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今日，市場監管總局發布數據顯示，2020年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經濟損失44.03億元。

過去的一年，在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮食品和網上訂餐三個方面。

五線合一，統一平臺高效運轉

按照中央《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求，全國市場監管部門已經將原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產權12330統一整合到全國12315平臺，實現了全業務、全系統訴求集中匯集。通過統一平臺入口，消費者可以7*24小時提交投訴舉報;統一接聽程序，286個地方話務機構的5225名熱線接聽人員可以規范地錄入和分送;統一辦理程序，9.2萬名市場監管干部可以按照統一程序在線互動、協同處理;2.55萬家ODR企業(指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺直接接收消費爭議，并主動與消費者協商解決的企業)按照統一規則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛;統一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權和監督權。

隨著熱線平臺的整合優化，2020年，全國市場監管部門通過12315熱線及平臺接收的公眾訴求大幅增加，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件(受統計范圍擴大、業務板塊增加的影響，數量明顯高于往年)，投訴舉報處理時長縮短5.35天。整合后新增的產品質量、食品安全、價格、藥品等業務，占投訴舉報總量的33.51%。通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監管部門各項業務融合，重構了投訴舉報處理模式，推進了市場監管投訴舉報業務的整體運轉、程序統一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權益提供了更多便利。

快速響應，全力助力疫情防控

隨著新冠肺炎疫情發展，部分醫療防護用品需求量激增、民生商品供應不暢，有關物資價格異常波動、質量問題頻現，相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。全國市場監管部門共接收疫情相關投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。全國市場監管部門緊急抽調力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

疫情發生以來，相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經濟損失9159.20萬元;立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數量逐步減少，與峰值日相比，相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨于穩定。

占比提高，新興行業訴求增長

2020年，投訴舉報共涉及企業287.86萬家。電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓、智能設備制造等新興行業占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統行業占比較小。受疫情因素影響，醫療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業數量均有所上升。

增速較快，食品餐飲訴求集中

2020年，全國市場監管部門共受理商品投訴402.81萬件，占受理投訴總量的58.13%;服務類投訴290.19萬件，占比41.87%。

商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件，服裝鞋帽40.82萬件，交通工具33.20萬件，家居用品32.26萬件，家用電器26.55萬件。

服務投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務43.95萬件，銷售服務25.16萬件，文化娛樂體育服務23.14萬件，互聯網服務23.02萬件，美容美發洗浴服務21.23萬件。

亟需規范，質量投訴排名居首

2020年，全國市場監管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%。從投訴問題來看，質量問題139.22萬件、售后服務120.87萬件、合同104.23萬件、價格36.82萬件、食品安全35.69萬件，分別占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%;計量問題、售后服務、安全問題增長較快，分別同比增長202.70%、175.49%、146.45%。

成倍增長，廣告舉報占比過半

2020年，全國市場監管部門共受理舉報452.05萬件，同比增長429.76%;立案54.95萬件。從舉報問題來看，廣告違法行為248.57萬件、侵害消費者權益行為39.00萬件、價格違法行為33.26萬件和食品違法行為25.68萬件。

2020年，全國12315平臺中有虛假交易、重復投訴等行為特征的異常投訴較2019年大幅下降，以往異常投訴集中的廣告問題，占比下降48.53個百分點。另一方面，異常舉報占比同比上升10個百分點。

熱點頻出，網購訴求有所上升

2020年，在中國經濟運行穩步復蘇、網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求快速增長、熱點頻出。全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監管部門為消費者挽回經濟損失3.04億元。

訴求熱點主要集中在三方面：直播帶貨訴求速增、生鮮食品訴求增加和網上訂餐問題突出。

直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關于“直播”的投訴舉報也相應迅速增長，產品質量疏于把關、使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%)，為消費者挽回經濟損失835.53萬元。

疫情倒逼傳統零售不斷向線上轉型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務等均受到了嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質不過關、售后服務差、下單容易取消難、久未發貨、虛假促銷。

疫情推動了外賣行業不斷創新，加速了餐飲零售化的發展。2020年，網上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

成效顯著，ODR賦能糾紛解決

2020年，市場監管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者協商糾紛19.22萬件，與傳統調解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分(滿分5分)，ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機制運行質量有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升，維權效能日益突顯。

(王忻)