微拍堂的“真與假”：巨量投訴下屢屢退款難，還涉案眾多被起訴
(資料圖片)
《港灣商業觀察》施子夫 李鐳
2022年11月末，微拍堂文化創意有限公司（以下簡稱，微拍堂）沖刺港交所的上市文件宣告失效。
對微拍堂而言，2022年最大的事件無疑是向資本市場發起進攻。如今，失效了一個多月后，微拍堂并不像其他持續沖刺的公司那樣再度遞表。
2023年，微拍堂還會遞表嗎？然而，對公司而言，其所面臨的經營風險與大量投訴，顯然是投資者不容忽視的核心風險。
成立于2014年，微拍堂國內運營主體為杭州微拍堂文化創意有限公司。官網顯示，微拍堂開創了文玩藝術品直播競拍全新商業模式，實現了文玩競拍行業線上化。
01
“說”與“做”：數千條投訴問題眾多
在近期的眾多宣傳文章中，微拍堂表示，2022年雙12最大的特色亮點，便是公司特設了"有證高鑒專區"。微拍堂有證鏈聯合廣東省檢、海南黃花梨學會等權威機構,對會場內的11件重器好物進行鑒別,同時出具《有證·高鑒評估報告》。
微拍堂稱，“高鑒”就是更"高一級"的鑒定,與普通鑒定的區別在于:微拍堂有證鏈會在權威機構材質鑒定的基礎上,更進一步鑒定商品的紋理特征等具體屬性,最后由有證鏈出具一份有"評估結果"的報告,告訴客官"這是和田玉籽料""這是海南黃花梨"等明確的結論。
微拍堂還表示，2016年，鑒真閣在微拍堂上線，以“互聯網+”模式，聯合多重權威性第三方鑒定檢測機構，為用戶提供多種品類的標準化專業鑒定檢測服務；2018年上線“消費者千萬保障計劃”，向用戶做出“建立1000萬消費者保障基金”、“30秒客服急速響應”、“7天無理由退貨”、“糾紛投訴0秒響應”、“國檢鑒定服務，購買更安心”五大承諾。
種種措施下，微拍堂是否真正能收獲消費者的青睞？答案恐怕未必。
《港灣商業觀察》查詢黑貓投訴平臺發現，截至1月10日，微拍堂投訴量有2855條，已完成2635條，且不少消費者投訴也都發生在2022年雙12之后。
近三十天，微拍堂投訴量有60條，已完成7條，平均每天2條投訴，且公司反饋及解決問題完成率偏低。
總體來看，消費者對微拍堂的主要投訴包括：拒絕退款，虛假發貨，惡意扣保證金，客服處理不當等。無法退款成為重中之重。
另據據網經社 “電數寶”電商大數據庫顯示，2021年上半年，“微拍堂”存在霸王條款、退款問題、凍結商家資金、惡意罰款、網絡售假、發貨問題、網絡欺詐、貨不對板等。
換言之，微拍堂存在的投訴“疑難雜陳”也并非短期存在。
2022年12月20日，有消費者表示，在微拍堂上盲拍了18單商品，商家私下溝通讓回收被拒絕，虛假發貨，超出發貨時間填寫虛假單號，在超出發貨時間后才從新發貨，申請退貨退款被平臺工作人員強買強賣，宣稱不支持7天無理由退款，商品并非影響二次銷售，違反消費者權益。
12月30日，還有消費者稱，在微拍堂“緬鄉翡翠店”直播間受主播誘導消費（主播指名并打電話勸說購買達半小時，有視頻為證），本人共支付17萬（其中8萬為另兩原石抵扣）購入一總價為40萬的原石，其他23萬據主播自訴由他人支付，即本人與他人合買。購買時商家承諾若開漲則由他們安排出售，他們解決售賣問題，開窗后開漲，商家估價最低105萬，26號告知我無法安排，讓我再切一刀，本人不同意，故申請退款，本人明確說明拒絕發貨，申請退款后商家強行發貨。1.法律規定影響二次銷售不退不換，此原石經過開窗后商家自己估價最低價105萬，所以不僅不影響二次銷售，而且還漲了2.5倍多；2.商家售出商品時承諾若開漲則他們去安排售賣，未提前告公盤情況及流拍可能；3.商家在得知本人申請退款后慌不擇的發貨，所謂的23萬合買人居然會同意，只能說明那個合買人是他們自己人，根本沒付款，整個就是一個騙局，甚至我在所謂合買人的微信朋友圈里看到其與主播一起喝酒的視頻，更加驗證了這是騙局。
今年1月10日，有消費者投訴稱，本人在商家同意補發有問題的東西后，一直拖延，后拒絕履行承諾，投訴至微拍堂官方，也一直未有人出面解決，平臺未起到監管的責任，未起到協調解決問題的責任，且客服承諾回電，也未履行。
微拍堂是否了解這些投訴，公司對于消費者反饋機制又是如何處理的，《港灣商業觀察》聯系到微拍堂相關負責人，未能收到相關回應。
實際上，從過去的表現上看，微拍堂的確差強人意。
02
被起訴案件不少：巨額銷售費用卻侵犯消費者
2020年3月26日，因未能采取必要行動防止商家于平臺上投放非法廣告，杭州市西湖區市場監督管理局處罰微拍堂沒收違法所得66.9元，罰款人民幣4.5萬元整。2021年7月1日，公司被杭州市市場監督管理局罰款135萬元。
2022年5月，《中國消費者報》再次曝光，微拍堂App首頁赫然可見"1000萬消費保障"的字樣，承諾"放心拍，假必退"，但客服卻表示"這只是一個名稱，有適當的賠付金額而已"。有受訪律師認為，若平臺既不解釋清楚也不補償現金，還在頁面進行顯著標識，則涉嫌虛假宣傳，誘導消費者下單，侵犯消費者的知情權。
此外，2021年，廣州小糊涂仙酒業有限公司曾以侵害商標權糾紛案將微拍堂訴訟至法院；2022年6月24日，瀘州老窖以侵害商標權糾紛將微拍堂起訴至吉林省松原市中級人民法院。
另據企查查顯示，截至目前，微拍堂共涉及165個司法案件，其中超過85%的案件身份為被告。近五年里2021年案件占比為33.54%。司法風險中，微拍堂因網絡服務合同糾紛被起訴有31條，因網絡購物合同糾紛被起訴有16條，因買賣合同糾紛被起訴有11條，因侵害商標權糾紛被起訴有7條等。
據微拍堂此前招股書顯示，截止2021年末，微拍堂平臺注冊用戶數目超過7400萬名，注冊商家數目超過33.1萬名。于2021年，活躍買家數目超過390萬名，活躍商家數目超過7.8萬名，訂單總數超過8520萬筆。
實際上，數千條的投訴以及眾多被起訴案件的另一面是：微拍堂的銷售費用一直不低。這也意味著，其實公司既重視銷售，重視客戶，但卻呈現出的體驗則兩極分化。
2019年至2021年，微拍堂的銷售及經銷開支分別為7310萬元、5.6億元和3.07億元，分別占收入的15.5%、52.3%和31.4%。具體銷售費用中，廣告及宣傳費用占銷售及經銷開支的比重分別為93.7%、95%和85.8%，占比近九成。（港灣財經出品）
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