉(xiāng)差點(diǎn)誤車，最后只能重新補(bǔ)票才得以回家。

事發(fā)后，潘女士向攜程網(wǎng)客服投訴，并多次詢問(wèn)投訴處理進(jìn)展，至今沒有回音。攜程訂票平臺(tái)為何屢屢售出無(wú)效車票？無(wú)效電子票號(hào)又是如何“出爐”？

“只有一張票是可以出的”

春節(jié)前，為防止春運(yùn)期間回家不好買票，不確定哪天才能返鄉(xiāng)的潘女士，早早地通過(guò)攜程網(wǎng)，購(gòu)買了3張從上海到安徽宣城的汽車票。

潘女士給記者提供的手機(jī)截圖顯示，她購(gòu)買的3張車票，發(fā)車時(shí)間分別為1月30日、1月31日、2月2日，從上海滬太路客運(yùn)站發(fā)往安徽宣城。攜程網(wǎng)短信提示：已成功出票，請(qǐng)憑身份證或取票碼提前到車站攜程取票機(jī)取票。

最終，潘女士需要乘坐2月2日的車次返鄉(xiāng)。但拎著大包小包回家的潘女士，無(wú)論憑身份證還是攜程的取票碼，在汽車站怎么都取不出票。“我買了三天的票，輸入攜程給我提供的短信驗(yàn)證碼后，發(fā)現(xiàn)只有一張票是可以出的。只有第一天的票能取出來(lái)，第二天的票和第三天的票都是沒有任何記錄的。而那天因?yàn)槠比〔怀鰜?lái)，我就沒法上車。”

攜程網(wǎng)明明提示已購(gòu)票成功，怎么會(huì)沒有訂票記錄呢？搞不明白的潘女士，只能求助汽車站的工作人員。

潘女士說(shuō)：“我跟車站的人聯(lián)系，車站的內(nèi)部系統(tǒng)里也找不到我的訂票信息，也就是說(shuō)攜程這張票根本沒有幫我購(gòu)買成功，但是攜程卻給我提供了取票碼和座位號(hào)。”

跟車站溝通無(wú)果之后，工作人員告知潘女士，唯一的辦法就是上車再補(bǔ)買一張票。無(wú)奈之下，潘女士只能重新補(bǔ)票上車。幸好趕上了那趟想坐的車次。

事后，潘女士的愛人沈先生多次向攜程客服投訴，客服表示票沒有預(yù)定成功，是因?yàn)橄到y(tǒng)出錯(cuò)了，可以退兩天的票款，但潘女士和沈先生表示不滿意處理結(jié)果。

攜程方面承諾再和供應(yīng)商溝通。潘女士稱，此后多次致電攜程客服，至今沒有消息，票款也沒有退還。記者就此致電攜程網(wǎng)，工作人員陳彩銀介紹稱，“我們也想知道問(wèn)題到底出在了哪？汽車站的機(jī)器出問(wèn)題了，還是說(shuō)上海交運(yùn)集團(tuán)的后臺(tái)出問(wèn)題了，三方的數(shù)據(jù)都得調(diào)出來(lái)，才能把這個(gè)問(wèn)題解釋清楚，但是我們不推卸責(zé)任，不回避責(zé)任。”

滬太長(zhǎng)途站隸屬于上海交運(yùn)巴士客運(yùn)(集團(tuán))，記者也就此事致電該公司。一位負(fù)責(zé)新聞宣傳的賈姓工作人員稱，出現(xiàn)這種情況，或許是攜程和車站合作的某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。“責(zé)任不可能是單方面的，可能是在后續(xù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題。也許是管理上的，也有可能是技術(shù)上的。這個(gè)軟件或者硬件都有問(wèn)題。”

攜程和滬太長(zhǎng)途站各執(zhí)一詞，陷入“羅生門”

問(wèn)題到底出在了哪？昨天下午，攜程網(wǎng)、滬太長(zhǎng)途站等相關(guān)方面，就潘女士遭遇的情況，進(jìn)一步展開調(diào)查核實(shí)。但各方說(shuō)法陷入“羅生門”。

據(jù)了解，攜程方面昨天下午調(diào)動(dòng)了多部門進(jìn)行核查，核查結(jié)論是訂票系統(tǒng)沒有問(wèn)題。攜程網(wǎng)汽車票事業(yè)部華東區(qū)域經(jīng)理李秀樂(lè)稱，所有的票在取票機(jī)上肯定會(huì)打出來(lái)，“她應(yīng)該是非常非常急，拿了第一張票就走，后面的那兩張票打出來(lái)的時(shí)候，也有可能她沒有拿。”

起初，攜程客服和潘女士溝通時(shí)的解釋是：供應(yīng)商系統(tǒng)異常。這和最新的核查結(jié)論相矛盾。潘女士質(zhì)疑稱，為何對(duì)“出錯(cuò)原因”，攜程方面會(huì)前后不一？

對(duì)此，攜程網(wǎng)工作人員陳彩銀解釋道，“春運(yùn)期間，我們制定了一個(gè)機(jī)制。不管是機(jī)票、酒店還是汽車火車票，不管是我們的問(wèn)題還是客人的問(wèn)題，只要客人到店無(wú)房，到機(jī)場(chǎng)沒有機(jī)票，到火車站沒有火車票，客服就會(huì)在第一時(shí)間啟動(dòng)賠償機(jī)制。我聽了客服的錄音，并不說(shuō)可能是供應(yīng)商的問(wèn)題，他是按照這個(gè)機(jī)制第一時(shí)間來(lái)盡量補(bǔ)償客人，本著這個(gè)原則，而不是說(shuō)這個(gè)票攜程是有問(wèn)題的。”

而滬太長(zhǎng)途站站長(zhǎng)王娟(音)在接受記者采訪時(shí)介紹，的確有過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂票不成功的情況。“有時(shí)會(huì)出現(xiàn)扣款成功，但是出票不成功的情況。”

記者了解到，上海交運(yùn)巴士客運(yùn)(集團(tuán))已研發(fā)了APP，有自己的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)，未來(lái)計(jì)劃和第三方購(gòu)票平臺(tái)終止合作。交運(yùn)巴士賈姓工作人員告訴記者，第三方介入以后，對(duì)他們的服務(wù)帶來(lái)了一些影響。

采訪中，有知情人士透露，1月底2月初，攜程方面曾更換過(guò)上海地區(qū)汽車票的供應(yīng)商，也有過(guò)新老系統(tǒng)的切換。從之前合作的上海巴士國(guó)際旅游公司(上海交運(yùn)集團(tuán)旗下旅游公司)，換為現(xiàn)在合作的上海交運(yùn)久彰網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)有限公司，該公司是上海交運(yùn)巴士旗下負(fù)責(zé)票務(wù)信息化的科技公司。“我們懷疑是新老系統(tǒng)切換過(guò)程中產(chǎn)生的技術(shù)問(wèn)題。”

但攜程網(wǎng)汽車票事業(yè)部華東區(qū)域經(jīng)理李秀樂(lè)在接受記者采訪時(shí)，對(duì)此卻堅(jiān)決予以否認(rèn)。

不過(guò)，攜程方面承認(rèn)，客服在處理乘客投訴過(guò)程中，存在不足。攜程方面的知情人士還透露，攜程目前的確存在對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管不力的問(wèn)題。

對(duì)于潘女士的投訴，攜程網(wǎng)和汽車站方面都表示，將積極和乘客溝通，盡量達(dá)成賠償協(xié)議。而對(duì)于此事暴露出的問(wèn)題，將進(jìn)一步查找問(wèn)題源頭，防微杜漸。(記者管昕傅聞捷)

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