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開放授權(quán)維修體系 特斯拉加速中國(guó)市場(chǎng)布局

近日，特斯拉正式宣布，在中國(guó)地區(qū)開放鈑噴維修中心的授權(quán)，這也使得特斯拉在中國(guó)的售后服務(wù)體系得以快速的增長(zhǎng)。鈑噴服務(wù)中心的建立，主要可以滿足那些沒(méi)有直營(yíng)體驗(yàn)中心和服務(wù)中心的特斯拉車主在日常車輛發(fā)生剮蹭后，能夠便捷維修的問(wèn)題。據(jù)了解，特斯拉采用了鋁制車身工藝，這對(duì)售后提出了更高的要求，而鈑噴服務(wù)中心的建立，也是對(duì)于維修質(zhì)量的一種保證。就特斯拉在中國(guó)的售后服務(wù)未來(lái)布局，一財(cái)網(wǎng)采訪了特斯拉授權(quán)鈑噴業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人Andy MacDonald。

一財(cái)網(wǎng)：特斯拉為什么在中國(guó)建立授權(quán)鈑噴服務(wù)中心體系？

Andy MacDonald：從三年前在特斯拉推出Model S的時(shí)候，因?yàn)镸odel S是非常與眾不同的一款車，所以關(guān)于它的維修技術(shù)和方式方法，在那時(shí)候已然成形。

這一套車輛維修方法，能夠盡量確保這個(gè)車恢復(fù)到車出問(wèn)題之前的樣子，無(wú)論是在車身的完整性還是在安全性方面。這樣一套維修的方法，同時(shí)決定了它需要有專門的維修的技術(shù)和設(shè)備。這樣一套維修的方法，包括需要維修的技能、維修的設(shè)備、維修的流程確定以后，最開始我們就在美國(guó)先嘗試尋找在鈑噴維修方面的合作伙伴，對(duì)這樣的合作伙伴，首先要求它具備修理全鋁車身的能力，擁有這方面的維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴，另外需要修理過(guò)同等的，跟特斯拉一樣的豪華品牌車輛的維修經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴。同時(shí)，我們也盡量選擇距離我們的服務(wù)中心比較近的合作伙伴，這樣的話，隨著我們不斷開設(shè)新的體驗(yàn)中心和服務(wù)中心，我們授權(quán)的鈑噴維修中心也越來(lái)越多。

這些授權(quán)的鈑噴維修中心個(gè)體保持獨(dú)立，與此同時(shí)，它們跟特斯拉有著非常嚴(yán)格的契約的約束，這樣一套方法是我們?cè)诿绹?guó)、在北美、歐洲、中國(guó)都是同樣一套體系，同樣一套方法。一年多以前，特斯拉在中國(guó)也開始授權(quán)鈑噴維修中心，最開始是在北京、上海、廣州選定了最早的三個(gè)鈑噴維修的服務(wù)合作伙伴，并且把它們的技師帶到了我們的美國(guó)工廠里面，經(jīng)受嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)。在過(guò)去一年當(dāng)中，隨著特斯拉在中國(guó)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)在16個(gè)城市里面建立了23個(gè)授權(quán)的鈑噴維修中心，與此同時(shí)，還用7個(gè)正在部署和安排當(dāng)中，所以到年底我們最少會(huì)有30個(gè)授權(quán)鈑噴維修中心，基本上涵蓋絕大部分中國(guó)的區(qū)域了。

隨著鈑噴維修中心合作伙伴數(shù)量越來(lái)越多，我們現(xiàn)在在北京設(shè)立了自己的培訓(xùn)中心，原來(lái)是去美國(guó)培訓(xùn)的，現(xiàn)在在北京有專門的培訓(xùn)中心，能夠提供給這些技師相應(yīng)的技能培訓(xùn)。首先我們要確保它們擁有非常熟練的，全鋁車身的焊接技能，通過(guò)各種實(shí)操的培訓(xùn)，擁有這樣的技能以后，再給予他們?cè)谲嚿淼暮附臃矫娴呐嘤?xùn)，這兩方面培訓(xùn)都確保以后，讓他們有實(shí)操的經(jīng)驗(yàn)，這是最嚴(yán)格的要求。

大家可能知道，我們的直營(yíng)服務(wù)中心擁有非常高的客戶滿意度，像去年美國(guó)的權(quán)威雜志也把我們售后服務(wù)這部分列為最高的等級(jí)，所以我們要確保我們的鈑噴維修中心也有一樣的客戶滿意度，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們密切的監(jiān)控和把控我們的合作伙伴，對(duì)每一個(gè)維修案例進(jìn)行跟蹤，確保我們每一個(gè)車主，每一次維修，一方面以最快捷的速度，另一方面是最高的維修的質(zhì)量，達(dá)到最高的客戶滿意度。

