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四大行信用卡客服去年裁員 股份行覆蓋率5%
來源:證券日報 發布時間:2016-04-19 18:54:05

近日,央行公布了《2015年支付業務統計數據》,數據顯示,截至2015年年末,全國銀行卡在用發卡數量54.42億張,較上年末增長10.25%,增速放緩6.88個百分點。信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計4.32億張,較上年末下降5.05%,增速放緩21.5個百分點。

與之相對應的,是2015年部分銀行信用卡中心客服人員的銳減,國有銀行尤甚。銀行業協會統計數據顯示,除了交通銀行以外,其他四家國有大行信用卡客服人員總計減少了近1300人,降幅接近10%,按照減少后的客服人數計算,平均2萬名客戶才對應一位接線客服。這一指標相對于部分股份制商業銀行已經算比較高,有幾家股份制商業銀行的客服覆蓋率(每百萬名客戶對應客服人員,下同)不足5人,也就是說,每一名客服對應的是至少20萬名持卡人。

國有大行客服人數銳減

央行報告顯示,2008年至2014年,全國信用卡發行量增幅呈現逐漸走低態勢,增幅從2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年,信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計4.32億張,較上年末下降5.05%,出現了8年來的首次負增長。

同時,與信用卡相關的多項指標也都有著不同程度的下降,截至2015年,每臺ATM對應的銀行卡數量為6279張,較上年末下降21.78%;每臺POS機對應的銀行卡數量為238張,較上年末下降23.23%。

行業規模的停滯不前反映在銀行層面,則是人員的裁減。

中國銀行業協會數據顯示,除交通銀行以外,其余四家國有銀行2015年信用卡客服人數都有著明顯的減少。其中工商銀行客服數量為2356人,比2014年減少了110人;農業銀行客服數量為1309人,比2014年減少了465人;中國銀行客服數量為2285人,比2014年減少了548人;建設銀行客服數量為2467人,比2014年減少了205人。可以看到的是,農業銀行在2015年一年的時間中,客服中心人數銳減了26%。

在覆蓋客戶數的指標上,工商銀行和建設銀行的覆蓋率都達到了60以上,也就是說,這兩家銀行每百萬客戶的信用卡客服人數超過了60人。雖然農業銀行和中國銀行的覆蓋率相對較低,分別為36人和43人,但這一數據也遠遠超過了股份制商業銀行。

數據顯示,股份制銀行中,只有廣發銀行和招商銀行(600036,股吧)的客戶覆蓋數在30人以上,其中招商銀行客服數量為2448人,比2014年增加了101人,覆蓋率則達到了30.6人;廣發銀行客服覆蓋率則為股份制商業銀行之首,達到了40人,客服人數增量456人,也在2015年度位列行業前三名。

然而,除了上述兩家銀行外,其他股份制銀行的信用卡客服中心覆蓋率大多低得驚人,甚至有幾家銀行的客服覆蓋率不足5人,也就是說,每一名客服的背后對應的是至少20萬名持卡人。

服務渠道多樣化

某股份制銀行信用卡中心人士對《證券日報》記者表示,信用卡中心客服人數規模,主要是根據呼入量來測定,并不能因為客服覆蓋率低,就說銀行服務不好,從總體來看,微信客服與電子銀行客服的數量都是在增加的,服務量也逐漸在增加,客服中心人數減少正是反映了銀行服務渠道的多樣性。

以招商銀行為例,2014年,招行信用卡升級了智能微信客服平臺,招行信用卡持卡人只要關注和綁定官方微信,每次刷卡都會有微信提醒,還可以辦理分期和還款業務,而截至2015年10月,招行信用卡智能“微信客服”粉絲數突破2000萬,綁定用戶超過1600萬戶。

廣發信用卡中心的微信智能客服也已經能解決90%的客戶需求,日均交互量140萬,服務客戶量超過60萬,智能應答準確率高達到99%。截至2016年一季度末,廣發信用卡的智能客服服務客戶總量達到1.8億人次。

“我們現在做的就是來電客戶的分流,我們希望持卡人更多的進行自助咨詢,我們也推出了相應的自助應答服務,持卡人在微信輸入關鍵字,就能得到相應的回答,這樣省去了打電話的時間,對于銀行而言,也減少了人工成本”,上述信用卡中心人士表示。

標簽: 覆蓋率 信用卡 股份

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