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淘寶無(wú)法提供真實(shí)有效的商家信息，導(dǎo)致買家不能進(jìn)行正常投訴。　/晨報(bào)記者　張佳琪

晨報(bào)記者　佟繼萍

淘寶網(wǎng)上號(hào)稱“空氣坐感、天然棉麻加羽絨材質(zhì)”的羽絨沙發(fā)，消費(fèi)者孫先生買到家一看頓時(shí)傻了眼：“坐墊、靠墊填充物的羽絨含量很少，根本就不是網(wǎng)站宣傳圖片上看到的滿是羽絨的樣子！”

對(duì)此，孫先生試圖向工商部門投訴該商家，并希望淘寶提供商家的準(zhǔn)確信息，但淘寶拒絕進(jìn)一步提供，理由是“詳細(xì)的地址系用戶隱私”，致使消費(fèi)者和相關(guān)部門至今聯(lián)系不到商家，無(wú)法正常投訴。

“雙11”即將來(lái)臨，針對(duì)這類網(wǎng)上銷售平臺(tái)，上海消保委、有關(guān)律師均表示，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)提供真實(shí)、有效的信息，淘寶向消費(fèi)者提供商家信息是其不可推卸的法定義務(wù)，否則，本該由商家承擔(dān)的責(zé)任就只能由淘寶自己來(lái)背負(fù)了。

消費(fèi)者：

買來(lái)羽絨沙發(fā)貨不對(duì)板

9月13日，上海的孫先生在淘寶網(wǎng)商家“三度空間1號(hào)店”內(nèi)看中了一款羽絨沙發(fā)并將其收藏。9月16日，孫先生花2453.84元買下這套三人沙發(fā)和一個(gè)腳凳并付款。孫先生說(shuō)：“買這款沙發(fā)就是看中它的羽絨坐墊和靠墊，坐感一定非常柔軟舒適。”9月24日，新買的沙發(fā)和腳凳送到他在蘇州買的新房，孫先生妻子收貨。

次日，孫先生親自趕赴蘇州驗(yàn)收沙發(fā)，但結(jié)果令他十分失望。沙發(fā)坐上去感覺(jué)硬硬的，靠墊松軟度和回彈的感覺(jué)都不像是羽絨內(nèi)膽應(yīng)有的，有點(diǎn)像普通的太空棉靠墊。他拆開一個(gè)羽絨靠墊查看，里面的填充物80%都是太空棉一樣的東西，羽絨很少。孫先生稱：“廣告里展示的填充物一眼看上去100%都是羽絨，沒(méi)想到買回來(lái)后材料大大縮水，這根本就是欺詐！”

商家:

拒絕退款改掉宣傳頁(yè)面

發(fā)現(xiàn)沙發(fā)與描述嚴(yán)重不符，孫先生立即聯(lián)系商家客服，要求退換貨和賠償。但他的要求被商家拒絕了。9月25日，商家代表致電孫先生，電話里否認(rèn)廣告欺詐，只承認(rèn)大家對(duì)廣告的理解不同。

對(duì)此，孫先生駁斥：“購(gòu)買時(shí)的產(chǎn)品詳情頁(yè)面里，對(duì)于羽絨描述重點(diǎn)突出了‘多’、‘舒適’，填充物看上去都是羽絨，這有誤導(dǎo)之嫌；還清晰展示了“進(jìn)口繃帶”的編織狀態(tài)；　清晰展示了沙發(fā)的剖面，對(duì)于40密度海綿有清晰的描述。然而實(shí)物里并沒(méi)有這兩個(gè)部分。”

孫先生發(fā)現(xiàn)，他投訴后，該商家修改了頁(yè)面。昨天，記者打開淘寶“三度空間1號(hào)店”發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品說(shuō)明中增加了兩項(xiàng)：為何要將羽絨和公仔棉混合的說(shuō)明,以及羽絨和公仔棉混合的比例（坐墊60%羽絨和40%A級(jí)公仔棉；靠包80%羽絨和20%公仔棉）。另外，網(wǎng)頁(yè)去掉了所謂的“進(jìn)口繃帶”說(shuō)明圖片，改后的靠包填充物照片棉絨夾雜，看起來(lái)更接近孫先生提供的沙發(fā)實(shí)物照片了。

淘寶：

不愿提供賣家詳細(xì)地址

10月6日，孫先生向淘寶投訴該商家欺詐。由于淘寶網(wǎng)上公開的商家信息不全，孫先生同時(shí)向淘寶申請(qǐng)獲得完整的賣家信息，準(zhǔn)備向工商部門投訴。但當(dāng)天淘寶站內(nèi)信提交沒(méi)有成功。10月12日，淘寶站內(nèi)信提交總算成功，申請(qǐng)正式發(fā)出。10月19日，淘寶發(fā)來(lái)賣家信息，包括姓名、電話、身份證、地址等。然而，孫先生發(fā)現(xiàn)，該地址明顯是身份證上的地址，根據(jù)此地址無(wú)法查到相關(guān)商家。

