越來越多的市民使用外賣平臺訂餐。
本報17日A16版《外賣平臺哪家強》的報道出街后，記者接到眾多“外賣族”的投訴。除卻食品安全隱患外，外賣套餐價格貴過堂食、菜品送錯貨不對板、店家接單服務差等問題也已經逐漸暴露出來。同樣，一些店鋪也因新開了外賣業務而人手不足，極大影響了堂食顧客的服務質量。業內人士分析，在注重體驗的餐飲服務行業，除了大手筆撒錢送補貼之外，多家外賣平臺都還有很長的路要走。 吐槽一：贈品總是忘送 沖著在手機客戶端下單的優惠，白領陳小姐每天午餐、晚餐都用手機APP叫外賣。但最近，她有點不爽：下單頁面顯示買套餐送紅豆沙，送來卻沒有；本以為是送餐高峰期，工作人員太忙忘記了。誰知隔天再次在同一家店點了贈涼茶飲料的套餐，送來后仍然未見贈品飲料的蹤影。隨后，陳小姐致電該店，接線人員表示是工作疏忽，“下次為您補上”。 吐槽二：外賣貴過堂食 “忽略”贈品也就罷了，市民韋先生的遭遇更令人意外：同一家店鋪的同一套餐，外賣平臺上的價格竟高過堂食10元。“同樣的一份支竹牛腩套餐，配青菜和湯，手機客戶端上是29元。誰知道晚上散步，在該店門口接到宣傳單，上面的支竹牛腩套餐竟然才賣19元。”韋先生說，原以為占了便宜，原來做了大水魚。 昨日，記者走訪了中山六路至北京路的多家餐飲店得知，手機下訂單不享受店內堂食優惠是“潛規則”。“堂食用支付寶支付打8.5折，但外賣平臺上就是原價。”在一家甜品店，收銀的工作人員說。為何外賣不能享受店內折扣？工作人員表示：“外賣網站也是要賺錢的，還有打包盒、一次性餐具等物料費用。” 此外，有的平臺還要求訂單滿足店鋪的起送條件，或要支付7~10元不等的配送費才可享受外賣服務。“很多品牌店鋪都要買夠30元起送，配送費還不可用紅包或折扣券支付。”市民侯小姐說，本來指望吃外賣省錢，誰知道算來算去比下館子還貴。 吐槽三：等了半小時訂單被取消 下單時手一滑，不小心點了提交，系統顯示商家未接受訂單，就立刻聯系商家退款，商家卻表示已經出貨不給退……記者發現，商家服務意識是用戶投訴的熱門話題。“就算在餐館點餐，也允許修改菜單，可很多外賣商家就是不讓改或退。”市民徐先生說，既然商家表示已經出貨，他便耐心等待，誰知一等就是45分鐘。 也有市民爆料，曾遇到過商戶半小時都未接單的事。“等了30多分鐘，收到一條系統短信，稱因商家長時間未接單，訂單已被自動取消。”市民小劉說，“希望平臺改進系統，及時告知用戶訂單的情況，以免耽誤時間。” 餐館： 外賣訂單爆棚 打包人手不足廚師來湊 記者走訪發現，隨著一些餐館的外賣訂單增多，已對原有的堂食服務產生影響。 “叮——您收到一筆訂單，請盡快處理”，自從自家的餃子鋪做起了外賣生意，從上午十一時到下午一時半、傍晚五時到七時半，都是肖先生最忙碌的時候：不僅要電腦接外賣單、為堂食的客人下單找零，還要收拾桌椅、打包外賣盒，還不斷接到催單電話。 記者昨日中午在中山七路這家餃子館看到，肖先生一邊用電腦和手機操作網上訂單，一邊接電話記錄，效率奇高。后廚此刻也忙得不可開交，廚師把餃子端出來后立即又折返炒菜做飯，甚至還要動手打包，等外賣小哥來收取。 等了20分鐘左右，記者才吃到了剛才下單的水餃。而隨著堂食客流的穩定，肖先生才開始打電話呼叫外賣小哥，并一再囑咐對方千萬不要出錯。大約到了下午2時，店內的客流漸漸少下來，肖先生擦了擦汗，才想起來自己連一口水都沒顧得喝。 業內分析 “燒錢”后 O2O餐飲平臺走向何方？ 注冊新用戶首次下單，你立減15我就減20……目前這場O2O餐飲平臺混戰中，各方均有得有失，但需要注意的是，消費者作為最重要的市場環節，應當回歸理性。“這場戰爭的真正推手并不是市場，是資本。而在增加的外賣群體中，大部分人是沖著優惠去的，這對消費者是一種誤導，對餐飲行業的發展也并不健康。”來自品途網的評論員文章指出，縱然外賣O2O存在很多難點，但也是機遇和挑戰所在，但絕不是現在的燒錢模式。如何抽離補給困境，通過良性競爭提升用戶體驗，增加平臺忠實用戶，構建平臺企業競爭力，實現用戶、商戶、平臺的三方共贏仍是未來O2O需要深思的問題。 對于那些叫外賣已有些上癮或產生依賴的“吃貨”們，營養師建議，盡量選擇有品牌、有規模的餐飲店下單，也可以抽空去現場了解一下飯店的環境、形象、管理服務水平，甚至體驗一下堂食的口味和分量。另外，消費者也要保留好票據，萬一吃壞肚子或發生問題，也可保留憑證用于維權。（文/ 記者杜萌 圖/記者蘇俊杰 實習生廖巍）
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