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最近，天津薊州的王哲遇到一件煩心事兒：花了800元在網(wǎng)上買了一把紫砂壺，寄到時壺蓋碎了。王哲和順豐快遞聯(lián)系要求賠償，對方以該紫砂壺沒有保價為由，只同意賠付3倍的快遞費即75元。

“賣家寄的時候完好無損，還拍攝了視頻，包裝用了很多氣泡墊。寄到時快遞外包裝已有破損，我有理由懷疑是暴力分揀時摔壞的。”王哲說，沒保價的物品就可以隨便摔？摔壞了就只賠快遞費？

不僅僅是王哲，很多消費者都有這樣的疑惑：快遞丟了或嚴(yán)重破損，快遞方為什么不能照價賠償？

多位業(yè)內(nèi)人士接受《法治日報》記者采訪時指出，消費者在寄快遞時可自主選擇是否保價，如果保價則相當(dāng)于同快遞企業(yè)達成合意，一旦出現(xiàn)丟損，快遞公司應(yīng)按照保價金額范圍進行賠償；如果未保價則按照民事法律有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。不過，快遞公司如果存在故意或重大過失，就要全額賠償消費者的損失。

快遞丟損很常見

未保價賠快遞費

前不久，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發(fā)社會廣泛關(guān)注。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱，其委托順豐快遞寄送的12箱物品（含藝術(shù)品、設(shè)計圖紙、日記本等），只收到8箱，4個箱子丟失，且收到的箱子里物品被嚴(yán)重損壞。經(jīng)多番追問，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。

類似的糾紛比比皆是。近年來，隨著我國快遞業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，快遞糾紛日益增多，而頻頻發(fā)生的快遞損壞或丟失情況，更是成為消費者與快遞公司之間的主要矛盾之一。

四川成都的鄧女士通過圓通速遞，將一批畫作從北京快遞至成都，但收貨時，其中一幅價值70萬元的國畫已損壞且無法修復(fù)。快遞公司表示，根據(jù)寄件人所簽訂的快遞服務(wù)協(xié)議，因鄧女士沒有對快遞物品進行保價，按規(guī)定只能賠付300元。

浙江溫州的許先生花200元在網(wǎng)上買了兩盒小西紅柿，寄來時快遞包裝嚴(yán)重變形，里面的很多小西紅柿都被擠爛了，汁液往外滲。德邦快遞以許先生的快遞沒有保價為由，一開始僅同意賠付38元快遞費，經(jīng)反復(fù)溝通，又增加了50元的補償。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多消費者都遇到過快遞丟失、破損的問題，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的協(xié)議進行賠償，而各大快遞公司對保價之外的賠償標(biāo)準(zhǔn)大同小異，通常是參照運費且設(shè)置最高賠償額度。

如順豐規(guī)定，未保價快遞在運輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，順豐在7倍運費的限額內(nèi)賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。未保價，視為托寄物品價值不超過1000元。

圓通規(guī)定，對未保價物品的損毀，承運人依照其損毀程度按實際運費的3至5倍進行賠償（如運單上所填寫的申報價值低于實際運費的3倍，則按照申報價值賠償）。

采訪中，多位消費者提出，各大快遞公司均對不保價物品作“限制性”賠償?shù)囊?guī)定，且均為格式條款，消費者不勾選“同意本條款”就無法寄送快遞，根本無法選擇，這是否構(gòu)成“霸王條款”？

對此，北京物資學(xué)院教授鄔躍和北京嘉潤律師事務(wù)所高級合伙人丁紅濤律師均持否定的觀點。

“所謂‘霸王條款’，主要是指違反公平原則、免除或減輕企業(yè)責(zé)任、加重消費者責(zé)任、限制消費者權(quán)利的條款。”丁紅濤說，但寄遞物品的價值有大有小，價值10萬元和價值10元的物品，快遞企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險相差很大，對價值較高的物品，消費者通過保價方式支付較多的快遞費，反之則支付較少的快遞費，這很公平。

鄔躍說，保價為國際慣例，國際公約有相關(guān)規(guī)定，也非常合理。若商品本身價值高，如古董、藝術(shù)品或易碎品，運輸過程中需要特殊對待，就會增加保護成本，運費價格自然也會有所提升。

有約定遵從約定

無約定爭議較大

雖然消費者寄件時勾選了“同意本條款”，但真正發(fā)生快遞丟損需要理賠時，很多消費者又不認同“條款”規(guī)定，難以接受以快遞費為基數(shù)的賠償；有的商品價值較高，但對其保價較低，丟損后即便按照保價賠償，消費者也不接受。

北京的蘇先生向記者說起了自己的經(jīng)歷。今年6月，他通過韻達寄了一個價值5000多元的快遞，結(jié)果快遞丟失。因為沒有保價，最初快遞公司只愿意賠付十倍運費加200元。后來經(jīng)過反復(fù)協(xié)商及投訴，快遞員和快遞公司才分別賠付了1000元和2800元。

還有報道稱，劉女士使用德邦快遞將日用品從上海寄回湖南老家，丟失價值4879元的化妝品。快遞公司稱按照保價條款，保價金額為300元，只能以此賠付。劉女士稱快遞公司根本沒告知她保價的事，就收了1元的保價費。最后，快遞公司按照其他條款賠付了1000元。

那么，快遞丟損到底該怎么賠付呢？

“若消費者在寄快遞時，快遞公司告知消費者快遞可以保價，且已告知保價最高額，消費者衡量后仍選擇使用該快遞，則依據(jù)合同自由原則，有約定遵從約定。若最高保價額度不足以賠償快遞的實際價值，則消費者自擔(dān)風(fēng)險。”北京師范大學(xué)法學(xué)院教授劉德良說。

北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授、中國民法學(xué)研究會副秘書長孟強說，消費者選擇保價，相當(dāng)于同快遞公司之間達成了一個合意，出現(xiàn)丟損時，根據(jù)丟損程度，快遞公司按照保價的金額范圍來賠償；未保價的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。

需要注意的是，快遞公司對限賠條款有提示的義務(wù)。湖南省長沙市天心區(qū)人民法院知識產(chǎn)權(quán)審判庭法官助理劉希雅解釋說，按照合同法規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明，否則該條款無效。

“也就是說，如果快遞公司未采取合理措施提示未保價商品的賠償標(biāo)準(zhǔn)，則限賠條款無效，消費者依然可以要求快遞公司賠償丟損物品的實際價值。”劉希雅說。

鄔躍指出，當(dāng)下的現(xiàn)狀是：消費者遇到快遞丟損時，基本都能得到一定的賠償，但賠償要符合商品價值、達到消費者預(yù)期往往又很難。

“快遞公司為了保護自己的利益，賠償?shù)那疤崾怯斜r和原產(chǎn)品購買證明，如果沒有購買證明，消費者還需要協(xié)商或?qū)ふ业谌秸J定產(chǎn)品價值，過程往往比較繁瑣。所以消費者一定要具有保存證據(jù)的意識。”鄔躍說。

“總的來說，保價的，按照保價規(guī)則確定賠償責(zé)任，爭議較小；無保價的，確定物品價值更加困難，爭議較大。這是保價賠償與無保價賠償?shù)膮^(qū)別之一。”丁紅濤說。

暴力分揀是常態(tài)

故意破壞照價賠

采訪中，一些消費者提出，理解保價條款的設(shè)置，但不理解的是，有時快遞寄到時，外包裝甚至里面的物品已經(jīng)嚴(yán)重破損，有人為破壞的嫌疑。有的消費者稱，還見過周邊快遞網(wǎng)點工作人員的暴力分揀行為。