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“人民調解”成功率達90%、協助挽回經濟損失2.2億元、175家企業成為放心消費的“好店”……這是上海市市場監管局為化解消費糾紛難題給出的“上海答案”。6月25日，記者在“滿意消費長三角”行動專項工作組會議暨長三角消費糾紛多元化解協作行動啟動儀式了解到，“長三角消費糾紛多元化解協作行動”正式啟動，“上海經驗”將在長三角地區推廣。

探索解決消費糾紛“上海樣本”

據介紹，上海市市場監管局重點推動形成行政調解與人民調解、司法調解等聯動銜接的“大調解”格局，加強消費糾紛多元化解組織和調解員隊伍建設，滿足消費糾紛多元化解、快速化解和有效化解的實際需求，為長三角地區廣大消費者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛解決渠道。

上海市市場監管局局長陳學軍告訴記者，近年來，隨著消費新業態、新模式不斷發展，消費者維權意識不斷提高，消費糾紛數量呈增長趨勢。為了縮短調解周期，提高調解成功率，上海市市場監管局探索多元化解機制，與司法局率先建立合作，推進消費糾紛行政調解、人民調解、司法調解的銜接聯動，讓“人民調解”走進基層市場監管所，建立聯合人民調解工作室。市場監管部門把受理的消費糾紛中符合條件的交由人民調解處理。截至目前，上海市16個區建立市場監管所消費糾紛聯合人民調解工作室151個，行業企業類消費糾紛人民調解工作室76個，通過人民調解機制協助市場監管部門化解消費糾紛16.5萬件，協助挽回經濟損失2.2億元，調解成功率達到90%，為化解消費糾紛難題給出了“上海答案”。

上海市市場監管局聯合司法行政部門，探索人民調解員的專業化、職業化發展路徑，積極聘用具有豐富調解經驗的退休司法以及市場監管干部，充實消費糾紛人民調解員隊伍。在各縣、區探索成立消費糾紛人民調解委員會，在基層市場監管所探索成立消費糾紛聯合人民調解工作室。

同時，完善市場監管部門行政調解與人民調解、行政調解與訴訟的協調對接機制，聯合司法行政等部門探索建立行業性、專業性調解組織以及一站式消費糾紛解決中心。推進基層消費維權網絡體系建設，整合消費維權聯絡點(站)暨“一會兩站”的消費糾紛調解和人民調解職能。發展市場引導型的消費糾紛調解活動，鼓勵法律服務組織、企事業單位、其他社會組織等參與消費糾紛化解工作。指導市場主體積極開通ODR(在線糾紛解決)功能、投訴處理“綠色通道”等，推進消費糾紛先行和解。

記者了解到，浦東新區市場監管局在上海率先啟動消費糾紛多元調解工作試點，2018年，浦東新區市場監管局聯合浦東新區司法局共同組建消費糾紛人民調解委員會，開辟了消費糾紛化解新途徑。目前，已設立38個聯合調解工作室，在購物中心、電商平臺等消費糾紛高發的重點企業，建立人民調解企業工作室，實現主要消費領域的全覆蓋。浦東新區市場監管局副局長張建華介紹說，浦東新區消費糾紛多元化解工作取得了良好成效，據統計，人民調解工作機制比原行政調解成功率提高30%，調解提速近50%，累計調解消費糾紛近2萬件，為消費者挽回經濟損失5400多萬元。

“滿意消費長三角行動”成果顯著

在市場監管總局的指導和支持下，上海市市場監管局聯合上海市相關行業主管部門在餐飲、住宿、購物中心、電商等4個行業試點開展放心消費創建示范單位分級評定，對參與創建的企業主體做出上一自然年度的“后評價”。記者了解到，2020年，近2萬家企業申報放心消費創建承諾單位，經自主申報、基層推薦、第三方測評、主管部門和行業協會審定等程序，綜合考量行政處罰、消費者投訴處理、設施和服務規范、消費者滿意度等因素，上海共評選出紅星美凱龍、來伊份、小南國、和平飯店等175家2020年度放心消費優秀單位。陳學軍表示，放心消費創建活動將助力打響上海四大品牌，營造品質消費環境，引導經營者落實主體責任，提升商品和服務質量。消費者也能快速找到放心消費的“好店”。

會上，還發布了“滿意消費長三角行動”八個“一”成果(2019-2020年)。在“一市三省”市委市政府和省委省政府的正確領導下，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省市場監管局堅持以人民為中心的理念,開創一個全國領先——全國首個區域聯動，率先打響“滿意消費長三角”品牌;緊扣一個行動綱要——三省一市統一步伐，穩步推進“滿意消費長三角”行動;聚焦一個示范區域——打造先行先試樣板，積極探索可復制、可推廣建設路徑;實施一個評價標準——創新消費評價模型，可視化、可量化滿意消費創建成效;打造一個誠信聯盟——打通區域行業壁壘，長三角地區退換貨無憂提升消費滿意度;建立一個維權體系——消費投訴互通互聯，長三角地區消費投訴實現協同共享;突出一個放心平臺——助力新型消費發展，打造電商平臺放心消費環境;錨定一個行業規范——著眼網絡訂餐難點，保障消費者舌尖上的安全。

據悉，下一步，上海市市場監管局將繼續深化推進“滿意消費長三角行動”工作，把握好消費糾紛多元調解機制，繼續高質量完成“滿意消費長三角”領域的創建，聚焦重點領域、重點行業、重點人群，不斷拓展“滿意消費長三角”的覆蓋面，推動“放心消費”提質擴面。在日常消費中，深化長三角無理由退換貨、異地異店退換貨行動。同時，重點打擊侵害消費權益的行為，圍繞教育培訓、健康養老、直播帶貨等消費者投訴量大的領域，依法查處假冒偽劣、違法廣告、虛假宣傳等違法行為。(記者劉浩)