與此同時(shí)，我們也是在不斷優(yōu)化我們的維修成本、維修進(jìn)度等等，并且跟保險(xiǎn)公司也有非常密切的合作，確保整個(gè)的鈑噴維修方面的流程都是透明的。我們的目標(biāo)就是要確保我們每一輛車主的車是以正確的方式維修的，并且是以最快捷的速度還給車主，給到車主的時(shí)候，這個(gè)車就跟在出問(wèn)題之前一樣，達(dá)到一樣的質(zhì)量水準(zhǔn)。在這期間就會(huì)牽扯到與不同方面的溝通和協(xié)作，比方說(shuō)授權(quán)鈑噴維修中心和保險(xiǎn)公司和車主，之間要有一個(gè)非常通暢的溝通過(guò)程，才能夠確保這個(gè)流程使車主達(dá)到最滿意的程度。

一財(cái)網(wǎng)：為什么特斯拉采用授權(quán)的模式，隨著車型和保有量增加以后，之后也會(huì)一直推行這種模式嗎？

Andy MacDonald：首先我們自己也也直營(yíng)的鈑噴中心，比方說(shuō)在上海的服務(wù)中心里面也可以提供鈑噴服務(wù)，也有我們自己的鈑噴維修中心。但與此同時(shí)，為了能夠更快靈活滿足客戶在鈑噴方面的需求，所以我們才開展授權(quán)鈑噴維修中心的模式。市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)，客戶群越來(lái)越多，我們會(huì)繼續(xù)采用這樣一個(gè)授權(quán)鈑噴維修中心的推廣模式。

一財(cái)網(wǎng)：授權(quán)的鈑噴維修中心有沒(méi)有退出機(jī)制？

Andy MacDonald：這塊就要提到我們非常嚴(yán)密的質(zhì)量監(jiān)控的體系，我剛才也講到，我們監(jiān)控每一個(gè)維修的案例，這要求我們的鈑噴維修中心的合作伙伴跟特斯拉之間保持密切的匯報(bào)，非常頻繁的匯報(bào)，其實(shí)在我們的合約當(dāng)中都有非常嚴(yán)格的規(guī)定，來(lái)確保它們提供的服務(wù)是滿足特斯拉的標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶的需求的，這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，特斯拉也是研究出自己最合理的維修的方式和方法，也是盡最大客觀把這樣一些方式方法教授給鈑噴維修中心的合作伙伴，確保他們服務(wù)的水準(zhǔn)能夠保持一個(gè)最好的客戶滿意度。

除了目前這樣一個(gè)非常嚴(yán)格的監(jiān)控體系，目前我們還在緊鑼密鼓推出一個(gè)在線的監(jiān)控體系，確保我們的合作伙伴跟特斯拉和車主都能夠時(shí)時(shí)看到這輛車的維修進(jìn)度，確保車主任何的回饋和需求都能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)。因?yàn)樘厮估侵睜I(yíng)的模式，所以我們跟車主之間是有非常直接的溝通，車主有任何的滿意和不滿意，特斯拉都會(huì)第一時(shí)間得到訊息，如果有必要的話，特斯拉會(huì)第一時(shí)間介入到每一個(gè)案例當(dāng)中去。

一財(cái)網(wǎng)：：特斯拉合作伙伴的選擇有什么資質(zhì)的要求？

Andy MacDonald：總體上來(lái)說(shuō)，我們會(huì)要求合作伙伴能夠跟特斯拉的飛速發(fā)展速度相匹配，所以我們會(huì)基于過(guò)往服務(wù)于其他豪華車的經(jīng)驗(yàn)，評(píng)估它的維修能力和接待能力和維修的水平，同時(shí)確保合作伙伴有能力投入，購(gòu)買特斯拉非常昂貴的維修設(shè)備，及給到員工必備的培訓(xùn)等等。我們要求合作伙伴承諾能夠在所有這些方面滿足特斯拉的要求和需求，我們才會(huì)選擇跟這樣的合作伙伴開展合作。在最初各方面的評(píng)估以及簽訂合作協(xié)議以后，我們就會(huì)立刻著手幫助他們很快擁有必備的維修的設(shè)備，以及給它們的人員必備的培訓(xùn)，加快合作的進(jìn)度。

一財(cái)網(wǎng)：那你們的授權(quán)模式是要求專車專修，還是也會(huì)授權(quán)綜合式的修車行？

Andy MacDonald：授權(quán)的服務(wù)中心也可以修其他的，我們只是要求，只要特斯拉客戶有維修的需求，你要很快很及時(shí)的響應(yīng)，不會(huì)延遲，并且有專門的技工和人員，是專注于特斯拉這部分的維修和服務(wù)，確保我們的車主得到最滿意的服務(wù)的需求。除此以外，如果在沒(méi)有特斯拉車主需求業(yè)務(wù)的時(shí)候，這個(gè)團(tuán)隊(duì)也可以給其他的品牌提供維修的服務(wù)，這是完全沒(méi)有問(wèn)題的。

