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一端是日益擴大的老齡人口，一端是日新月異的科技創新。伴隨信息技術的快速發展，如何讓逾2.5億老年人共享智慧社會便利，是考驗社會治理和服務水平的重要課題。

為有效提升老年客戶服務水平，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融保險信息化發展成果，中國人壽財險針對老年消費者群體權益保護和解決老年人運用智能技術困難開展一系列優化整改舉措，不斷提升老年客戶服務體驗，讓廣大老年人更好適應并融入智慧社會，更加便捷享受各項服務。

優化線上服務 消除數字鴻溝

中國人壽財險開展官方網站“適老化”改造，將為老年客戶提供頁面放大、對比色、純文本、大字幕、輔助線、語音朗讀、智能引導、導航控制等輔助工具，帶給老年用戶更為舒適的使用體驗。積極研究推進貼合老年客戶服務需求的線上平臺功能優化，根據老年人的使用習慣，已在用戶登錄環節實現手機號+人臉識別兩種身份驗證方式；在公司“空中服務”微信小程序中成功上線“在線視頻”功能，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務。為滿足老年客戶在線理賠需求，縮短理賠時間，減少“跑腿數量”，開發一路行“準行”老年版小程序。非車險“云端賠”小程序通過簡化報案信息錄入規則、優化電子簽名區域等舉措，提升老年人操作體驗和便利性。

完善傳統服務 改進服務體驗

中國人壽財險各網點均在柜面配備老花鏡、放大鏡、常見必備藥品、飲水機等便民服務用品。部分網點根據日常上門客戶群體，結合實際情況，設置窗口優先為老年客戶辦理業務，大廳內設置愛心座椅便于老年客戶休息等候。在市政允許的條件下，網點門口設置無障礙通道，方便行動不便的老年人進出。同時，采用傳統服務與智能化服務并行方式，滿足老年群體不同繳費需求，一方面鼓勵窗口服務人員積極輔導客戶使用官方微信、中國人壽財險APP等智能化工具進行便捷繳費，另一方面保留傳統現金交費渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。依托公司建成的交通安全勸導站，創新站點的服務功能和模式，在發揮基本職能的同時提供保險咨詢及相關投保服務。目前，公司已建成1228 余個勸導站，各站點積極為當地老年客戶群體提供基礎服務功能。

加強教育宣傳 保障老年權益

聚焦老年人的金融保險服務需求，中國人壽財險各級分支機構主動作為、主動擔當，積極走進當地社區、敬老院、市民廣場等場地，針對老年群體宣傳保險基礎知識及防范非法集資知識，組織面向老年人的活動共600余次，為老年人送上有溫度的金融服務。聚焦老年群體保險服務熱點問題，開展“以案說險”教育宣傳活動，使老年群體教育宣傳活動日常化、持續化。江蘇、青島、浙江、新疆等分公司發布“關愛老年人消費保護”、“上門面見強服務，賠款急速送手中”、“關愛老年客戶，彰顯國壽擔當”、“中老年人投保常見問題解答”、“關愛老年客戶，防范金融陷阱”等老年主題的以案說險典型案例，以更加生動的方式向老年群體介紹保險知識。

創新老年產品 提升保險保障

中國人壽財險探索建立老年客群畫像，通過分析老年客戶群體數量、地區分布、產品購買使用等情況，專門研發適合于老年客戶的專屬保險產品。例如，開發“長者無憂”中老年意外傷害保險產品，在提供保險保障基礎上，還精心為老年客戶提供“心理咨詢、意外住院出院當日交通安排及陪護、意外及重疾住院護工”等特色增值服務選擇，打造“保障+服務”的中老年專屬產品；開發“孝安心”系列產品，保障中老年人癌癥醫療風險等。

面向未來，中國人壽將堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，細化面向老年人的各項服務措施，與全社會一道幫助老年人跨越數字技術發展帶來的“鴻溝”，共享科技創新成果。(以上圖由中國人壽財險 提供授權給中國網財經使用)