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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道

(記者)歷時(shí)3個(gè)月，集中開展10余次檢查，出動(dòng)執(zhí)法人員近800人次的廣西壯族自治區(qū)桂林市工商局暑期旅游市場(chǎng)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 放心消費(fèi)”整治行動(dòng)在6月底落下帷幕。暑期旅游高峰即將到來，桂林工商這次整治行動(dòng)效果如何?7月6日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者深入桂林實(shí)地采訪發(fā)現(xiàn)，“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓游客開心旅游、放心消費(fèi)”已成為當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)者的共識(shí)。

注重“抓早、抓小”

2016年1月至4月，桂林市接待游客1582.36萬人，旅游總收入達(dá)170.96億元，接待游客人數(shù)和旅游收入同比分別增長(zhǎng)36.49%、38.04%。“目前，桂林旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展已駛?cè)肟燔嚨溃绾螛?gòu)建更加和諧的旅游消費(fèi)環(huán)境，成為推進(jìn)桂林旅游良性發(fā)展的重中之重。”桂林市工商局副局長(zhǎng)劉金彪告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，正是在這樣的大背景下，桂林工商部門開展了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 放心消費(fèi)”整治行動(dòng)。

劉金彪說，通過對(duì)前兩年旅游消費(fèi)投訴的梳理，桂林市工商局將“抓早、抓小”確定為本次旅游市場(chǎng)的整治指導(dǎo)原則，將旅游維權(quán)關(guān)口前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)各交易環(huán)節(jié)存在的問題難點(diǎn)和矛盾糾紛高發(fā)點(diǎn)，做到問題早發(fā)現(xiàn)、預(yù)案早制訂、糾紛快處理。今年4月，桂林市工商局組織執(zhí)法人員對(duì)全市各大旅游景區(qū)、旅行社、三星級(jí)以上賓館酒店、旅游商品交易市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，清理整頓不規(guī)范格式合同條款、商品涉嫌以次充好、酒店住宿服務(wù)差等問題。

“整治過程中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。”劉金彪說，就在執(zhí)法人員欣慰于旅游市場(chǎng)的良好秩序時(shí)，4月20日，一則《桂林也出“天價(jià)魚”，一斤賣1500元》的消息引爆網(wǎng)絡(luò)，一時(shí)間媒體聚焦，群眾熱議。

“4月21日，我們成立了督查指導(dǎo)組，加入到由桂林市人民政府牽頭組織的聯(lián)合調(diào)查工作中。”劉金彪告訴記者，面對(duì)這一突發(fā)事件，工商系統(tǒng)立即啟動(dòng)工作預(yù)案，督促指導(dǎo)轄區(qū)工商局從經(jīng)營(yíng)者是否存在欺詐以及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為等方面展開調(diào)查取證和查處工作。5月9日，桂林市秀峰區(qū)工商局依法吊銷了涉案餐館的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。“天價(jià)魚”事件妥善化解后，桂林市工商局于4月底開展專項(xiàng)工作督查，要求各城區(qū)工商局深刻吸取“天價(jià)魚”事件教訓(xùn)，依法加強(qiáng)餐飲市場(chǎng)監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。5月10日，桂林市工商局再次發(fā)文部署全市工商系統(tǒng)開展為期一個(gè)月的餐飲市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，力爭(zhēng)通過專項(xiàng)整治、送法上門等方式，消除侵權(quán)隱患，營(yíng)造放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。

建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)

為貫徹落實(shí)廣西區(qū)工商局提出的“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，桂林市工商局組織開展了旅游市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)建設(shè)。桂林市王城景區(qū)已主動(dòng)申請(qǐng)成為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)。

劉金彪告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，王城景區(qū)作為5A級(jí)景區(qū)，是桂林市的龍頭景區(qū)之一，其主動(dòng)申請(qǐng)成為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)，對(duì)引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)游客滿意度，樹立桂林旅游市場(chǎng)良好形象具有積極意義。

