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網(wǎng)易汽車綜合11月16日報道作為第一家將售后服務進行品牌化管理的豪華品牌，寶馬很早就意識到售后服務的重要性。早在2011年初，寶馬發(fā)布了“悅常在 駕無憂”售后服務中國戰(zhàn)略，致力于把優(yōu)異的售后服務打造成穩(wěn)定的業(yè)務支柱與競爭優(yōu)勢，明確將“客戶滿意度”作為售后服務質(zhì)量的核心。

對話高層

事故救援 高效務實

專訪寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務副總裁 展飛

BMW事故救援是寶馬售后服務領域的重要組成部分，自2011年3月推出至今年2月，四年里一共為12萬名客戶提供了救援服務，總拖車里程累計400多萬公里。

記者：事故救援包含哪些主要服務措施？

展飛：事故救援服務內(nèi)容首先是拖車。事故后如車輛不能行駛，我們會委派專業(yè)道路救援公司幫助客戶將車拖到最近的經(jīng)銷商或客戶指定的經(jīng)銷商；人員處置方面，我們會為客戶在事故當天及取車當天提供最高一百塊錢的出租車費報銷；此外，事故涉及責任認定問題，我們設有專業(yè)資質(zhì)的人員給客戶提供免費法律建議。

記者：事故救援和道路救援有何異同？

展飛：首先，無論是事故救援，還是道路救援，救援熱線號碼是同一個：400-812-9999，我們專業(yè)的客服人員都能夠在第一時間為客戶提供一致、專業(yè)、完善的處理建議，包括聯(lián)系救援服務、事故處理流程咨詢等。

第二，客戶不需要自己去區(qū)分道路救援還是事故救援，BMW專業(yè)的救援團隊會依據(jù)客戶描述來判斷屬于哪種救援，解決車輛不能正常行駛的問題。

第三，無論新車還是二手車，無論車輛是否在保修期，只要在大陸登記過的寶馬車輛都可免費享受此項服務。

記者：事故救援和競爭對手相比有什么優(yōu)勢？

展飛：我們是目前唯一一家提供終身免費事故救援服務的豪華品牌。首先，寶馬有超過360家服務網(wǎng)點分布在全國各地，密集的網(wǎng)絡覆蓋能夠保證最近的經(jīng)銷商在最快時間內(nèi)到達客戶身邊。

其次，BMW經(jīng)銷商訓練有素，服務標準、質(zhì)量要求、認證要求都很高；此外，BMW選擇全球頂尖的道路救援公司安聯(lián)全球救援作為合作伙伴，也因此成為在安聯(lián)最早擁有獨立專屬服務團隊的汽車品牌。

記者：事故救援提供免費拖車服務的半徑有多遠？是如何設定的？

展飛：我們?yōu)橛脩籼峁〣MW授權經(jīng)銷商所在地150公里范圍內(nèi)的免費拖車服務，服務半徑的設定一方面是考慮客戶需求，另一方面考慮現(xiàn)有經(jīng)銷商的網(wǎng)絡分布情況。我們認為150公里基本可以覆蓋大部分客戶所在的區(qū)域，如果超出150公里，客戶只需支付超出部分的費用即可。

記者：提供這些服務，對于寶馬用戶可以節(jié)約多少費用？

展飛：我們一直致力于把客戶使用成本降下來。保養(yǎng)方面我們推出了標準服務套餐、“長悅專屬服務計劃”，反響非常好；另外，我們還計劃進一步降低零件價格；力爭為客戶提供更高效、更便捷的體驗。

記者：在服務網(wǎng)絡方面，BMW還有哪些優(yōu)勢？

展飛：BMW有多種形式的服務網(wǎng)點，除了傳統(tǒng)4S經(jīng)銷店，還有5S經(jīng)銷店、二手車中心、維修中心、城市快修店和城鎮(zhèn)快修店，這在眾多豪華品牌中是類型最多樣化的，也是我們未來發(fā)展的一個主要方向。

受益于宏觀經(jīng)濟的持續(xù)向好和消費水平的不斷提高，豪華車市場近幾年以兩位數(shù)的增幅領漲各大細分車市，呈現(xiàn)出巨大潛力。消費水平的提升也伴隨消費者對售后服務的需求和期望與日俱增，這成為豪華品牌不斷深耕售后服務的驅(qū)動力。

自發(fā)布售后服務中國戰(zhàn)略以來，寶馬秉承“高效、透明、關愛”三大客戶核心價值理念，持續(xù)為新老客戶提供頂級售后服務品牌體驗。近年來，寶馬在兼顧保證既有服務效率與品質(zhì)的基礎上，還將服務內(nèi)容外延不斷擴充，先后推出包括“悅享”保養(yǎng)套餐、季節(jié)關懷、老友專享、二手車“同悅”計劃、“長悅”專屬服務計劃、續(xù)保服務、售后服務體驗之旅、售后服務進社區(qū)在內(nèi)的眾多項目，讓客戶深入了解寶馬獨具特色的服務優(yōu)勢，全面感受服務品質(zhì)。

不僅如此，寶馬售后服務還為BMW互聯(lián)駕駛實現(xiàn)的一些主要功能和服務提供核心支持，其中包括基于遠程呼叫中心的旅程咨詢服務、保養(yǎng)自動提醒、事故救援服務等，為客戶提供便利的同時，更帶來高效互聯(lián)商務生活的新體驗。