一財(cái)網(wǎng)：特斯拉在售后板塊，維修價(jià)格有沒(méi)有統(tǒng)一或者透明的標(biāo)準(zhǔn)？

Andy MacDonald：因?yàn)樘厮估侵睜I(yíng)的，所以我們零部件的價(jià)格都是透明和統(tǒng)一的，并且不同的維修所需要的工時(shí)也是透明的，這部分的信息我們不僅僅是跟鈑噴維修中心合作伙伴達(dá)成共識(shí)，也需要保險(xiǎn)公司非常了解，幾方達(dá)成共識(shí)，才能在一個(gè)非常透明的體系當(dāng)中，加速維修的進(jìn)度和進(jìn)程，從而確保我們的車主獲得最滿意的服務(wù)。

剛才講到價(jià)格這塊我補(bǔ)充一下，除了價(jià)格部件工時(shí)方面透明，也確保他是使用正確的方法維修，這是很重要的。

第二講到店面的改造和VIP通道，我們要求合作伙伴有專門的團(tuán)隊(duì)，并且接待人員接收特斯拉維修的需求，在店面的外觀或者是標(biāo)識(shí)方面沒(méi)有統(tǒng)一的要求，一定符合特斯拉的什么標(biāo)識(shí)的需求，我們更多的要求是在實(shí)際的設(shè)備、人員，硬件方面和軟件方面達(dá)到特斯拉的標(biāo)準(zhǔn)，確保最好的服務(wù)就好了。

一財(cái)網(wǎng)：接下來(lái)在中國(guó)鈑噴維修方面，有沒(méi)有具體的擴(kuò)張規(guī)劃？

Andy MacDonald：我這邊有這個(gè)數(shù)字，目前我們?cè)?6個(gè)城市里已經(jīng)有23個(gè)鈑噴維修中心，授權(quán)的，已經(jīng)完成了簽約。跟著我們有7個(gè)正在最后的簽約過(guò)程當(dāng)中，所以我們?cè)谀甑浊皶?huì)有30個(gè)授權(quán)的鈑噴維修中心會(huì)成立。與此同時(shí)，我們還跟另外14個(gè)鈑噴維修中心在密切溝通洽談當(dāng)中，也希望能夠以最快的速度形成合作，這只是下限，我們希望以最快的速度完成在鈑噴維修中心方面的發(fā)展。鈑噴中心目前涵蓋了大部分的中國(guó)地區(qū)，有30多個(gè)城市，短期內(nèi)我們會(huì)在30多個(gè)城市都有這樣的授權(quán)鈑噴維修中心的設(shè)立。

一財(cái)網(wǎng)：那對(duì)于沒(méi)有覆蓋到的城市，之后的維修怎么辦？

Andy MacDonald：其實(shí)我們會(huì)跟每一位車主在購(gòu)車的時(shí)候，在這方面都會(huì)有詳細(xì)的介紹，會(huì)介紹離他所在地最近的，能夠提供鈑噴維修的服務(wù)點(diǎn)在哪里，并且跟他達(dá)成共識(shí)，如何他的車輛很快到達(dá)這樣一些鈑噴維修中心，另外我們還有救援服務(wù)，這幾方面結(jié)合起來(lái)，確保車主購(gòu)買的時(shí)候，很清楚了解他們?cè)谀睦铽@得幫助。但是比較輕微的，非結(jié)構(gòu)性的損傷，其實(shí)在其他的一些，可以做鈑噴維修質(zhì)量比較好的地方，都可以獲得維修，這是目前的方法。

我們的授權(quán)鈑噴維修中心網(wǎng)絡(luò)會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大，并且會(huì)不斷跟進(jìn)，采用最創(chuàng)新的維修的方法，來(lái)確保能夠把這個(gè)服務(wù)送給越來(lái)越廣范圍的車主，滿足他們維修的需求，最終希望這樣的服務(wù)能夠覆蓋整個(gè)中國(guó)，滿足我們所有中國(guó)的車主。

一財(cái)網(wǎng)：在維修的過(guò)程中，特斯拉是否會(huì)提供代步車？

Andy MacDonald：如果這個(gè)車不是因?yàn)樘厮估a(chǎn)品的原因，或者是因?yàn)殁k噴維修中心的原因，我們是不提供代步車的，所謂鈑噴維修中心的原因有一種情況，比如一開始的時(shí)候，會(huì)有維修需要的時(shí)間這樣一個(gè)估量值，大概是多長(zhǎng)時(shí)間，如果維修的時(shí)間超過(guò)了，也會(huì)考慮給車主提供代步車。（一財(cái)網(wǎng) 孫祺）