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【資料圖】

河南經(jīng)濟報 記者 楊磊 通訊員 魯夢楠

今年以來，淮陽農(nóng)信聯(lián)社不斷培育服務(wù)文化，完善服務(wù)手段，提升服務(wù)層次，強化服務(wù)監(jiān)督，把規(guī)范化服務(wù)工作作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的重要突破口來抓，有效提升了全轄信用社的服務(wù)水平，促進了工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，推動了各項業(yè)務(wù)健康有效發(fā)展。

領(lǐng)導(dǎo)重視，營造全員抓服務(wù)的濃厚氛圍

該聯(lián)社黨委把規(guī)范化服務(wù)工作提升到同業(yè)競爭和聯(lián)社生存發(fā)展的高度來認識、來落實。一是成立了規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手親自抓、班子成員具體抓、機關(guān)科室分工協(xié)作、全轄員工積極參與的良好格局;二是制定了《淮陽聯(lián)社營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)實施細則》，明確規(guī)定了規(guī)范化服務(wù)具體要求、責(zé)任及獎懲辦法，將實施細則及時發(fā)到各營業(yè)網(wǎng)點中，要求全轄員工認真學(xué)習(xí)，精細對照，查漏補缺，抓好落實。該聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)工作做到了組織領(lǐng)導(dǎo)、運作體系和落實措施“三到位”，為規(guī)范化服務(wù)的扎實開展奠定了堅實基礎(chǔ)。

加強培訓(xùn)，逐步培育全社規(guī)范服務(wù)文化

該聯(lián)社從強化員工服務(wù)意識、提高員工服務(wù)能力入手，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。一是每季度分批次對基層一線員工進行業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程的專項學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增長員工的服務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)辦理的速度和準(zhǔn)度;二是利用微信公眾號、視頻號和廳堂內(nèi)電視宣傳引導(dǎo)廣大員工規(guī)范化服務(wù)禮儀常識，通過潛移默化的方式讓員工自覺規(guī)范服務(wù);三是借助每月在全轄評選“明星柜員”“文明服務(wù)小能手”的活動，在全轄營造比、學(xué)、趕、幫、超的規(guī)范化服務(wù)氛圍。

豐富手段，提升全轄網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)層次

一是近年來該聯(lián)社著力改善各網(wǎng)點硬件設(shè)施，全轄網(wǎng)點的門牌標(biāo)識、營業(yè)室內(nèi)外進行裝修，統(tǒng)一購買了沙發(fā)、桌椅、書寫臺、空調(diào)、便民服務(wù)設(shè)施等硬件設(shè)施;并在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)一訂做員工新工裝，使全轄各網(wǎng)點以統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)面向客戶，使客戶來到該聯(lián)社的每個營業(yè)網(wǎng)點都能感受到撲面而來的溫馨氣息。二是著力強化規(guī)范化服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)，把規(guī)范化服務(wù)的要求落實到每個崗位、每個環(huán)節(jié)和每項操作，推行規(guī)范化服務(wù)“三種模式”。“三種模式”即：一是統(tǒng)一形象模式。從細微處入手，要求全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，佩戴領(lǐng)帶(結(jié))，扣子扣完整，落落大方。打掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)為根除死角，窗明幾亮、一塵不染。二是大堂經(jīng)理模式。保證每個營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理一名，強化大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)流程、禮儀服務(wù)知識的學(xué)習(xí)和掌握，充分發(fā)揮在服務(wù)、引導(dǎo)、維護、營銷客戶方面的作用，有效緩解柜面的服務(wù)壓力，快速提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)效率。三是晨會模式。營業(yè)前由負責(zé)人召開晨會，對昨日情況進行總結(jié)分析點評，對好的現(xiàn)象提出表揚，不足的地方提出改進意見，對今日工作進行安排部署指導(dǎo)。

強化監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量嚴格落實獎罰

保證規(guī)范化服務(wù)持續(xù)長久，督導(dǎo)考核是關(guān)鍵。該聯(lián)社不斷健全完善規(guī)范化服務(wù)檢查、監(jiān)督、考核、獎懲管理體系，聘請第三方公司，以“神秘人”的角色進行現(xiàn)場檢查和調(diào)閱監(jiān)控錄像評審相結(jié)合的方式，對全轄基層網(wǎng)點進行明察暗訪，反饋意見，注重整改;分管該工作的領(lǐng)導(dǎo)對全轄的服務(wù)質(zhì)量每月進行一次突擊檢查;對規(guī)范化文明服務(wù)實行每月通報制度，將各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量與員工的績效工資掛鉤，實行獎優(yōu)罰劣，力求在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，全方位提高服務(wù)水平。