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順豐同城保價風波：高成本下持續(xù)虧，如何保障消費者與騎手的心？

【資料圖】

《港灣商業(yè)觀察》王心怡

時效性如何與安全性并存，是杭州順豐同城實業(yè)股份有限公司（09699.HK，以下簡稱“順豐同城”）最近面臨的問題。

十月前后，順豐同城因保價爭議一事，沖上微博熱搜。檢索可見這并非偶然事件，同城速遞本是為時效性而生的業(yè)務，寄出昂貴物品時大部分消費者都會選擇保價服務，但保價賠付卻存一定爭議。

從今年半年報來看，順豐同城虧損有所收窄，但依舊沒能實現(xiàn)盈利，居高不下的勞務外包成本或為公司實現(xiàn)盈利的一大阻礙。

01 保價規(guī)則存爭議

快遞保價是快遞企業(yè)與寄件人共同確定的以寄件人聲明貨物價值為基礎的一種特殊運輸方式，寄件人除繳納郵寄費用外，還要按照規(guī)定繳納一定的保價費。區(qū)別于保險業(yè)務，快遞保價運輸承擔責任、收費或理好的對象是快遞企業(yè)。

9月10日，為防止寄件丟失損失，寄件人小劉按20克黃金目前的市場價值，特意進行了保價，保價金額8000。兩小時后小劉接到了快遞丟失的消息，順豐官方客服工作人員打來電話，表示：“愿意賠付2000元。”

保價8000元賠付2000元，保價的意義何在？在順豐同城微信小程序，9月27日發(fā)布并生效的《順豐同城保價服務電子條款》中提到：若您選擇保價的托寄物品全部遺失時，順豐同城將在您聲明和投保的保價物品價值范圍內(nèi)（超額保價的物品投保價值計算以合同約定為準）全額賠付。

9月13日，“順豐同城快遞寄丟20克黃金”的新聞沖上微博熱搜并持續(xù)發(fā)酵。順豐同城當天回應稱：“公司已第一時間協(xié)助客戶報警，13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。經(jīng)過警方調(diào)查尋找和各方配合努力，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。”

即便如此，大部分消費仍對保價規(guī)則產(chǎn)生了質(zhì)疑。廣東越啟蘭律師事務所合伙人、民商事領域主任律師李天賜向《港灣商業(yè)觀察》表示：“保價機制與快遞本身服務并不矛盾，支付快遞費不等同能享受貨物價值等價賠償?shù)谋Ｕ稀Ｍǔ＃爝f服務商采取的計價方式與貨物的價值無直接關系，更不是寄件價值的等價費，故快遞服務商與消費者對未保價寄件的賠償約定往往偏低與快遞費相關，與貨物價值無關。”

《港灣商業(yè)觀察》檢索黑貓投訴平臺時發(fā)現(xiàn)，保價爭議事件并非偶然，同樣有消費者因快遞保價賠償產(chǎn)生爭議。有消費者表示：“在順豐同城急送一臺蘋果11promax，同時保價了2000元，送到手上時，并沒有提醒驗收，也并未拍攝送到貨貨品完好無損的照片，后續(xù)在檢查時發(fā)現(xiàn)屏幕損耗，順豐僅僅賠付500元，順豐不同意按照維修價格賠付！”

在上述《順豐同城保價服務電子條款》中，順豐同城對于未完全丟失物件保價賠償表示：“以投保價值為基準，根據(jù)托寄物品實際損失金額與實際價值的比例進行賠付，即賠付金額=投保價值×實際損失/實際價值，且賠付金額不超過您選擇的保價方案的最高賠付金額。”

而實際損失如何界定便成了保價規(guī)則中較具爭議的內(nèi)容。李天賜建議：“為了避免損失，消費者在選擇保價服務時應當仔細閱讀保價規(guī)則；對貨物進行足額保價；并固定好相關憑證，保留好保價貨物的發(fā)票、購買小票等價值憑證。若托運物品價值遠遠高于保價服務上限，消費者可以根據(jù)自身需求更換服務商或選擇其他方式運輸貨物，同時注意投保貨物運輸保險。”

值得注意的是，在已經(jīng)開始的“雙十一”時間點上，順豐同城母公司順豐控股（002352.SZ）上線了 2.0 版本的保價服務升級版，提出了：“足額保價全丟全損全額賠，為客戶打造“雙十一”優(yōu)質(zhì)服務體驗。”

順豐同城在“雙十一”拼單的興起下，也必然迎來訂單數(shù)量的短期增長，能否減少避免保價爭議，為客戶提供滿意的服務，對于順豐同城口碑而言至關重要。

02 半年度虧損收窄，營業(yè)成本卻仍居高不下

自2021年12月14日分拆上市以來，順豐同城都難逃虧損魔咒。或因業(yè)績層面因素，順豐同城在二級市場上的表現(xiàn)并不理想。以今年走勢觀察，截止11月4日收盤，順豐同城股票跌幅達64.74%；上市至今，順豐同城股價跌幅為61.91%。如果以順豐同城發(fā)行價16.42港元計算，目前已經(jīng)破發(fā)超六成。

（順豐同城上市以來股價走勢圖，同花順）

2018-2021年，順豐同城的歸母凈利潤分別為-3.28億元、-4.7億元、-7.58億元和-8.99億元。加之今年上半年虧損的1.44億元，順豐同城已累計虧損超過25億元。

2022年上半年，順豐同城實現(xiàn)營收44.81億元，較2021年同期的37.1億元增加20.82%；凈利潤為虧損1.44億元，同比收窄64.6%；實現(xiàn)毛利1.8億元，而于截至2021年6月30日止六個月則為毛虧損人民幣1660萬元。與此同時，順豐同城的毛利率亦有所改善，截至2022年6月30日止六個月實現(xiàn)毛利率4.0%，而于截至2021年6月30日止六個月毛損率為0.4%。

即便虧損有所收窄，但從細分層面來看，順豐同城營業(yè)成本居高不下現(xiàn)象仍存。2022上半年，順豐同城的總營業(yè)成本為43億元，同比上漲15.4%。其中勞務外包成本占比總營業(yè)成本94.8%，由去年同期的36.52億元擴大至41.99億元。

據(jù)招股書和財報顯示，2018-2021年順豐同城的勞務外包成本分別占了總營業(yè)成本的85.4%、86.4%、96.6%、98%。可見勞務外包成本的居高不下或是影響順豐同城扭虧為盈的重要因素之一。

對于營業(yè)成本的增加，順豐同城在報告里解釋為：“主要是由于業(yè)務擴張及訂單量增加導致騎手群體擴大。”

騎手群體增大給順豐同城帶來更多優(yōu)勢的同時，也有不少騎手表述了自己的不滿。截止2022年11月7日，在黑貓投訴平臺上，順豐同城急送共有3125條投訴，已完成2279條；近三十天內(nèi)有180條投訴，已完成55條，完成率較低。

有不少騎手集中提到了：公司不問明白原因亂扣款、虛假宣傳裝備返款、坑新人等等。《港灣商業(yè)觀察》聯(lián)系了順豐同城詢問公司如何處理相關投訴，并未收到回復。

綜上來看，面對消費者，順豐同城還需更為規(guī)范，保證服務質(zhì)量；面對騎手，順豐同城又該如何不讓騎手寒心；自身層面，能否降低勞務外包成本，實現(xiàn)扭虧為盈均成了當下亟需面對的問題。（港灣財經(jīng)出品）