10月20日，孫先生再次向淘寶反映了地址問(wèn)題，淘寶工作人員答復(fù)說(shuō)他們只能提供這個(gè)地址，詳細(xì)的地址是用戶隱私，不能提供，建議他找行政執(zhí)法部門，讓行政執(zhí)法部門找賣家索取經(jīng)營(yíng)地址。

無(wú)奈之下，孫先生便從網(wǎng)上找了一些相關(guān)信息，先找到賣家公司的全稱，然后通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用公示系統(tǒng)找到相關(guān)的股東，初步認(rèn)定商家在廣東省佛山市順德區(qū)。10月21日，孫先生撥通順德區(qū)政務(wù)處理電話，對(duì)方答應(yīng)將投訴轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。由于地址不對(duì)，順德消協(xié)也無(wú)法聯(lián)系到商家，因?yàn)橄麉f(xié)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，建議孫先生再請(qǐng)?zhí)詫毺峁┱_地址，如果不能提供，可以投訴淘寶。

10月27日，淘寶開啟了退貨流程，孫先生并不想走退貨退款的流程，因?yàn)樾姓对V流程還未走完，如果貨物退給賣家就沒(méi)有證據(jù)了，然而淘寶以公司規(guī)定為由開啟了退貨流程。11月3日因超過(guò)7天時(shí)限，退款流程關(guān)閉。孫先生說(shuō)：“淘寶規(guī)定，申請(qǐng)退款7天內(nèi)，買家需提供工商受理函。超過(guò)7天沒(méi)有提供，退款關(guān)閉，交易繼續(xù)。我是不同意交易繼續(xù)的，但淘寶客服告訴我，交易繼續(xù)也沒(méi)關(guān)系，投訴后可以通過(guò)工商部門追回貨款。沒(méi)辦法，只能按照淘寶的規(guī)定辦。”

孫先生義憤填膺：“我自始至終按照淘寶指引的路徑操作，但淘寶竟然說(shuō)超時(shí)關(guān)閉交易是我‘同意’的，這就是一個(gè)坑，是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。”

消保委：

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家入駐門檻越低，消費(fèi)者權(quán)益越難保障

淘寶客服向記者表示，他們及時(shí)提供了詳細(xì)的商家信息給買家，且商家退貨地址具體到樓層、收貨人、手機(jī)號(hào)碼。

上海消保委工作人員表示，“詳細(xì)的”不等于“真實(shí)、有效的”信息，網(wǎng)購(gòu)給大眾帶來(lái)極大便利的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題，比如商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后，買家追索商家責(zé)任比較困難。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該提供真實(shí)有效的信息，“詳細(xì)的”不等于“真實(shí)、有效的”信息。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能向消費(fèi)者提供真實(shí)、有效信息，消費(fèi)者有權(quán)讓平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，責(zé)任大小應(yīng)視商家行為是否構(gòu)成欺詐和消費(fèi)者實(shí)際損失而定。另外，為保證商家信息的真實(shí)、有效，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)有義務(wù)對(duì)入駐商家進(jìn)行嚴(yán)格審核，但實(shí)際操作中，有的商家出具了企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，還有些個(gè)人交了保證金就可以上網(wǎng)賣東西了，商家品質(zhì)良莠不齊。商家入駐門檻越低，消費(fèi)者權(quán)益就越難保障。

律師觀點(diǎn)：

消費(fèi)者可以向淘寶要求賠償

羽絨沙發(fā)的商家好像“隱形人”，孫先生找了一個(gè)多月也沒(méi)找到，消協(xié)也無(wú)計(jì)可施。其中，作為平臺(tái)的淘寶、商家各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？商家信息該不該公開透明？消費(fèi)者找不到商家，起訴平臺(tái)有用嗎？

上海融孚律師事務(wù)所楊維江律師表示，消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物，因商品質(zhì)量而維權(quán)，往往陷入找不到商家地址、電話和負(fù)責(zé)人等信息的困境，商家在從網(wǎng)絡(luò)背后走到現(xiàn)實(shí)前臺(tái)的過(guò)程中存在鴻溝，消費(fèi)者維權(quán)的第一步也因此跨不出去。作為相對(duì)弱勢(shì)的一方，消費(fèi)者沒(méi)有條件、也不可能依靠一己之力搜集到這些信息；而反觀淘寶，作為買賣雙方的交易平臺(tái)，當(dāng)然應(yīng)該掌握商家信息，這是其對(duì)自身利益保護(hù)的需要，也是對(duì)消費(fèi)者利益的負(fù)責(zé)。由此，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條做出了規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；　網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”可見，淘寶向消費(fèi)者提供商家信息是其不可推卸的法定義務(wù)，否則，本該由商家承擔(dān)的責(zé)任就只能由淘寶自己來(lái)背負(fù)了。

上海市中聯(lián)鼎峰律師事務(wù)所余同昊律師認(rèn)為，該商家廣告用語(yǔ)違反了新《廣告法》中“體驗(yàn)感的詞語(yǔ)不能用于廣告宣傳”的規(guī)定，文中商家行為已經(jīng)構(gòu)成欺詐。

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