今年5月，從湖北省來桂林市旅游的小情侶陸某與秦某，在購(gòu)買王城景區(qū)門票時(shí)，售票員因?yàn)槭韬龆嗍樟?0元錢，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)也沒有注意到此事，發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)后，兩人撥打12315電話進(jìn)行了反映。工商部門和景區(qū)迅速啟動(dòng)調(diào)查程序，在核實(shí)清楚情況后，景區(qū)工作人員及時(shí)向游客道歉并如數(shù)退還了多收的錢款。消費(fèi)者對(duì)此贊不絕口：“沒想到這么快就得到解決，桂林山水令人點(diǎn)‘贊’，工商部門的維權(quán)效率更值得點(diǎn)‘贊’。”

據(jù)介紹，要成為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)，需要在工商部門引導(dǎo)下建立誠(chéng)信自律規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，制定一系列消費(fèi)糾紛和解和調(diào)解工作制度，做到一案一追蹤、一案一處理。目前，桂林工商部門正在全市動(dòng)員旅游服務(wù)企業(yè)積極參與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)建設(shè)。

“我們目前已經(jīng)收到了近百份申請(qǐng)表。”劉金彪說，對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)的選擇，不僅要看其以往違法記錄情況，還要看以往在處理消費(fèi)糾紛時(shí)經(jīng)營(yíng)者的具體行為是否遵循了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)范。桂林工商部門希望通過建立一批長(zhǎng)期的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范點(diǎn)，帶動(dòng)桂林旅游業(yè)走向誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的道路。

除了從正面推進(jìn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)外，對(duì)于那些不誠(chéng)信的企業(yè)，桂林市工商局與多部門聯(lián)合行動(dòng)，加大對(duì)其打擊力度，為暑期旅游市場(chǎng)保駕護(hù)航，目前，共立案查處侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)案4起。從2016年5月開始，桂林市工商局、市檢驗(yàn)檢疫局、市旅游發(fā)展委員會(huì)組成聯(lián)合執(zhí)法小組對(duì)市內(nèi)36家星級(jí)酒店的沐浴露、洗發(fā)水和牙膏進(jìn)行了抽樣檢查。目前，聯(lián)合執(zhí)法小組對(duì)抽查中存在質(zhì)量問題的兩家酒店正在立案查處。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)

“一日游”因時(shí)間短、費(fèi)用低成為游客熱衷的旅游項(xiàng)目。為加強(qiáng)對(duì)“一日游”的管理，2016年5月，桂林市工商局“一日游”專項(xiàng)整治行動(dòng)正式啟動(dòng)。檢查的重點(diǎn)是旅游企業(yè)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為，包括不與旅游者簽訂合同、擅自增加或變更旅游項(xiàng)目，通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等。

通過檢查，執(zhí)法人員對(duì)桂林市23家旅行社及其分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了清理清查，對(duì)其中3家涉嫌使用不公平格式合同條款的旅行社開展了行政指導(dǎo)，下達(dá)了限期整改通知書;責(zé)令1家涉嫌虛假宣傳的旅行社進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)整改。桂林市工商局旅游分局的負(fù)責(zé)人介紹說：“我們會(huì)定期對(duì)旅行社進(jìn)行回訪，不定期進(jìn)行抽查，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)存在違法經(jīng)營(yíng)行為的經(jīng)營(yíng)者的抽查。”

據(jù)了解，為強(qiáng)化旅游維權(quán)宣傳，桂林市工商局部署了“法在旅途”行動(dòng)。工商工作人員不定期在市中心廣場(chǎng)、王城景區(qū)等人流、游客密集的地方，宣傳新《消法》《旅游法》等法律法規(guī)。同時(shí)，結(jié)合12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)的“五進(jìn)”活動(dòng)，在相關(guān)景區(qū)和旅游商品市場(chǎng)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)，有效提高消費(fèi)糾紛的解決率，讓消費(fèi)者在桂林有更好的旅游消費(fèi)體驗(yàn)。

“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 放心消費(fèi)”整治行動(dòng)雖然告一段落，但桂林工商部門整治規(guī)范旅游市場(chǎng)的決心和態(tài)度沒有絲毫松懈。劉金彪表示：“暑期旅游旺季即將到來，歡迎游客前來檢驗(yàn)。”